ITILV3内部培训

英文标题:40-47pt副标题:20-30pt字体颜色:反白使用字体:Arial中文标题:35-47pt字体:大黑副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:黑体ITILV3Foundation培训2011年11月说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑2目录单元模块1ITIL简介2服务战略（ServiceStrategy）3服务设计（ServiceDesign）4服务转换（ServiceTransition）5服务运营（ServiceOperation）6服务持续改进（ContinualServiceImprovement）说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑3ITIL是什么？ITIL是:ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书。ITIL不是:–硬件–软件–一个可以直接使用的标准–已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准－ISO20000说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑4ITIL的目的将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。通过服务目录，服务报告告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师的依赖。把经验积累下来。说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑5ITIL的历史英国商务部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）拥有和负责维护ITIL–Version1•由英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）开发•发布于80年代，约40本书–Version2•发布于90年代，将40本书浓缩为两本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3•发布于2007.7，包括5本书•OGC关于ITILV3的说明：当前ITILV2仍在应用，V2是V3的一部分ITIL标准被广泛认可–最初的标准BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-2说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑6ITIL的历史没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了ＩＴ服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBMITPMMSMOFHPITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL第二版优点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS15000/ISO20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、体现缺点新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2004+二零零七年五月！ITILV3正式推出！引入服务生命周期！说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑7ITILV2与ITILV3的区别说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑8ITILV3服务生命周期框架ITILV3将ITIL理论分成了五部分：服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑93ITILV3核心说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑10ITIL与ISO20000ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑11ITIL与ISO20000的区别ITILISO20000提供BestPractice指导提供衡量ITSM的指标没有固有的能力衡量指标全球统一不可能做到ITIL可以做到ISO20000对人员进行认证对机构进行认证咨询机构提供他们眼中的ITSM成熟度结果关注于服务提供的的独立认证从IT服务管理体系的角度出发说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑12ITSM是什么一个领域，它将进行有效而合理整合，以提供高质量的IT服务IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平文化组织结构流程工具说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑13定义-服务、服务管理服务（Service）–为客户提供价值的手段–帮助客户达成期望的成果–不需要客户承担特定的成本和风险服务管理（Servicemanagement）–是以服务的形式为客户提供价值的一组专门的、组织的能力–将资源转变为有价值的服务，作为服务管理的核心–关键词能力：职能（Function）、流程（Process）价值说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑14定义-流程、职能及角色流程（process）–为完成一个指定的目标，而设计的结构化的活动集合–流程可以包含为保证可靠输出而需要的所有角色、职责、工具和管理控制职能（Function）–一组人员的团队和工具，来完成一个或多个流程或者活动角色（Role）–一个职责、活动和给一个人和团队的授权的集合–角色在流程中定义说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑15流程模型流程–特定的目标–确定的输入、处理后和输出–角色、职责、工具及管理控制–政策、标准、指导方针、活动及工作说明书说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑16RACI模型RACI是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。我们知道，变革过程是不可能自发或者自动进行的，必须有人对其进行作用，促使进程发生变化。因而，就很有必要对谁做什么，以及促发什么样的变革进行定义和描述。Responsible：负责人–负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题Accountable：批准人–即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，任务才可以关闭Consulted：咨询到的人–咨询到的、并且意见被考虑的人Informed：被告知的人–拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑17RACI模型说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑18ITILV3服务生命周期服务战略（ServiceStrategy）–指导如何设计、开发和实施服务管理，包括组织能力及战略资产服务设计（ServiceDesign）–指导设计服务及服务管理流程服务转换（ServiceTransition）–指导将新的或变更的服务引入生产环境服务运营（ServiceOperation）–保证服务支持和交付的效率和效力，客户与服务提供者价值并重持续服务改进（ContinualServiceImprovement）–通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑19目录单元模块1ITIL简介2服务战略（ServiceStrategy）3服务设计（ServiceDesign）4服务转换（ServiceTransition）5服务运营（ServiceOperation）6服务持续改进（ContinualServiceImprovement）说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑20服务战略（ServiceStrategy）关键概念-功用和功效（效用和保证）-资源和能力-创造价值-服务提供商-服务组合-服务模型流程-制定战略-服务组合管理-财务管理-需求管理说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16-20pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:Arial加粗中文:16-18pt颜色:R170G153B128/黑色/白色字体:中黑21效用和保证说明：每页目录限制10个多出部分另起一页英文:16