第6章持续的绩效沟通

•绩效沟通概述•进行持续沟通的技巧•考核者的十大主观偏差•绩效反馈面谈2教学目的与要求2•学习本章，要求着重：了解绩效沟通的目的和内容；掌握绩效沟通方式和优缺点；掌握与上司和下属进行沟通的技巧；理解考核者的十大主观偏差及解决对策；了解绩效反馈面谈的目的和原则；掌握有效的绩效反馈面谈方法。3教学重点•绩效沟通的方式和优缺点•与下属的绩效沟通•考核者的主观偏差及解决对策•有效的绩效面谈方法未来竞争将是管理的竞争。竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。——约翰·奈斯比特伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。——松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要。我们相互从对方眼、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。——乔丹与皮蓬5沟通是管理的浓缩。——沃尔玛公司创始人山姆·沃尔顿沟通必须是双向的。第六章持续的绩效沟通2008年4月67主要内容绩效沟通的目的和内容沟通的方式和风格（美）普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。1995年哈佛大学就业指导小组进行调查，结果显示：500名被解职者中，因沟通不良而导致不称职者占82％。沟通是事业成功的金钥匙。沟通也是个人身心健康的保证。引例引例个人上司下属服务对象同事本部门同事其他部门同事个人上司下属服务对象同事本部门同事其他部门同事绩效沟通的对象10不是说的越多越好不是只听人家说不是分享隐私不只是让别人对自己感兴趣沟通的特点沟通：信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。随时的、双向的、情绪的、互相关联的121.1持续的绩效沟通的重要性绩效沟通绩效计划绩效实施绩效考核绩效反馈131.1绩效沟通的目的和内容•绩效沟通的目的•管理者通过绩效沟通促进绩效计划的实施•员工通过绩效沟通获取相关工作信息•绩效沟通的内容管理者和员工所要了解的内容各不相同1.1理想的沟通效果愉快的感觉问题的解决沟通的类型根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通。161.2.1沟通的方式沟通方式书面沟通面谈沟通会议沟通非正式沟通17（1）书面沟通书面沟通的优缺点优点缺点◆提高了管理者收集绩效信息的效率◆绩效沟通突破了时间、空间的限制◆绩效信息严谨、准确，易于保存◆使员工养成对工作及时总结和进行系统思考的习惯◆培养员工的书面表达能力◆绩效信息从员工到管理者单向流动◆大量的文字工作易于引起员工厌烦◆书面报告得不到重视时，则流于形式◆在以团队为基础的组织中信息不能共享18（2）面谈沟通面谈沟通的优缺点优点缺点◆双向沟通◆沟通能够具有深度◆便于对不宜开会的内容进行沟通◆有利于管理者与员工之间形成融洽的人际关系◆沟通障碍较少◆容易带有个人感情色彩◆员工易于产生较大的心理压力◆对管理者沟通技巧要求较高批评的技巧：“汉堡”原则表扬特定的成就，给予真心的肯定提出需要改进的“特定”的行为表现以肯定和支持结束好消息不太好的消息知识拓展纠正下属错误–Behaviordescription（描述行为）–Expressconsequence（表达后果）–Solicitinput（征求意见）–Talkaboutpositiveoutcomes（点评未来）BEST原则（刹车原则）STOP停！STOP换个角度看事情正确对待别人的批评22（3）会议沟通会议沟通的优缺点优点缺点◆双向沟通◆便于小组或团队成员沟通◆管理者利用会议传递企业战略与文化方面的信息◆会议时间可能与员工工作时间冲突◆有些问题不便在会议上公开讨论◆易于产生形式主义◆对管理者会议管理和沟通技巧要求较高会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。23（4）非正式沟通非正式沟通的优缺点优点缺点◆形式多样◆时间、地点灵活◆沟通及时，解决问题效率高◆拉近管理者与员工的心理距离◆缺乏规范性◆很多内容不适宜采用非正式沟通24IBM公司的绩效沟通方式•“员工--直属经理”：每年由员工向经理制定出自己的工作目标，并定期考绩检查。其考绩标准分为五个等级。•“员工--越级管理阶层”：一是“越级谈话”；二是人事部安排，每次由10余位员工与总经理面谈；三是高层主管者的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”。•其他的沟通渠道：分别是“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”。特点：正式沟通和非正式沟通结合的方式。案例251.2.2沟通的风格（1）•四种典型的管理者沟通风格•怎样培养健康的沟通风格•反馈•自我披露封闭型隐秘型盲目型开放型1.2.2沟通的风格提建议发号施令支持他人有合作倾向喜欢独处乐于建交风格特色最不明显风格特色较鲜明过量区危险区每个人倾向于根据个人沟通方式进行判断；个人的沟通方式往往比较稳定；1.2.2沟通风格按照（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有（打分）◇少于20分，已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；◇21～31分之间，，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；◇超过31分，自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。自测不同风格的基本需求情感型情感型基本需求:被肯定指导型指导型基本需求:成就(表现成果)支持型支持型基本需求:被人接受思考型思考型基本需求:安全(要有正确的信息)高社交低社交高支配低支配不同风格的沟通策略支持型支持型•诚恳的•耐心的引导出目标•保留弹性•给予支持•关注人际关系•澄清事实思考型思考型•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的情感型情感型•亲切，友好•关注团体而非个人•重视整体而非细节•提供社交的活动•提供支持•提供发表意见的机会指导型指导型•直接，简短，重点式的答覆•关注业务及成果•强调利益•提供挑战，自由及机会•问“什么？”而非“如何？”高社交低社交高支配低支配301.2.2健康的沟通风格培养•反馈⑴反馈的目标应指向外部事件或行为而非具体的人，即“对事不对人”。⑵反馈方式应属描述性而非评价性。⑶反馈的主旨应是信息共享而非训导他人。⑷反馈的信息量不宜过大，应以别人能接受为准。⑸反馈应迅速而适宜。⑹反馈时应注意运用转述和知觉检查技巧。•自我披露⑴自我披露不应用作获取同情或者向他人宣泄消极情绪的手段,而是寻求建立牢固的人际关系。⑵自我披露应是彼此开放，双向共享。⑶自我披露应是一个循序渐进的过程。第六章持续的绩效沟通2008年4月3132主要内容2.1与上司的沟通与下属的沟通332.1与上司的沟通巧用与上司的沟通渠道准备好必要的资料和提出的问题安排好自己的工作留意上司的肢体语言2.1与上司的沟通基本原则：了解上司意图；表现你的支持；寻求上司反馈；迎合上司风格上级需要（部属）支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息部属沟通行为尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息352.2与下属的沟通营造沟通氛围对事不对人积极倾听运用非语言沟通2.2与下属的沟通基本原则：适当的告诫和反馈，树立威望，提高可信度部属需要（上司）关心支持指导理解得到指令及时反馈给予协调上司沟通行为主动询问、问候、了解需求与困难帮助解决问题，给予认可、信任、精神(物质)帮助诱导、反馈、考核、在职辅导、培训倾听、让部属倾诉清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道定期给部属工作上的反馈沟通、协调、解决冲突你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?◇你常常赞美你的部下吗?◇你对他们的赞美是发自内心的吗?◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?◇你的批评常常令你的部下难堪吗?◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是答案正确率在80%以上：已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；答案正确率在50%以下，需要学习，以改善你与部下之间的沟通效果。自测•一个“耳”字•一个“心”字•一个“四”字•“耳”下方还有个“王”字“聽”的分析我很想听你说话，我尊重和关怀你。知识拓展392.3积极倾听P167•使用目光接触•展现赞许性的表情和恰当的面部表情•不要多说•避免中间打断员工的谈话•复述•避免分心的动作或举动抓挠、玩弄头发或当众梳头手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动坐立不安、打哈欠把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动挤占他人空间沟通中不良的习惯动作沟通练习1、真让人受不了，事情这么多，还老在变，我哪招架得住！每次当我刚静下心来做一个项目时，变化就发生了，我不得不去应付更多的事。2、这次会议我们组织得很好！演示很精彩，文件也井井有条。我们还是第一次准备得这么充分。看来我们走上正轨了。内容情感意义内容情感意义练习•乡村间开车，风光无限……•突然迎面开来一辆货车，司机摇下窗户对他大吼：“猪！”•越想越纳闷，越想越气……•于是他摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”•刚骂完，迎头撞上一群过马路的猪。你注意倾听了吗?•倾听先入为主≠（自己吃亏，别人受辱）•按捺情绪（深呼吸）→耐心倾听→耐心观察故事•某小区门口•甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。•乙：的确可恶！你有没有马上报警？•甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。事出必有因面对冲突和争执时，做一下深呼吸，保持冷静，或许很快就能释怀了。你注意倾听了吗?故事•小孩与爸爸的对话•“爸爸，是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？”•“当然啦！”•接着问：“电灯是谁发明的？”“是爱迪生。”•最后一问：“那爱迪生的爸爸怎么没有发明电灯？”•倾听=设身处地≠倚老卖老•了解当时的情绪→理解背后的期待你希望别人怎样对待你用别人喜欢的方式来对待他们你注意倾听了吗?故事积极聆听的技巧目光接触；赞许性点头；恰当的面部表情；表达感受；重复内容；归纳总结；提示问题；回应（提问、复述或笔记）；避免分心举动手势“非常好，我也是这样认为的。”一个重要的聆听技巧。声音38%肢体语言（视觉）55%内容（语言）7%说什么？怎么说的？语言更擅长沟通的是信息，非语言更善长沟通的是人与人之间的思想和情感。注意非语言的暗示:人们通常在1-2分钟内就可对一个发言人作出判断了。外表是被人评判的最重要的因素之一（58％）2.4运用非语言沟通P167非言语沟通类型身体动作手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作身体特点体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色副语言音质、音量、语速、语调，大笑或打哈欠空间利用人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离自然环境大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪声时间迟到或早到、让别人等候、文化差异对时间的不同理解体态语——此时无声胜有声案例研究：非语言沟通——空间位置讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响非语言沟通——环境环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题自测：非语言交际能力1我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安2我直视对方3我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何4欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情5当我