防损员培训教材

防损员培训教材前言第一章防损员总则第一节防损概述一、防损概述二、损耗的分类三、损耗的概念和危害四、防损的意义五、防损管理理念六、防损工作原则七、防损团队文化第二节防损员任职资格标准要求一、防损与保安的区别1、防损部工作职责2、防损员职责二、防损人员应具备的品质三、防损人员应具备的职业素质-四、怎样做合格防损员第三节防损员基本素质要求一、防损员着装规定二、防损人员岗位行为规范和礼仪规范第二章损耗预防管理第一节商品损耗产生的原因及控制方法１、损耗的分类２、损耗产生的原因与控制方法３、耗材控制4、其它导致损耗原因第二节内外盗控制一、员工偷窃1、员工偷窃的主要行为2、员工偷盗的原因3、员工偷盗的手段4、员工偷窃的防范二、顾客偷盗1、顾客偷盗的行为2、偷窃行为成立的两个要素3、外盗确认的内容4、外盗处理的原则5、顾客偷盗的防范6、发现商品空包装及破损商品的处理流程7、顾客偷盗的处理三、供应商偷窃/欺诈行为1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为的定义3、供应商偷盗、欺诈的防范4、供应商偷盗、欺诈的处理程序四、不诚实行为处理规定第三节防损与法律1、〈〈治安管理处罚条例〉〉相关规定2、〈〈刑法〉〉的相关规定3、《消费者权益保护法》相关规定4、商家应具备的法律意识5、职务侵占罪概念6、防损人员行为禁令第四节内外盗控制要素1、如何认识扒手2、扒手如何伪装3、怎样抓住扒手4、反扒人员工作规范5、归纳总结不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法6、易发生偷窃的时间和季节7、易发生偷窃的场所8、易丢和贵重商品9、询问嫌疑人方法第三章防损员岗位知识第一节营运行业术语一、超市商品管理：二、超市商品陈列三、公司的商品类别组织表四、商品经营方式五、商品送货方式六、超市营运相关的专业名词第二节防损员日常工作中应掌握的营运流程与制度1、订货流程2、商品的验货流程3、退货流程4、调拨流程5、团购管理的相关规定6、服务台退换货管理规定7、盘点流程第四章防损员岗位技能第一节商品安全卫生防损管理1、商品保质期的控制2、临近保质期商品处理3、商品质量安全管理注意事项4、商品标价签防损管理的内容5、防损员在食品卫生中的注意要点6、商品陈列安全检查要点7、堆端头促销检查第二节设备使用与维护1、防损员应认识日常工作中所接触到的卖场各种设备2、常用设备的使用、维护第三节卫生知识一、防损员应了解卫生知识的内容包括个人卫生、环境卫生、商品卫生、设备卫生二、防损员应掌握各种卫生标准及各种卫生注意事项1.个人卫生2.商品卫生3.环境卫生4.生鲜区卫生第五章防损员岗位基本达标标准第一节防损重点岗位的工作要求1、出口岗位的工作要求2、收货口岗位工作要求3、员工通道岗位工作要求4、机动巡逻岗工作要求第五节防损工作表格介绍1、商品登记表2、贵重、易丢商品盘点表3.物品携入单4、物品出门条5、大家电出门登记表6、顾客遗留商品登记表7、出口报警情况登记表8、鲜货部夜班收货未录入数据登记表9、商品空包装登记表10、纸箱、纸皮夹带商品情况登记表11、收银员收银情况抽查表12、维修/换货商品进出登记13、商品随箱奖券、刮刮卡处理交接登记表14、换货单（一式二联）15、原材料（物料）调拨单（一式三联）16、外借单17.自用品、赠品标识粘贴登记表18.供应商出入证领用、退还情况登记表19.施工出入证领用、退还情况登记表20.拒收商品出门凭据21.大件商品退换货跟踪单22.配送商品差异情况登记表23.收货抽查差异情况登记表24.门店间商品调拨登记表25.索赔商品出门登记表26.批发商品出门登记表27.调拨移仓单28.行政调拨单29.不合格商品报告单30.固定资产报废审批单31、安全检查记录表第六章防损员岗位基本标准问题测试第一节防损员应知应会50题第二节防损员岗位达标标准第七章安全风险控制（详见《安全手册》）前言新华都购物广场是一家开架式自由选购的卖场，开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。因此公司离不开防损，防损是直接反映公司形象的窗口，防损员看似工作较简单、普通，但我们是公司安全营运的保障。我们的素质好与差，将直接影响到公司的安全和生意，所以只有不断地提高防损的素质和业务能力，才能使我们的公司在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此岗位基础知识、岗位技能培训非常重要。希望你在认真学习和理解防损意义之后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和新华都一道成长，成为一名合格的、优秀的防损员。第一章防损员总则第一节防损概述一、防损概述：防损有两方面的含义(第一方面：是控制损耗、第二方面：是提供安全保障)。是根据超市损耗产生的规律，通过执行公司规章制度、规范公司各项操作流程、降低公司安全风险，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进行控制，与以往的商场保安管理体系有着本质的区别。二、损耗的分类：发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）三、损耗的概念和危害：1、损耗的定义(“损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差；“损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；“损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。)2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。损耗带来的影响-----恶性循环(1)商场的利润下降（按财务要求，当年度卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额）（2）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用）商品损耗率的计算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售×100%具体：盘点周期（报损金额+现货变更金额+当日盘点金额）/盘点周期的商品销售总金额×100%丰泽店各年度盘点相关数据年度02至03年度(021120-031126)损耗数据售价进价变更金额241474.79220618.93报损金额45763.1742148.44盘亏金额138105.78118413.15总亏损额425343.74381180.52总销售151932020.38137384259.66损耗率0.2799%0.2775%年度03至04年度(031127--041111)03至04年度(扣除烟酒盘盈)损耗数据售价进价售价进价变更金额220000.13168652.37220000.13168652.37报损金额57326.5940647.3857326.5940647.38盘亏金额185000.00155125.27242167.00204413.27总亏损额462326.72364425.02519493.72413713.02总销售162250219.76144243091.80162250219.76144243091.80损耗率0.2849%0.2526%0.3202%0.2868%年度03至04年度(031127-040715/040716-041111)损耗数据售价进价售价进价变更金额102448.9182392.72117551.2286259.65报损金额38435.2927783.7818891.3012863.60盘亏金额140884.2110176.5136442.5299123.25总销售108374947.8196370165.5753875271.9547872926.23年度04至05年度(041112-051110)04至05年度(扣除烟酒盘盈)损耗数据售价进价售价进价变更金额110721.17100330.5753554.1751042.57报损金额45950.9738971.8245950.9738971.82盘亏金额255758.01224801.75255758.01224801.75总亏损额411980.15364104.14355253.15314816.14总销售170210176.92151104928.27170210176.92151104928.27损耗率0.2420%0.2409%0.2087%0.2083%年度（051111——061114）（不含90大类）90大类损耗数据售价进价变更金额18554.418752.41+6994.2报损金额416533.5634670.060盘亏金额388019.32281207.6136445.8总亏损额416533.56307125.2629451.6总销售173415396.53134136935.042567925损耗率0.24019%0.22896%11.47%四、防损的意义主要有几个方面：通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门，它的意义：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。严谨的科学防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏为目的的一个团队。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。五、防损管理理念1、全员防损1）防损：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理）、食品卫生等方面。2）我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾存在，但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同商场损耗控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。3)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。4)公司为每一个商品大类制定了损耗控制指标，这些指标只有通过店长以及各个岗位员工(包括防损部门)来共同完成。损耗控制业绩与营运业绩都是评价店长和员工及防损部工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防损与营运的关系是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。六、防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)