物业保洁工作手册

第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-1-页共47页版本号A修改次数保洁工作导手册册同森物业经营管理有限公司第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-2-页共47页版本号A修改次数目录序号章节号规程名称页码1、目录0012、（001）员工行为规范0023、（002）岗位职责0034、（003）管理制度0055、（004）工作流程0126、（005）突发事件应急处理措施0307、（006）安全工作注意事项0338、（007）常用机具使用方法0399、（008）常用清洁药剂使用方法04210（009）质量记录045第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-3-页共47页版本号A修改次数1.0员工行为规范1.1着装要求1.1.1男士头发要求整洁、干净，不得染色，不得过长，饰物只可戴婚戒、订婚戒，项链不得外露，不得留胡须。1.1.2女士头发要整洁、干净，长发后束，发夹须为黑色，不许染发及佩戴艳丽头饰，不许留怪异发型；女士只可戴婚戒、订婚戒，耳针，项链不得外露。1.1.3男女均须穿黑鞋，男士须穿黑色袜子并无破损，女士着夏装时穿肉色袜子，着冬装时穿黑色袜子，均无破损，女士需穿黑色平底布鞋或黑色平底皮鞋；非工作需要不允许在工作区域内打赤脚或穿拖鞋，特殊情况时在工作完毕后应及时穿好鞋袜；男女员工的指甲均须修剪整齐，不涂指甲油，长度不得超过指尖。1.1.4上班期间必须穿工作服，在左胸规定位置正确配戴工号牌，工作服要干净、整洁并无破损，内衣不可露出领口；非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服装衣袋不装过大过厚的物品，袋内物品不外露；非当班时间（除因公或经批准外），不得穿着工作服外出。1.1.5进入客户家内须穿鞋套，不得光脚或只穿袜子入内。1.1.6在工作时携带工具必须使用真确的姿势，严禁肩扛（特殊情况除外）或拖地。1.2.礼仪礼节1.2.1路遇客户或公司员工应主动问候，包括“您好”、微笑着点头示意或寒暄两句；不得对客户、同事说脏话。1.2.2站有站姿，手不要放在衣、裤包内，不要背手或双手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墙、桌，坐有坐姿。1.2.3在楼道内或较窄路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。1.2.4如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人。1.2.5到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-4-页共47页版本号A修改次数答就不敲了。客户开门时，应先向客户问好，确认需要服务后开始工作。1.2.6为客户或在办公区服务时，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走、请帮我等”。1.2.7在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：“操作轻”、“走路轻”、“说话轻”。2.0岗位职责2.1.环境部主管岗位职责2.1.1在客服经理的领导下，负责管辖区域内卫生、灭四害、绿化等方面的管理工作，向客服经理负责。2.1.2根据公司各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗位纪律、工作和考核标准等管理制度的制订、修改和完善，经公司批准后组织实施，并定期对各岗位执行情况进行检查、监督，对违反规定的行为进行处理。2.1.3负责本部门周工作计划的编制和周例会的组织，负责本部门各岗位人员的工作分工和协调工作，并按规定对各岗位人员进行定期考核工作。2.1.4负责卫生管理工作，对区域内保洁、共用部位、共用设施、楼道、道路、沟渠等定期巡视、检查，确保辖区内整洁，发现不符合的地方应及时处理。2.1.5负责绿化管理工作，对区域内的花草树木等应定期巡视、检查、修剪、灭虫、施肥等，确保辖区内绿化长势良好，姿态优美，发现不符合的地方应及时处理。2.1.6负责受理客户关于卫生、绿化方面的投诉事项，制订整改方案，作好回访工作和记录。2.1.7负责灭“四害”（灭鼠、蚊、蟑螂、苍蝇）的管理工作，对区域内所有易生长、易出现虫害的地方应定期巡视、检查，确保辖区内无“四害”，发现“四害”应及时组织灭杀。2.1.8负责水系、水景的水质维护工作，定时对水系、水景的杂物进行打捞，定期对水系、水景进行换水清洗，保持水质清澈、无异味。2.1.9负责本部门物资需求计划的编制及物资管理工作，并对物资消耗进行分析，提出加强成本控制、财务控制的降耗措施，报管理处批准后负责实施。2.1.10负责本部门保洁、绿化设备和工具的管理工作，制订维修、保养计划，报公司批第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-5-页共47页版本号A修改次数准后，负责具体的实施工作。2.1.11负责本部门设备设施、物资的建帐和保管工作，严格按照公司物资领用制度，作好消耗统计，做到帐物相符。2.1.12负责本部门月培训计划的编制和上报工作，按计划对本部门员工进行安全意识、服务意识、专业技能及职业道德的培训工作并作好记录，努力提高本部门员工的思想和工作素质。2.1.13加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.1.14积极主动完成公司交办的其它工作。2.2保洁班长岗位职责2.2.1在环境部主管的领导下，负责保洁班日常管理工作，向环境部主管负责。2.2.2在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.2.3负责监督落实保洁员岗位职责，上岗前检查员工的仪容、仪表。2.2.4负责管辖区域内室内、室外保洁服务、家政委托服务工作的检查并作详细记录，对工作中出现的问题应立即采取措施予以及时解决。2.2.5负责检查员工的日常工作情况，做好员工出勤、工作的考核记录。对工作中出现的意外情况应及时调整人员、设备、工具的配置，合理安排各岗位的工作。2.2.6负责本部门各种清洁用品、物料计划的编制，加强对员工在工作中使用清洁用品、物料的监督，并且每日做好日用品存量的检查记录，减少损耗，控制成本。2.2.7负责检查所管辖范围内的清洁成效，及时解决工作中出现的问题。2.2.8负责本部门清洁设备、工具的维修和保养工作，确保设备、工具的正常使用，发现问题及时报告主管处理。2.2.9关心爱护员工，协助主管深入细致地做好班内员工的思想工作，有效地调动员工的积极性，高质量、高效率地完成所管区域内的保洁工作。2.2.10负责定期组织保洁班班务会议，学习有关法律法规、保洁技术、安全和物业理知识。及时传达贯彻公司、客服部、环境部会议精神，并组织实施。2.2.11负责本部门新进员工的岗前培训工作。2.2.12负责做好月底盘点手续，及时结出月末本班库存数据和下月物品领用计划表报主第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-6-页共47页版本号A修改次数管处。2.2.13加强学习，不断提高自身素质，在工作中以身作则。2.2.14积极主动完成主管领导交办的其它工作。2.3.保洁员岗位职责2.3.1在管理处环境部保洁班长的领导下，负责管理区域内日常保洁和卫生管理工作，向环境部保洁班长负责。2.3.2在工作中严格按照公司的各项管理制度、工作标准、工作流程进行操作。2.3.3遵守公司的各项规章制度，统一着整洁的工装上岗。2.3.4严格按照操作规程和工作标准搞好本人负责区域内的日常清洁工作和保洁卫生。2.3.5爱护和保管好所使用的清洁工具和物品，爱护各种设施设备，并对区内一切设施设备按要求合理放置。2.3.6在工作中注重节约，控制好物料和能源的消耗。2.3.7在工作中注重礼貌服务，遇见业主/住户要微笑并问好；遇到客户有要尽力帮助；遇到客户投诉，要仔细倾听，并联系相关部门尽快解决。2.3.8在工作中发现可疑情况和隐患要及时上报，发现违章现象要进行劝阻和制止。2.3.9加强团结，积极配合其它部门、班组的工作。2.3.10加强学习、服从领导、不断提高自身素质。2.3.11积极主动完成班长交办的其他工作3.0管理制度3.1日常工作管理制度3.1.1按时上班，不迟到、不早退、不旷工。3.1.2请病假、事假必须事先写好请假条并请上级批准。1天内由主管审批，3天内由客服经理审批，3天以上由总经理审批。3.1.3遵守国家的各项法律、法规以及公司的各项规章制度。3.1.4上班必须身着整洁的工作服，按规定佩带工作牌，仪容仪表符合礼仪规范。3.1.6不得大声喧哗、嬉笑打闹，不得私自使用办公设施设备。3.1.7对投诉必须马上处理，不得与之发生争执。第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-7-页共47页版本号A修改次数3.1.8维护公司的形象，拾到物品应上交公司。3.1.9互相帮助，团结友爱，以礼相待。3.1.10不收取客户赠送的礼品、小费，更不得私自提供有偿服务。3.1.11客户相遇，应主动问好，但不能与客户闲谈；在楼道相遇时应让住户先通行，如发现住户手提重物不方便时应主动询问是否需要帮忙，征得住户同意后方可代劳。3.1.12不私拿公物，爱护公共财物，合理使用、维护好清洁工具。3.1.13工作时间不得擅自离开工作岗位，如有急事离岗，必须事先得到上级同意。3.1.14服从安排、服从调动，不私自调班换岗。3.1.15工作时间不做私事，不打私人电话，不私自会客等。3.1.16责任区域卫生必须达到标准。3.1.19不得消极怠工。3.1.20上班时间或着制服在工作区域内时，不得吃零食、聊天、打闹、讲粗话。3.1.21按规定如实填写本岗位巡视记录。3.1.22准时参会，不早退，如因事不能参会应提前向会议组织者请假；开会期间不做与会无关的事，手机必须处于无声状态。认真做好会议记录。3.1.23特定区域（办公区或客户）的代管钥匙，由责任人专管，不得外借、私自配制；钥匙遗失，应及时报告上级处理，并承担换锁责任；不得借管理钥匙之便，带无关人员进入工作现场；钥匙必须按规定程序交接，不得擅自移交；钥匙未经允许不得带离工作区域。3.2日常巡视管理制度3.2.1巡视人员包括主管、班长及各责任区人员。3.2.2巡视内容包括：卫生、工作纪律、着装、工作指导等。3.2.3各巡视人员应按公司的规定进行巡视签到，各岗位人员应对责任区的巡视每天不少于2次，对发现的问题及时处理或上报。3.2.4严禁弄虚作假，如发现按相关规定进行处罚。3.2.5主管及班长每天不定时对巡视签到情况进行抽查，发现问题及时处理。3.2.6班长对每天巡视出现的问题予以总结并在早会上给予通报。第三层次文件编号TS/WY/物·保洁/2010/001保洁工作手册页次第-8-页共47页版本号A修改次数3.2.7每月的巡视记录应收集后交环境主管存档。3.3空置房管理制度3.3.1保洁班每月对空置房进行一次卫生打扫，保洁人员应在巡视签到表上签名。3.3.2卫生标准：做到室内无积尘、垃圾、蜘蛛网和积水。3.3.3打扫卫生前对所有的门窗打开通风，打扫完后对所有的门窗进行关闭。3.3.4发现门、窗等附属设施有损坏应及时通知相关部门处理。3.3.5打扫完后检查所有的水电开关是否关闭，确认后方可锁门离开。3.4家政工作管理制度3.4.1家政业务由管理处统一签订合同，具体操作按公司相关规定执行。家政工作由环境部统一安排。3.4.2家政预约由客户中心负责，家政人员工作前应到客户中心开好派工单。3.4.3家政人员应着装整洁，家政工具保持干净。3.4.4家政人员进入客户家必须自带鞋套和垃圾袋，对待客户要热情礼貌、举止大方。3.4.5家政人员要严格按照公司规定的工作流程和标准进行工作。3.4.6在客户家不能大声讲话、快走或奔跑，移动物品轻拿轻放，损坏客户物品由相关责任人员负责赔偿。3.4.7做完家政经客户检查合格并在派工单上签字后方可离开。3.4.8严禁家政人员接受客户的钱物。3.4.9家政工作实行逐级检查、抽查制度，班长检查率100%、主管抽查率30%。3.4.10家政工作受到客户投诉，由环境部负责处理，客户中心负责追踪处理结果，造成客户损失或较坏影响，要对相关人员进行处