抱怨处理与沟通技巧（PPT74页)

-1-抱怨处理与沟通技巧-2-学习目的•学习产生抱怨的原因•掌握沟通技巧•了解客户需求•掌握抱怨处理技巧-3-在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防-4-抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防？-5-大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防-6-抱怨的定义在许多词典里写到：•不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防-7-抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防-8-非口头的抱怨1.身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉2.情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防-9-顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防-10-假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防-11-事前主动发觉抱怨收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后主动识别顾客抱怨并预防-12-为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防-13-鼓励顾客向你抱怨你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法：主动识别顾客抱怨并预防-14-顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡主动识别顾客抱怨并预防-15-抱怨冰山图水面上已知部分投诉向接待的员工抱怨不对任何人讲8%23%69%抱怨是一座冰山-16-如何接近顾客赢得好感（兴趣）赢得顾客购买三阶段话术充分理解（知性）产生购买意愿（行动）接近辞令商谈辞令缔结辞令调整行为投其所好乘胜追击沟通技巧-17-提高客户兴趣的策略刺激性的问题或陈述我可以请教你一个问题吗？你想找一款什么样的车？有一款每公升可多跑三公里的车，你有兴趣让我为你介绍一下吗?全国同等级车中唯一配有与宝马相同安全设施的车，有兴趣让我为你介绍吗显露价值的冰山一角观其行察其色！利用从众效用有没有兴趣参考一下目前本公司卖得最好且促销活动仅剩三天的车款？沟通技巧-18-我知你知一般性的需求即時性的需求推判性的需求潜在性的需求我不知你不知有效的沟通沟通技巧-19-我知你知一般性的需求即时性的需求推判性的需求潜在性的需求我不知你不知1234水平1234有效的沟通沟通技巧-20-沟通是一个双向动态的过程，听与说构成了沟通的闭环路通道。而作为管理者的你，必须很好地梳理这个通道，使其时刻保持畅通无阻。沟通的模型接受者主体1）编码2）译码4）反馈3）反应沟通渠道：电话、邮件、报告媒体、会议等信息、意念、理解或感情的传递有效的沟通沟通技巧-21-留心聆听反应总结听有效的沟通沟通技巧-22-组织检查表达说有效的沟通沟通技巧-23-倾听的好处提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任有效的沟通沟通技巧-24-倾听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应适当面带表情沟通技巧-25-倾听时要不要表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问-26-如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品开放式提问封闭式提问提问技巧提问类型沟通技巧-27-当你要展开提问时，请先问问自己下列问题提问技巧我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？沟通技巧-28-刺激性提问•引起对方的兴趣•现况使用•满意探问一般性提问探询性提问•需求什么•为何/金额/付款方式•期限•使用者提问方式确认性提问展开性提问•征询•结合产品卖点与需求确认客户需求沟通技巧-29-直截了当型热情洋溢型有条不紊型体贴周到型客户的类型行为模式分析-30-问说内敛外向直截了当型热情洋溢型有条不紊型体贴周到型客户的类型行为模式分析-31-见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避-32-你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避-33-为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避-34-华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉①他们认为吭气也没用②投诉很难③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避-35-因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避-36-投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避-37-为什么顾客越来越挑剔1.企业承诺2.广告保证3.汽车行业的趋势4.市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避-38-美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换经销商的原因利用正面态度处理投诉不回避-39-当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避-40-当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避-41-假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……利用正面态度处理投诉不回避-42-最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避-43-平均每一个极度不满的顾客将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避-44-顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避-45-投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避-46-忠诚顾客的好处1.增加回头生意2.推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避-47-抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购本牌车占78%同一经销商占68%其他经销商占32%转购他牌车占22%一般顾客再购本牌车占53%转购他牌车占47%利用正面态度处理投诉不回避-48-各种情况的再购率9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨抱怨未获解决抱怨得到解决抱怨得满意解决美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避-49-顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避-50-我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避-51-顾客投诉处理处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧顾客投诉处理的原则与技巧-52-顾客投诉处理的原则与技巧如果这样处理的话,我就能接受物品对策108次,39.13%心理对策168次,60.87%-53-处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则与技巧-54-顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投诉处理的原则与技巧-55-处理投诉的原则先处理心情，再处理事情直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意顾客投诉处理的原则与技巧-56-及时回应你让顾客等得越久，他们就会越生气处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧-57-将顾客与故障车辆分离如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧-58-寻求某些共识让顾客了解事情的进展强调你可以做些什么将规则和政策作为利益来陈述处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧-59-1、处理心情的技巧顾客投诉处理的原则与技巧-60-让生气的顾客消火气VIP室异性服务员拉椅子递茶水、递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户措辞缓和怒火的措辞回应的话语保持优良的态度顾客投诉处理的原则与技巧-61-积极倾听顾客如何感受到你的积极-目光接触、频频点头-做笔记（可以请助理做）-覆颂、提问\举例作结论-用身体各部位去听顾客投诉处理的原则与技巧-62-表现同理心感同身受-顾客的感觉-顾客的挫折-顾客的观点支持顾客投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题顾客投诉处理的原则与技巧-63-2、处理事情的技巧顾客投诉处理的原则与技巧-64-总结问题保修索赔零配件质量问题组装质量问题超过质保期不守时未如期交车未准时履约没来诚信问题钱不清楚要送没给你比较贵感性问题不合逻辑没道理过分专家问题找维修工找工程师找领导你就是专家解答疑惑取得认同，建立信心顾客投诉处理的原则与技巧-65-询问顾客的需求（期望值）你想我们能够如何为你解决问题（顾客的期望值常会比你想象的低）繁简(专家)简繁(用心)顾客投诉处理的原则与技巧-66-提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案）阶段性的解决方案界定可以提供的服务范围顾客投诉处理的原则与技巧-67-同意可接受的解决方案支持顾客—握手庆贺转变气氛—交个朋友顾客投诉处理的原则与技巧-68-3、后续追踪顾客投诉处理的原则与技巧-69-额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值高兴—受宠若惊忠实顾客告诉5个周遭的人顾客投诉处理的原则与技巧-70-敌意曲线情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决情感的理性水平接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧Ｃ：平复客户和你的情绪Ｌ：积极地听客户的诉说、进行提问Ｅ：与客户产生共鸣Ａ：对客户的情形表示歉意Ｒ：提出应急和预见性的解决方案-71-重大投诉处理政策重大投诉的第一责任人:服务站负责人厂家派驻各区域的现场代表:区域经理及时、彻底、有效地处理用户投诉避免同一问题转移到其他区域杜绝因处理不及时引发投诉升级顾客投诉处理流程-72-延续—服务后的关怀3日DC确认问题已真正解决确认顾客的心情活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则与技巧-73-99%=0100%=满意的服务顾客投诉处理的原则与技巧-74-