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参考资料,少熬夜!客户投诉处理管理制度(通用4篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉处理管理制度(通用4篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉处理管理制度【第一篇】目的1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。适用范围xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。具体内容1、凡属xx公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由参考资料,少熬夜!发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。以上规定,于20xx年8月15日正式试行。质量投诉处理流程【第二篇】质量投诉处理流程1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;1.3通过客户投诉认真受理,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改善客户管理和客户服务,提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理,设置不同的处理权限和申报流程。4.职责4.1区域经理负责投诉的承接、传递,以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释,包括客户投诉当时的情绪安抚;4.2区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定;4.3营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批;参考资料,少熬夜!4.4品管部门负责不良品的返修解决,包括不良品产生原因地追查,不良品改善措施的提议,申请改善报告和负责监督落实;4.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行,都必须知会或申报管理者代表和总经理。5.程序5.1投诉分类5.1.1营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉;5.1.2营业人员专业工作事务投诉;5.1.3产品质量投诉。5.2投诉承接5.2.1区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;5.2.2当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容(附件二);5.3投诉的传递5.3.1客户对营业政策和客户服务内容的投诉⑴针对客户和营业政策投诉,区域经理或营业文员填写投诉内联单,附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核,区内投诉权限由区域经理处理,并每月汇总传递给营业总部文员;⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限,则在一个工作日内报请营销总监审核后,在24小时内给予回复;⑶内联单填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随内联单传递(内部联络单:见公司的通用内联单);⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投参考资料,少熬夜!诉后,请及时按照内联单要求回复的时间内,予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以内联单的形式回复公司总部文员,营业文员报请营销总监审批后,由总部营业文员回复投诉营区域经理;营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。5.3.2营业人员工作事务投诉⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉,营业所文员一旦接到投诉电话,首先要理解客户投诉的心情,打消客户投鼠忌器的后顾之忧,耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来,并将客户的情绪安抚平稳;⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中,并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后,将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管,由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性,并给出处理意见,于内联单回馈投诉处理内容,回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户;⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时,传递投诉内联单到营业总部文员,由营业总部文员报请营销总监审批,获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员,同时通知被投诉人员的直接上司;由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。5.3.3产品质量投诉⑴有关产品的质量问题投诉,营业所营业文员在接到投诉后,详细询问产品型号、批号,订单时间,产品发货、到货时间,并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中;⑵总部文员在承接客户投诉时,应该能够咨询相关简单的,似是而非的质量问题投诉,向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法;如果超出此范围,告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样;⑶以内联单的形式记录投诉请求内容,传递给投诉客户区域责任区域经理,要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样;⑷原则上,区域代理投诉处理,要求责任区域经理在2~3个工作时内到达投诉客户现场取样,如果特殊情况将超过该时间时,则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定,确定属于明显质量问题,明显使用不当问题,或者难以界定问题原因的三种结果;并与客户探讨问题的产生原因,参考资料,少熬夜!取得与客户一致的认识,便于即使处理;⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则,同时必须兼顾公司的利益,正确对待产质量问题,一旦确认属于质量问题,应该给予顾客放心、安全的感觉,使客户坚信客户的利益完全能够得到保证,同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障;⑺不论何种情况,区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求,不可以和客户争吵,委婉、亲和的与客户分析问题原因,简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。5.4客户投诉处理的相关规定5.4.1所有的客户投诉,除了营业文员必须有书面记录外,所有的营业人员在处理完现场鉴定以后,无论何种情况,都必须提交书面的记录或申请文本,如果属于我司方面的原因,无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题,现场调查人员必须提交资料、证明或者照片,提供上级人员决策参考;5.4.2属于政策、营业人员工作服务问题,调查人员应提交调查意见表,以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报,并提供处理意见,供上级主管决策;5.4.3属于产品质量问题,现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片,无论属于何人责任,都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果;并对属于明显使用不当问题,提出现场解决技巧,于现场将问题解决,或者给客户建议,客户承担相关费用,公司负责产品质量问题的修理服务;5.4.4如果界定的结果,属于明显产质量问题,则填写产品质量界定和产品退换货申请,并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部,同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺,由此发生的运输费用由公司承担相关;5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题,现场调查人员应该向客户解释,并向公司申请暂时退回公司,由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题?在此期间退货回公司的运输费用由公司承担,其它费用根据界定结果,由责任方承担相关费用,并向客户承诺无论界定结果如何,在保修期内,公司将提供免人工费用维修,只收取零部件成本费用5.4.6但是如果由于区域经理不负责任,明显能够界定责任问题的产品投诉,简单的退回公司,由质量部门来界定问题性质,将确定营业人员的责任,由区域参考资料,少熬夜!经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。5.5界定责任的相关费用承担处理5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定:公司给予无条件免费产品更换;5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定:⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的,由责任业务人员现场解决,并将解决结果和客户意见书面反馈公司;⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题,由营业人员向客户解释,公司免人工费用给客户维修,但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用;⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题,营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用,由公司营业人员现场更换零部件。5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定:⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况,则由责任方按照上述规定承担相关费用;⑵无论界定结果属于何种情况,由客户运回公司的运费由公司承担;⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题,由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用,则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度,给予区域经理承担相关费用的处罚,承担的比例在费用的30~60%范围内。5.6投诉处理异议解决5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议,属于政策和区域经理工作服务问题的,可以直接向公司总部直接投诉;公司总部将秉公做出最后的处理裁决。5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议,或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议,可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现,也可以要求相关部门做出产品质量的界定。5.7投诉处理审批流程和权责5.7.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定:⑴责任区域经理现场
本文标题:客户投诉处理管理制度(通用4篇)
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