学习的心得体会范文【精编5篇】

学习的心得体会范文【精编5篇】即使是读同一本书，不同的人都会不有不同的心得。参考下载或观看过程中的感悟把它记下来就成了心得体会。很多人都有写心得体会的经历，写心得体会时需要将所思所得条清缕晰地记录下来，知道怎么写具体的心得体会内容吗？也许以下内容“学习的心得体会范文【精编5篇】”合您胃口！请在参考下载后，可以继续下载收藏！学习的心得体会【第一篇】对于ISO9000其实我们在早几年前就有听说，比如：日本某汽车公司完成ISO9000质量达标，某钢铁公司完成ISO9000质量达标。这些企业为什么要搞ISO呢？其实很多人都知道ISO就是国际质量的一种标准，或者说某企业通过ISO认证就是对他的产品质量的一种认可。但是，ISO针对的不一定都是有形的东西，不一定是某产品要证明质量合格，它要通过ISO。其实它也针对很多无形的东西，比如服务问题，环境问题等等。我行在中国加入WTO后，面对各种外界各种经济压力，各种挑战的同时，总行决策性的决定，农行要想在，未来各种挑战中站稳，就一定要通过ISO9000的质量认证，服务搞好了，制度明确了，风险控制了，这就是未来农行要发展的根本中的根本，重点上的重点，难道说，我行各项服务水平都是一流的，制度非常严明，能为客户提供各种一流的服务，能让客户把他的所有都寄托给你，他都能放心。那么他还会选择其他的银行吗？其实说这些大家都能明白ISO就是抓管理，抓质量。不错，但是在我们中间很多人都还没有认识到ISO真正的重要影响，在现代社会发展来看，银行企业化改革势在必行，我行作为企业要某发展，要控制风险，才能长期稳定的发展，银行不再是在国家的保护伞（宏观调控）下运行的金饭碗，现在要承担的是各种风险，破产，倒闭等等。危机其实就在我们的眼前。实行ISO管理体制，其实就是锻炼我们的体格，加强我们的体质。通过ISO管理体制，大家能够按造作业指导书上所规定的，一步一步的做，可以减少差错，降低风险，也就是能够更好的保护好我们自己。在我行现在深入开展各种ISO的学习的同时，我看到很多地方上写着，要完全按ISO9000的标准办事，让每个人知道在某岗位，就该办某事，其实，我对这句话的理解并不是这样的，对于ISO来说，它所表达的并不全是，在某岗位，就办某事，或是办好某事，应该是不论在某岗位，都能办好某事。这样才是最好的体现。其实，深入贯彻ISO9000质量体系的认证不能算作我行的目标或目的，我想谈谈的是，深入贯彻ISO9000的同时，要以ISO9000体系为蓝本，加强建立我行自己的企业文化，树立我行的品牌形象。我们要把ISO像我们的文化一样深入学习，实施下去，就算是没有某项业务的作业指导书，那又怎么样呢？我们的企业文化形成的就是ISO质量体系所规定的那样，“这事就只能这么办”我会这么说。我最少不会说，“我没看见有这方面的文件，我不清楚”。我们要把对ISO的学习认识像对我们自己的文化一样贯彻落实到每个人的深处，我们对待ISO就要像我们读小学，学文化，学知识，要读语文，数学，历史，地理这些一样，我们学ISO也有软件上的规定和硬件上的规定，如果说我们只是做个ISO的样子，大厅看起来很整洁，有花，有休息的椅子，有统一的环境，这些都可以算是在ISO规划中的硬件设施，如果说，某客户像你咨询贷款的事，可你只会做会计，或出纳，你怎么去接待他呢？你怎么样的给他最好的服务和帮助呢？又或者你下班了，在坐车的时候，有个老太太每座位，那你又会怎么做呢？你只要记住你是农行人，农行实施的是ISO9000质量认证，我们要上班下班一个样，都要为身边的每一个人做到最好的服务，文化的深浅可以体现一个人的素质和修养，ISO我们也把它作为文化在我行发展下去，让我们学习更多的文化，更好的加强我们自身的素质和修养。前面，我说的是要深入贯彻ISO9000建立好我行的企业文化，但从根本角度来谈，我们是要通过ISO通过我们自己的企业文化来树立我行的品牌形象，这其中包括业务，服务等等。那么我们先谈谈如果来建立品牌形象，如何来建立品牌服务？那我们先从品牌的客户服务来谈吧。一：建立品牌客户服务体系，须先认识五个是什么？1、我们的使命是什么？银行的使命一般是从客户、社会、环境、股东（改制后）和员工等几个方面进行表述的，其中首先是以客户的需求和利益而考虑的，因此银行在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制定明确的、激励性和实现性强的银行使命，在此基础上，再延伸制定出银行服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。2、我们的客户是什么？简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。我认为：我们有很多企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下五个方面：a。上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；b。上帝是永恒的，客户是有生命周期的；c。上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户的需求而存在和发展；是被创造出来的；d。上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制定和完善的；e。上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。而我行现在的口号就是“客户是我们的衣食父母”这远比客户是上帝重要。3、我们同客户的关系是什么？我们现在有很多企业讲：客户和企业是命运共同体，或者讲：客户利益第一，客户至上等，这些认识和观念都不错，但是，作为银行企业和客户来讲，更应该清晰的认识银行和客户的关系到底是什么，我认为，主要应该认识银行和客户之间的关系是作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：1、客户对银行来讲：a。客户是考评银行售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；b。客户是银行产品和服务质量的总评官；c。客户是银行后续产品最具作用的推销员；d。客户是影响银行形象最具说服力的宣传员。2、银行对客户而言：a。银行是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；b。银行是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；c。银行是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；d。银行是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。4、我们同客户的客户的关系是什么？a。客户的需求是银行所提供的产品和服务的功能和质量的保证；b。客户的投诉也是银行改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；c。客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是银行研发新产品的方向。5、我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？a。服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、跟踪服务、更换产品指导）。b。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可。二、如何建设品牌客户服务体系范品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？我结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。（一）、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的机器使者，机器使者如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。（二）、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；售后服务只是客户服务中的一个组成部分；售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能；售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务；由此引发和需要实现一种理念——沟通零距离，服务无止境。沟通零距离，服务无止境的内涵及特点：1、沟通两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，沟通是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量沟通好坏的用词采用零距离一词，既有服务快车与朝着客户开行的距离的意思，又有沟通本身的质量意思，零距离既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、沟通零距离和服务无止境，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、零距离和无止境两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：1北京贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；2潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。3服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。（三）、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌。任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。但要达到这种境界是非常难的。在宣传方面可以参考采取以下方法：1、企业主动报道：由企业的员工自己主动写稿，但要防止夸大，为此，我们拟编制鼓励员工积极投稿的奖励办法，达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增强员工的文化修养。企业文化靠员工的文化集合而成，企业文化靠员工的亲历行为来实现和保证，也就是说，我们要在每一个角落体现员工的社会价值和文化的价值。而我们的员工的很多就在全国各地的角落，为此我们还要引入理念——时时处处体现规范性服务的文化价值。2、媒体采访报道：我们应该把媒体采访报道认为是更好地取得社会监督的心态，和建立更广泛的社会性交流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。3、管理、技术、经营等经验文章的交流传播：是体现企业产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技术、经营等能