卓越绩效管理培训课件(43、45、46、47)

4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分《卓越绩效评价准则》国家标准框架图结果三角领导三角4.3顾客与市场（90分）股东公司为谁而存在？顾客员工供应商和合作伙伴社会经营质量：五大相关方和谐共赢卓越绩效4.3顾客与市场（90分）4.5过程管理（110分）4.6测量、分析和改进（100分）4.7经营结果（400分）4.3顾客与市场（90分）4.3.1顾客与市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意（50分）4.3顾客与市场（90分）4.3.1顾客与市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。4.3顾客与市场（90分）例:南海油脂工业（赤湾）有限司根据产品的不同，市场细分：小包装市场、特种油脂市场、餐饮油市场、散油市场。按销售渠道的不同，顾客细分如下：工厂顾客：购买南海油脂产品做原辅料，用于自身产品加工和生产。如：肯德基、雀巢、联合利华等。经销顾客：具有稳定的销售网络和一定的辐射能力的经销单位。直供顾客：大型超市和商场，如沃尔玛、家乐福、人人乐、天虹商场等。终端消费者：即最终的个体消费者。南海油脂经销顾客直供顾客（卖场）工厂顾客终端消费者直接顾客间接顾客4.3顾客与市场（90分）c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新.4.3顾客与市场（90分）4.3.2.1顾客关系的建立a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进、必要时，用于组织合作伙伴的改进。d)如何是建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。如：直接拜访、订货会、电子商务、电话、传真等如：向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。4.3顾客与市场（90分）顾客关系的五种境界：顾客忠诚度顾客终生价值一次性买卖（偶遇）顾客保留（恋爱）确定伙伴关系（订婚）共享生命（白头偕老）正式战略伙伴（结婚）4.3顾客与市场（90分）顾客投诉的“水下冰山”模型5%-正式投诉35%-在不同场合表示不满60%-客户不表达，放在心上顾客不满机会改进客户满意4.3顾客与市场（90分）4.3.2.2顾客满意的测量顾客对产品/服务满足其要求程度的感受a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。C)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。购买决定例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等定期评价测量顾客满意的方法的，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进4.3顾客与市场（90分）顾客关系管理界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客满意度、忠诚度测评关键顾客管理（KAM）4.3顾客与市场（90分）顾客关系与顾客满意评价要点组织是否基于细分顾客，建立差异化的顾客关系，明确差异化的顾客接触方式及要求？组织是否设立了顾客投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和发展良好的顾客关系？能否收集（包括主动）、整合和分析投诉信息，用产品、服务和管理的改进？组织是否基于细分顾客，建立测量顾客满意度及质量跟踪的系统方法，获得可用信息并进行分层，制订有的放矢的改进措施？是否设法获取竞争对手、标杆的顾客满意信息，进行对比分析，以制订更有针对性的改进措施？顾客关系和顾客满意的方法是否与时俱进，并与战略规划和发展方向保持一致？4.3顾客与市场（90分）标准内容相互关系的系统理解—“顾客与市场”类目顾客与市场的了解确定顾客群和细分市场（过去、现在和将来）了解需求、期望和偏好当前/过去的顾客信息的应用强化顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量和改进顾客满意测量顾客满意度跟踪产品和服务质量运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营对上述方法进行评价、改进和创新、分享，使之战略规划和发展方向相适应4.3顾客与市场（90分）例如：南海油脂工业（赤湾）有限公司4.3顾客与市场（90分）例如：南海油脂工业（赤湾）有限公司4.5过程管理（110分）过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一，是组织追求卓越绩效的立足点，覆盖了组织的所有活动，涉及组织的所有部门，并聚焦于主要/关键过程。从组织的使命、愿景、价值观，到战略目标和战略规划，都要通过过程管理来落实；而所有的改进和创新也都是通过过程改进来实施的。现代组织管理重在结果和创造价值，但结果和价值都是通过过程而创取的，过程是因，结果应是有因之果，因此必须面向过程。它的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。4.5过程管理（110分）过程输入控制输出（产品）（增值）（程序/方法）资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）4.5过程管理（110分）4.5.1价值创造过程（70分）=产品和服务过程+经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.2支持过程（40分）=人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）4.5.1.1过程识别4.5.1.2过程要求的确定4.5.1.3过程设计4.5.1.4过程实施4.5.1.5过程改进4.5.2.1过程识别与要求4.5.2.2过程设计4.5.2.3过程实施与改进4.5过程管理（110分）D实施4.5.1.4过程管理4.5.1.3过程设计4.5.1.2过程要求确定4.5.1.1过程识别4.5.1.5过程改进计划P处置AC检查过程管理PDCA循环（以4.5.1为例）4.5过程管理（110分）价值创造过程与支持过程为组织自身创造价值的经营过程如：信息和知识管理全面质量管理资本运营市场拓展和销售管理研发和创新供应链管理项目管理产品和服务实现过程顾客要求确定设计和开发采购生产和服务提供支持过程如：人力资源管理财务和会计管理基础设施管理环境与健康安全管理法律法规服务公共关系和行政服务价值创造过程顾客要求顾客满意4.5过程管理（110分）4.5.1价值创造过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1价值创造过程的识别组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的机制创造过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。4.5过程管理（110分）4.5.1.2价值创造过程要求的确定组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求。4.5过程管理（110分）4.5.1.3价值创造过程的设计组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。过程设计的一般步骤：1、列出所识别的、来自所有利益相关方的过程，特别是主要、关键和特殊的过程要求；2、均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能的最佳的融合或兼顾；3、搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4、进行逐个的过程设计；5、进行过程链或网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度地增进过程的效率、效果以及敏捷性；6、进行过程试运行，验证其能否达到过程的主要、关键和特殊要求：如能，转入正式的过程实施；如不能或者过程要求有了显著的变化，则进行过程的重新设计。流程图、文件、KPI4.5过程管理（110分）主要价值创造过程设计（施工过程）例：项目管理实现模块化：按照五大模块，实施“五控制、四管理、一协调”长效管理。设计8个规定动作21套表格管理方法环境安全识别顾客工期要求，应用网络技术编排进度计划，施工期每个节点处于受控状态。进度控制通过企业内部定额，进行合同交底和成本核算与分析，确定成本控制目标，实施措施，控制方法，评价与改进。成本控制确定工程质量和创优目标，执行质量员现场检验签收制，应用统计技术对施工现场进行控制，分析与改进。执行质量员现场检验签收制，开展分部分项工程，质量评定，竣工验收，完成预期目标。项目部案局规定配备主要的管理部门及人员，收集法律法规标准规范及局、公司的各类制度管理办法，形成规范化，标准化施工。组织控制质量控制五控制进度、质量、安全、成本、环境四管理合同、分工、信息、现场管理一协调项目组织协调管理机制4.5过程管理（110分）4.5.1.4价值创造过程的实施组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方发和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和适用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。4.5过程管理（110分）4.5.1.5价值创造过程的改进组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。为达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法。过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。4.5过程管理（110分）4.5.2支持过程组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。支持过程=人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持）4.5.2.1组织如何识别并确定价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。4.5.2.2支持过程的设计组织如何使支