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布衣公子精心编制恳请您批评指正!诚挚交流方式新浪微博:@teliss;QQ:11020228第1页共16页沟通技能篇一、什么叫做沟通........................................................................................................................................1二、沟通的重要性........................................................................................................................................1三、沟通意义/目的.......................................................................................................................................2四、人际沟通类别........................................................................................................................................3五、沟通理念/原则.......................................................................................................................................4六、会议管理概述......................................................................................................................................13一、什么叫做沟通《大英百科全书》指出,沟通是“互相交换信息的行为”。《哥伦比亚百科全书》指出:沟通是“思想及信息的传递”。美国著名传播学者布农认为,沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程,或者是一个人自身内的传递,其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出;沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。简单地说:沟通是人与人之间传递信息,传播思想,传达情感的过程,是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥梁,人们可以分享彼此的感情和知识,消除误会、增进了解,达成共同认识或共同协议。二、沟通的重要性工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会?为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣?沟通无处不在,沟通无时不有,沟通决定生活的质量(Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.)。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极,沟通是我们每个人每天都要做的事,是我们生活中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费50%-75%的工作时间,以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。研究表明;我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的,避免错误是人们需要沟通的理由之一。【名人观点】一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽——亚里士多德管理者做的每件事中都包含沟通。杰克·韦尔奇说,“管理就是沟通、沟通再沟通。”很多时候,我们抱怨下属或同事工作不利。问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。一个成功的企业家只有15%是靠它的专业知识,而85%是靠它的人际关系与领导能力。斯蒂芬•P•罗宾斯说,“最好的想法,最有创见的建议,最优秀的计划,不通过沟通都无法实现。”沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果:“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示:在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。【名人观点】企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通。——松下幸之助布衣公子精心编制恳请您批评指正!诚挚交流方式新浪微博:@teliss;QQ:11020228第2页共16页我们成就一生的首要能力是沟通能力!不善于沟通的人,就像一辆没有燃料、陷在泥坑里的车,无论性能多么优良,也无法移动一步。人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流,离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式,人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感,是人类群体进而也是人类社会形式的开端。与人相处的学问,在人类所有的学问中应该是排在前面的,沟通能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我,而不是电脑,否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。【名人观点】假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话,我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。——洛克菲勒【如果不沟通?】亲子不沟通,孩子变成街头游童夫妻不沟通,双人枕头同床异梦朋友不沟通,鸡同鸭讲关系疏松师生不沟通,校园悲剧层出不穷劳资不沟通,伙计员工引起内讧同事不沟通,工作学习做无用工我们不沟通,大好前程自己葬送三、沟通意义/目的英国著名的作家萧伯纳说,“假如你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换后,我们每人都还是只有一个苹果。但是,如果你有一种思想,我有一种思想,那么彼此交换以后,我们每个人都有两种思想。甚至两种思想,发生碰撞,还可以产生出两种思想之外的其它思想。”简单说来,沟通的主要作用有:①说明事物、传递信息,让人了解,让人接受;②获取信息,了解别人,为正确的决策做出保障;③交流情感、改善关系;④统一思想,营造团队精神,提升工作士气。【案例】马赫以沟通赢得人心CA是总部位于美国纽约州的全球最大的IT管理软件公司,他的北亚区副总裁马赫,一上任就遇到了一个大麻烦——这个在对待员工方面一向有着很好名声的IT企业,小到为员工提供免费早餐,大到有各种各样的福利,尽管这种“关怀”为企业确实带来了良好的业绩,然而近几年来,业绩下滑却相当严重,公司对员工如此厚待和宽容,却仍然有50%的人才流失。为什么会出现这样的局面呢?马赫通过反复调查,分析认为,这是企业对员工重视不够、沟通不力造成的。找到了症结,马赫对症下药,开始了大胆的创新。首先,是定期开会,不定期与员工互动。马赫和他的管理团队每两周定期开一次会,在会上不仅会讨论具体的业务问题,也会谈一下其他的问题,比如“在这里做得开不开心啊?”之类的问题。另外,马赫还会不定期地邀请员工一起吃饭,和他们聊天,同时也让他们了解公司发生的事情。每天下班以后,马赫还会花一个多小时和员工在一起打羽毛球或者唱卡拉OK的,既增进了员工感情,布衣公子精心编制恳请您批评指正!诚挚交流方式新浪微博:@teliss;QQ:11020228第3页共16页又了解了他们的想法。第二是开展季度调查。CA每个季度会向员工发放一个调查表,员工以不记名形式回答。通过这样的调查,公司可以了解员工对目前的情况是否满意,包括对薪酬是否满意、对职业发展是否满意以及对管理层的一些做法有何看法等。第三是设立意见箱。员工有什么意见都可以放进去,大到工作是否开心,小到洗手间装修之类的问题,公司收到意见后都会给予反馈。第四是通报信息。把公司正在做什么,正在往哪个方向走的信息及时通告能员工;还把媒体对公司报道的信息贴在某个地方,让大家看外界是怎样看公司的;另外,还把市场部在做的活动,已经做的和将要做的全贴在某个地方,让大家很好地融入企业,成为企业真正的“一分子”。一年零两个月后,马赫终于可以松口气了,他以自己独创的一套做法将CA中国公司的业绩连续增长,并且员工的流失率也降到了6%。点评:一切企业都是建立在具体团队的基础上,一切管理也都立足于团队内部的沟通,很多时候,沟通的效率就在决定管理的效率,决定着企业经营的结果。马赫的问题也是我们很多企业领导者的共同问题,沟通不需要多少成本,但是沟通不良一定会加大很多成本,如果你还没有重视你的企业里面的内部沟通,建议你马上开始!四、人际沟通类别1、语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指用语言符号(说的字词,书写的字词)系统进行的信息交流,包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号(尖叫、呻吟、手势等)系统进行的信息交流,主要有体语表情,目光、身体、姿势等。2、正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。非正式沟通是指相对于正式沟通而言的,即在正式渠道之外的沟通活动,一般以组织人员的私自交往关系为基础,通过各种各样的社会交往而产生,如私下交换意见,私人聚会等。3、单向沟通与双向沟通。单向沟通是指一方是传递者,而另外一方是接受者,如作报告,演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者,如讨论、谈判和谈话。4、个别交谈与会议沟通。个别交谈是一种简便、及时的私下沟通方法,个别交谈既是彼此关心建立感情的渠道,也是探讨和研究问题的重要方式。会议沟通,是一种成本较高的沟通方式,沟通的时间一般比较长,常用于解决较重大、较复杂的问题。团队会议不能是简单的一端发送另一端接收指示的收听式,而应是有中心有目的的汇集团队成员的智慧、思想、经验和信息的互动式。5、上行沟通,下行沟通、平行沟通、斜向沟通。①上行沟通:是自下而上的沟通,指下级向上级反映情况的沟通;②下行沟通:是一种自上而下的沟通,即上级把政策目标,制度规则等向下级传达的沟通;③平行沟通:是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通;④斜向沟通:指组织内部既不属于同一隶属序列,又不属于同一等级层次之间的信息沟通,这种沟通往往更带有协商性和主动性。布衣公子精心编制恳请您批评指正!诚挚交流方式新浪微博:@teliss;QQ:11020228第4页共16页五、沟通理念/原则1、沟通是一种态度,沟通要真诚。人际沟通最忌讳的,就是一脸死相。良好沟通的先决条件是和谐的气氛。俗话说,你希望别人怎样对待你,你就怎样去对待别人。立场要坚定,态度要热情。要营造氛围、态度亲和、语言恳切、坦诚相见。不可以虚情假意,不要启发对方想到这些词语或典故,如“黄鼠狼给鸡拜年,鳄鱼的眼泪,笑里藏刀,口蜜腹剑,阴险狡诈”等。【名言】以真实肝胆待人,事虽未必成功,日后人必见我之肝胆;以诈伪心肠处事,人即一时受惑,日后人必见我之心肠。(清代金缨《格言联璧》);【名言】功成理定何神速,速在推心置人腹。(白居易歌颂唐太宗)。只有真诚,才能打开对方的心扉,才能顺利实现沟通的目的。“有一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问:为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?钥匙说:因为我最了解他的心。”2、沟通要有同理心。由于人与人之间的差异:教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等,不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。多数女性谈到逛街的时候,想到的是休闲和快乐,而很多男性想到的则是无聊和疲劳;急性子的人谈到高速度的时候,想到的是高效率,而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险;销售员接到临时订单的时候,想到的是利益和提成,而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。因此,沟通时将心比心,换位思考,设身处地的为对方着想就显得非常必要。先寻求理解他人,再被他人理解。汽车大王亨利•福特说:“如果有所谓成功的秘诀,那必定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