ZT-终端沟通

形象店终端培训课程（一）——沟通——NLP沙盘模拟项目一：沙漠掘金故事背景故事发生在距今约1000年前的非洲部落。一批生活贫困的居民组成6支探险队去撒拉图沙漠淘金。每支探险队配备数额不一的原始资源。在出发前，探险队可以在客栈处购买水、食物等。沙漠巨大，其中有三个部落分别分部在东、西、南三个绿洲，西边和南边的部落都在不断筑建神庙。而东边的部落富含丰富的矿物资源、木材资源……从现在起，你们进入了1000年前……你们由三部分组成：东部落：具备丰富的矿物资源，目标是规定时间内利益最大化，1小时内少于500万则倒闭，将遭到西南部落甚至探险队的攻击探险队：1小时内逃出沙漠，并且要积累尽可能多的财富。西南部落：1小时内让神庙完工注解：一、项目开始后，老师和工作人员不负责任何提示和解释。二、如有不清楚的地方，请看任务书；还是不清楚，继续看任务书。三、严禁进行人身攻击、人身辱骂项目分享请思考以下几个问题：A整个商业环境，是道德的还是不道德的？是公平的还是不公平的？B探险队和三个部落间分别是什么关系？C联系到现实中，探险队代表什么？东部落代表什么？西南部落代表什么？D刚才的沟通中出现了哪些障碍？哪个队表现最优秀？E为什么整个信任体系会崩溃？课程提纲什么是沟通沟通的准备工作沟通的三大策略：a)需求b)信任c)表达与接收高级沟通技巧沟通包括语言沟通和非语言沟通行为学：沟通信息100%文字：7%语调：38%肢体：55%有效沟通的前提提问：沟通需要准备吗？为了顺畅有效的沟通，我们平时都做了哪些准备工作？案例：案例资料库、客户资料库说辞的不断积累和改善、演练形象礼仪、销售道具的准备——时刻准备着，机会来了，你就成功了！突击27.rmvb有效沟通三大战略点需求→信任→接收寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡点，是营销人员永恒的任务。战略点一：需求？人的需求有哪些？顾客的需求有哪些？ABCD显性喜好的欠缺的隐性需求区域之窗：四重点H=幸福指数请分别分析ABCD区域的特性，H最大的是哪个区间？和珅（1750年5月28日—1799年2月22日，即乾隆十五年——嘉庆四年正月十八日），原名善保史书：“高宗（乾隆）若有咳唾，和珅以溺器进之。”……和珅每次升官，史料上都有记载，直至他获罪前后二十九年中，重要的封官就有47次。欣赏视频：和珅19.flv了解人的需求自我实现受人尊重感情归属安全、享受生存、生理马斯洛需求层次论的实践应用了解顾客的需求请思考：顾客的需求分别有哪些表现形式？生存、生理：回扣、经济利益、“喝茶”、赠品……安全、享受：店面口碑、店员可信度、注册资金、店面实力、老板为人、产品安全、产品舒适度……情感归属：“迎”、朋友关系、家的感觉受人尊重：被在乎、被认可、与众不同、老顾客心态、重要人物的感觉……自我实现：被仰慕、办公家具中的奔驰、品味、尊贵、价值观倾向(举例：manykey的员工激励)如何探询顾客需求？这通常是是终端销售人员见到客户必须要做到的第一件事：探询顾客需求、产品定向在巡店过程中，我发现常见表现形式有：“先生，您想看些什么？”“先生，您想买点什么？/想买哪方面的办公家具？”“先生，有什么可以帮到您吗？”“先生，您需要多大的班台？我们这有1米2的、1米6的、1米8的、2米的、2米六的……”“先生，您办公室的面积大概有多大呢？”“先生，您是想看气派点的还是实惠点的？”……什么是产品定向？做方案需求：望闻问切望什么？穿着打扮表情举动（需求：村长的故事）从哪里来？需求天敌01.rmvb闻什么？语气语调私人信息购买意向探索需求，回答问题为什么要问顾客？问什么？怎么问？顾客通常有哪些提问？为什么那么问？怎么回答？提问的误区：问的时机不对问敏感问题问题压力过大的问题自问自答连续发问——问错话是一种巨大的危害！如何问？注意提问的时机注意提问的语气注意提问的对象差异化熟练使用附加提问提问压力逐渐加大，慢慢问与购买相关的问题后期能不问的，尽量不问，假设陷阱，默认成交问什么？问简单自然的问题问二选一、便于顾客回答的问题适当时必要问背景性问题：“何人、何时、何地、何种环境下使用该产品”问对我们有利的问题问顾客回答“是”的问题6+1原则：即问六句件至少有一件要切题提问的妙用利用提问赞美别人：哪壶开，提哪壶利用提问关心别人：“不闻不问”的反面是？利用提问寻找共鸣：切勿冷场，提前准备至少50个问题利用提问引导客户思维顾客将会有哪些提问？该如何应对？除了随机应变，有很多顾客的提问其实都具备典型性，如果不对这些提问加以推敲和准备，就不影响整个销售活动的流畅性。准备好一切应对措施.doc准备什么应对措施？1、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一年才做一次，如果您不及时决定，会……（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？2、顾客说：太贵了。产品定向产品定向的原则产品定向战略点二：信任？导购员：顾客为什么不信任你？老板：客户为什么不信任你？建立信任！立场、同流、责任、积累、自信、锋芒如何做到立场同一化？①前期你代表的是顾客的利益，以帮助顾客为使命（向毛主席学习）；大部分事情之所以做错，在于时机不对②放小利，得信任=互惠心理③另外还可以从语言习惯入手、巧妙利用随行人员、为顾客“额外”奔波等等方式④对于防备心理特别严重的顾客怎么办了解信任：什么是信任？毛泽东（1893年12月26日~1976年9月9日）中国的秘密在于农村——毛主席语录打土豪，分田地——毛主席语录亚伯拉罕·林肯（1809-1865）美国第16任总统。他领导了美国南北战争，维护了美联邦统一，废除美国奴隶制——“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。同流才能交流案例：车友会、高尔夫、保险乒乓球……首先要在形象和素养上做足功夫，不卑不亢我们通常都会对与自己相似的人更有好感要创造与顾客的共鸣，有共同语言贵人相助，让别人欣赏你，看到影子史上请欣赏影片：同流——看球.flv责任使人成长让顾客感受到你是一个负责人的人责任体现于细节，信任源于积累该做的做到位，不该做的适当做（差异化）售后服务要做好（举例：联想电脑）自信对自我的信心对产品的信心情绪和信心是可以互相感染的要想别人信任你、喜欢你——首先，——其次锋芒“本来顾客已经准备成交了，但是我对同事打了一个胜利的手势，顾客就说要再考虑考虑……”“我们的卖场装修这么漂亮，顾客不敢进来，就是进来了也畏首畏尾……”“我说的很专业，为什么顾客好像很不屑一顾的走开了……”“我问顾客：你是要我报实价还是虚价。给顾客下个套。反倒发现现在来这套越来越不好用了”“为什么我这么专业的老销售员，还卖不过一个新手？我不服……”锋芒初级销售员看产品、中级销售员看技巧、高级销售员看做人、卖信任销售员的最高境界：——专业而富有亲和力、犀利而无锋芒哪些细节在减少顾客对我们的信任？战略点三：表达与接收？表达是基础，接收是关键销售不是辩论会，更不是单一的演讲简单（simplicity）真诚（sincerity）沉默（silence）如何有效表达？一分钟演说人:我听到，看到，感觉到，并且我可以做到，我是一个可以站在很多人面前说话的人，谢谢！（鞠躬）一分钟说辞：选择一件你熟悉的产品准确流畅优雅大方而不粗俗思路清晰，重点突出创造共鸣，学会赞美如何确保良好的接收？沟通是否有效取决于对方的回应如何知道对方是否准确明白我的意思？如何让对方更好的接受我的信息？良好的接收必须要做到：实时反馈1分钟+2秒钟良好的接收要做到：思维转换案例模拟：沟通高手:foshuo作为接收方要注意：养成好的聆听习惯建设性回应——当顾客滔滔不绝的时候，你就成功了一半！终端销售员必做的第二件事介绍产品，引导体验小总结沟通三大战略是哪三大战略？人的需求包含哪五个层次？如何增进信任？接收要注意什么？终端销售员必须要做的三件事情是哪三件事情？有效沟通之——提升篇——成为卓越的销售员很多人就是因为优秀，所以难以卓越！很多人正是因为优秀，所以安逸，以至于容易被超越和取代！销售员的四张王牌，你拥有这几张？铜牌：学历银牌：能力金牌：人脉王牌：思维•品牌形象传播•产品有效推广•实现产品销售•客户满意服务优秀销售员应做到以下几点：门店销售三部曲主导探询并产品定向→主动推介并引导体验→主动成交并做好服务1.主动接近2.探询挖掘3.产品推介4.排除异议5.成交促进第二步：介绍产品、引导体验如何主动推介产品与顾客利益结合才能打动顾客a)特征：业务或产品的描述b)优点：产品所带来的好处c)利益：产品对顾客的满足d)证据：对优点利益的证明推介的误区：过于专业、过于简单、过于夸张、没有解决实际问题如何引导体验a)专业自信，推拉结合b)巧用肢体，积极引导c)缓解压力，学会坚持d)真诚探询，从头再来引导体验的误区：引导不主动、引导不自信、引导不专业第三步：主动成交并做好服务清除异议价格处理促成开单做好服务各类销售人员用的一些高级沟通技巧影响力=6种基本的说服类型影响人的商业行为的六个核心：互惠承诺与一致社会认同喜好权威短缺驱动力情境式沟通`——简易催眠术在沟通中的运用①行为管理学：两种驱动力会让人产生行动②神经语言程序学：人有两种思维模式③使用案例——分享——成千上百的培训师和成功学家花成千上万的文字想要说明白的一句话：给别人一种重要人物的感觉！