14-沟通技巧

中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife1沟通技巧中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife2目的:提升主管辅育能力目标:了解沟通的三要素及沟通的二项技巧过程:100分钟中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife3要领:互动、投入、方法收获:熟悉沟通模式，进而提升业务与组织的发展中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife4大纲:沟通的障碍沟通的定义沟通三要素沟通的技巧中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife5沟通为什么会出现障碍？有哪些因素？中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife6•感觉不同•假设不同•态度不同•观点不同沟通(75%)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife7「传递讯息使对方接收，当对方了解后给予适当的响应」沟通中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife8传达接收讯息了解响应行动中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife9沟通有哪些方式?中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife10u文字(Word)u声调(Tone)u肢体语言(BodyLanguage)沟通三要素：(7%)(38%)(55%)中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife11u避免使用专业术语u使用与准客户相同的语言u确保讯息的了解文字中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife12u确保「声调」与「文字」表达意思一致u音调要抑扬顿挫u音量要大小适中声调中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife13u握手u舒适空间u坐的位置u眼神的接触u表现出感兴趣的样子u了解客户的肢体语言肢体语言中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife14•常用的问句型式（开放式）•可获得的信息型式（封闭式）发问中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife15生命中影响您最深的一个人中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife16•听出别人所说的话•听懂别人想说却说不出来的话•听出想说却没说的话聆听三层次中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife17表达意愿时～能听（能反应）意见不符时～肯听（肯接受）欲言又止时～会听（会深究）发泄情绪时～倾听（同理心）众说纷纭时～旁听（勿做判官）中国人寿保险股份有限公司广西分公司教育培训部ChinaLife18愚笨的人说想说的话聪明的人说该说的话结论