法恩莎卫浴瓷砖有效沟通与协调教材

璀璨法恩莎服务千万家1有效沟通与协调办公电话：（0757）8862878888508763传真：88620540手机：1867575197913715448592------客户服务中心周理开璀璨法恩莎服务千万家2演讲大纲一、沟通的必要性二、沟通的定义三、如何进行有效的沟通与协调璀璨法恩莎服务千万家3案例：1、2、3。。。小结：几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。由此可见，养成良好的沟通能力及处理好我们的人际关系网有多重要。璀璨法恩莎服务千万家4一、沟通的必要性1、良好的沟通能促进人与人之间的相互了解2、良好的沟通可以解除人与人之间的误会3、良好的工作沟通有利于团队工作的开展4、良好的工作沟通能让自己的前途更加光明璀璨法恩莎服务千万家5二、沟通的定义1、沟通就是将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果的过程。2、沟通的两种基本模式:语言沟通和肢体语言沟通.3、语言沟通:包括通过口头语言、书面语言、图片或者图形进行沟通。4、肢体语言沟通：包括我们的动作、表情、眼神。小结-----见附页璀璨法恩莎服务千万家6三、如何做好有效的沟通与协调1、有效沟通的步骤2、职场沟通的注意事项3、沟通的方法4、与员工及下属沟通的技巧与注意事项5、沟通的基本原则6、如何排除与员工沟通的障碍7、如何用沟通化解员工的抵触8、如何做好各方的协调工作9、如何提高自己的说服力10、如何有效的说服别人11、说服员工的要点12、事前疏通13、改变自身工作的弱点璀璨法恩莎服务千万家71、有效沟通的步骤1）---事前准备2）---确认需求3）---阐述需求4）---处理异议5）---达成协议6）---共同实施璀璨法恩莎服务千万家81）---事前准备（1）、明确沟通的目标（2）、制定计划（3）、预测可能遇到的异议和争执（4）、对本次沟通中双方的优劣势做出分析璀璨法恩莎服务千万家92）---确认需求：------确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向员工提问，切忌用“为什么”开始沟通）。3）----阐述观点：-------就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。璀璨法恩莎服务千万家104）----处理异议：------在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。5）---达成协议：------沟通的结果就是最后达成了一个协议，达成协议时以后要注意以下几点：a、感谢b、赞美c、庆祝6）----共同实施：------达成协议是沟通的一个结果，但最终在达成协议之后要进行实施。璀璨法恩莎服务千万家112、职场沟通的注意事项1）、与上司沟通（1）、支持：尽责，尤其对上司弱项之处予以支持。（2）、执行命令：聆听、询问、响应。（3）、了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理。（4）、为领导分忧：理解上司、敢挑重担、提出建议。（5）、提供信息：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息。璀璨法恩莎服务千万家122)、与下属沟通（1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难。（2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助。（3）指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训（4）理解：倾听、让下属倾诉。（5）重视：授权、信任、尊重、认可。（6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道。（7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈。（8）给予协调：沟通、调解、解决冲突。璀璨法恩莎服务千万家133）、与平级沟通（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论。（2）合作：主动提供信息，沟通本部情况。（3）帮助：给予支持。（4）理解：宽容、豁达。璀璨法恩莎服务千万家143.沟通的方法1）、对下属下达命令的方法A、命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作。B、下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点，完成的数量，如何去完成。璀璨法恩莎服务千万家152）、跨部门沟通的方法（1）双赢思维平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果。（2）把握重点A、自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。B、思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能逃脱现在的执着点。C、有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要从流程或制度方面去解决问题。璀璨法恩莎服务千万家164、与员工及下属沟通的技巧与注意事项1）、了解下属类型：基层管理者要面对各种各样的下属。A、基层管理者年轻，而小组成员都是资历老的员工。B、小组的组员来源不同，时常会有冲突。C、小组成员没有工作激情。小结：a、在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解。b、员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通。璀璨法恩莎服务千万家172）、沟通的技巧A、倾听技巧：---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。（鼓励询问反应复述）B、气氛控制技巧：---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合参与依赖觉察）C、推动技巧：---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。（回馈提议推论增强）璀璨法恩莎服务千万家183）、与下属沟通的注意事项：----在与部下打交道时，切忌作为基层管理的我们要”不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态。A、率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高高在上，要有适宜的言行举止）B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评）C、交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感到亲近，更容易知道你在关心他.)璀璨法恩莎服务千万家19D、要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）。E、必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）。F、双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时解决问题）。G、要更多的了解员工。璀璨法恩莎服务千万家205、沟通的3大基本原则1）、维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为基层管理的我们要维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏员工的意见，对他们的能力表示充满信心）2）、专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决困难有很大的帮助）3）、要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一种合作，共同参与的气氛；如果不可行，还可以让员工提出其他的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供帮助）璀璨法恩莎服务千万家216、如何排除与员工沟通的障碍1）、力求表达清楚完整（表达思想要明确，措辞恰当，使对方能够更理解易于接受）2）、应双向沟通（当信息发出自下而上传递之后，要及时接收反馈信息情况。）3）、控制信息量（对信息的范围要进行一定的控制，以轻重缓急之分）。4）、以诚相待（沟通时要有诚意，取得对方信任，要有民主作风，要豁达大度，要深入基层消除沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。）璀璨法恩莎服务千万家225）、选择合适的沟通网络（不同的网络有不同的特征。要根据组织目标，计划和任务选择，这样才能保证沟通网络的畅通）6）、让员工感到满意（沟通时一定要让下属感到满意，下属的态度对信息交流过程起着决定性的作用。切忌：不能给下属施加不合理的压力，强迫他们完成任务，而且也不能让他们产生敌意，畏惧，不信任等态度，这样也会阻碍信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）璀璨法恩莎服务千万家237、如何用沟通化解员工的抵触1）、正确对待抵触A、抵触是自然反应，是必然的过程。不是每一个人都能全心全意的接受改变，需要时间的调整，需要我们基层管理的沟通。B不应将员工的抵触视为阻碍（面对员工的抵触，要正视员工的反应，去了解真正的原因，化解员工的抵触心理）C界定彼此的权利与义务（员工是不愿意改变，他们更在乎的是自已的利益是否受到影响）2)、了解员工为何心生抵触A、信息不明确B、情况不了解C、心态不安D、心理不信任璀璨法恩莎服务千万家243）、化解抵触注意事项A、不要是安抚情绪，而是要化解疑虑。a、要向员工讲清楚，要做到信息透明，为什么要改变，改变有什么好处？又如何去要求他们去接受改变。b、要听员工的声音,在决策中，一定要让员工有发表意见的机会，最终的意见不管是否被采纳，这并不重要，而在于员工的意见被听到，公平的过程是讲求第一种意见都有表达的机会。B、不要谈论价值观，而是沟通要具体事实（目标明确）。C、不要刻意隐瞒，要确实说明可有的困难。D、不要只顾员工的想法，而要去影响员工（要以理服人，有些事情就是作为基层管理的我们有最后的决策权，决定什么事情要去做，必须去做）。璀璨法恩莎服务千万家258、如何做好各方的协调工作1）、什么是协调？------协调就是指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点，理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简言之，不仅是目标与观点的共识，还包括问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。2）、工作协调沟通原则A、要有高度的自信心B、避开拒绝锋芒（人们在坚持要求时，常见错误有以下几点）a、质问拒绝的原因，一个劲地问：”你为什么不同意“这种现象似乎是别人拒绝的没有道理。b、抱怨自己，说“我知道你不会答应的”。c、功击，埋怨别人，“你这个人怎么能这样”？d、威胁、恫吓他人，如：“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！”（小结---见附页）璀璨法恩莎服务千万家263）、要有灵活多变的策略在提出要求-拒绝要求-坚持要求的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不是“要求”的简单重复。而坚持要求的恰当行为是“变换要求的角度、方式，口气”等。4）、要解决他人拒绝时提出的理由。璀璨法恩莎服务千万家279、如何提高自已的说服力---说服就是指向他人游说，使其同意并使其行动起来。说服能力也是一个很重要的沟通交流能力。1）、说服别人具备的条件。2）、内容明确，条理清楚。3）、结果和前景的可期望值。4）、风险，应对办法。5）、平时建立友好的友好、依赖关系。6）、强大的精神力量。7）、说服技巧的掌握。8）、了解他人的兴趣和想法。9）、事前疏通与氛围的制造。小结---见附页璀璨法恩莎服务千万家2810、如何有效的说服别人1）、有事实或体会等根据，依据。2）、灵活运用数字、数据、统计结果。3）、增添专家等权威的意见。4）、有理论性（如因果关系等）。5）、如何运用视听等工具。6）、考虑关心、期待、利害关系。璀璨法恩莎服务千万家2911、说服员工的要点1）、要有一定的耐心。2）、非常了解员工的性格和特点，有针对性的开展。3）、从他人立场出发，考虑说服时的态度。4）、不要一味的模仿他人，要发挥自己的长处和特点。5）、与其使用高压政策去强迫，不如从理解员工开始。6）、有效地说服工作是建立在日常的人际关系要信赖的基础之上。璀璨法恩莎服务千万家3012、事前疏通----事前疏通也是说服的一种方式，很多事情。如果拿到正式场合来讨论，往往有人跟你唱反调；但如果是事前打招呼的话，人们就会很尊重你，一般都会很支持你。1）、事前疏通的要点。2）、信赖关系是基础，应在平时就注意搞好人际关系。3）、疏通工作要有毅力、耐性。4）、敢于承担，“责任由我