全面质量管理培训68666

1制造型企业全面质量管理2引言质量世纪已经来临人类社会自从有了生产活动，便产生了质量活动。3我们即将过去的世纪是生产力的世纪，即将进入的世纪是质量世纪。——JURAN1994年5月质量世纪已经来临4产品的不合格率:%→ppm→ppb10-2→10-6→10-9质量世纪超严格的质量要求5规范限合格率%不合格率ppm168。27317300295。4545500399。732700499。993763599。9999430.57699。999999830.002TLTU-661-1……µ在正态分布中心与规范中心重合时X超出规范限U=k（k=1,2,…,6)的不合格率6TUTUTLTL3366µµ2.710-32.010-9过程能力指数CP=6/T生产控制方式：3→6改进7一组固有特性满足要求的程度（ISO）产品过程体系多个特性机械/物理/化学功能的行为的时间的-----可区分的特征明示的隐含的必须的（法律、法规）多方面提出一、关于质量的含义8Ｑuality品質众質斤—斤贝关于质量的含义9人类在质量大堤下生活。在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……——Ｊ.Ｍ.朱兰关于质量的含义10千疮百孔的质量大堤...11Kano模型与魅力质量顾客满意程度（满意）魅力质量一元质量理所当然质量（不满意）BAC质量特性12魅力质量的特点：（创新/超值/独特/意外）有全新功能，以前从未出现过能极大提高顾客满意的额外价值引进一种未见过或未考虑过的新机制，极大提高顾客忠诚度一种非常新颖的风格魅力质量（质量的竞争性元素）当质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当质量特性充足时，顾客十分满意。魅力质量13顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚对可靠性的期望可靠性满足顾客需求程度整体印象顾客总价值质量价格比价格质量比顾客总成本对满足顾客需求程度的期望对整体印象的期望总体评价顾客感知与期望的比较重复购买的可能性可承受的涨价幅度可抵制的竞争者降价幅度抱怨或投诉顾客满意度测评指标体系结构模型14顾客满意是组织运行的最终目标顾客满意度提高减少员工流失客户需求员工满意度提高增加企业利润率减少客户流失CSI15二、质量管理的百年回顾16工欲善其事，必先利其器企业的最终输出来自于企业的价值链，对价值链的差异化塑造是构筑企业核心竞争力的重要手段。——哈佛战略管理专家波特17工业革命起源于18世纪的英国，成为“日不落国”。。。美国后来据上，成为全球老大日本异军突起，打遍世界无敌手二、质量管理的百年回顾你方唱罢我登台。。。原因何在？18质量管理的世纪回顾20世纪质量管理的历史与美国有着千丝万缕的联系，美国得天独厚的条件使其成为各种先进管理的试验田.典型的商品经济国家未遭遇战争破坏，科学管理理论与实践得以创新经济飞速发展，成为超级大国众多杰出人物，各种管理理论，影响和引导了整个世界的发展。19引导世界发展的美国人1.费雷德里克.泰勒——科学管理之父2.亨利·福特——人类第一条流水生产线3.沃特·阿曼德·休哈特——统计质量控制之父20(1)科学管理之父——费雷德里克.泰勒美国古典管理学家。18岁从一名学徒工开始，先后被提拔为车间管理员，技师，小组长，工长，维修工长，设计室主任和总工程师;在他的管理生涯中，不断在工厂进行试验，系统地研究和分析工人的操作方法和动作所花费的时间，逐渐形成其科学管理体系。21某施工项目管理甘特图作业名称123456789101112基础工程框架安装外部装饰外壁粉刷内壁作业排管工程电线安装设备安装内壁油漆内部粉刷检验交货22亨利.福特在泰勒的单工序动作研究基础之上，对进一步提高整个生产过程的效率进行了研究充分考虑大量生产的优点，规定各个工序的标准时间定额，使整个生产过程在时间上协调起来，创建了第一条汽车流水生产线；进行了多方面的标准化工作，包括产品系列化，零件规格化，工厂专业化，机器、工具专业化，作业专门化等等。(2)世界第一条流水生产线23(3)统计质量控制之父——休哈特沃特·阿曼德·休哈特（WalterA.Shewhart)加州大学伯克莱分校物理学博士；1918年-1924年，在西方电气公司（WesternElectric）任工程师；1925年-1956年，贝尔试验室研究员；“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解;24•每一个观察到的数据彼此可能都不相同•一组数据趋于形成一个分布图形•描述不同分布有三个特性:-----分布中心位置μ-----分布宽度σ-----分布形状质量特性值的分布与统计特性值3125原材料不均匀设备性能不稳定工具破损操作不当量具性能不稳定受控（特殊波动消失）失控（特殊波动源出现）任一过程中特殊波动源总是有限个；发现一个，排除一个；注意：有的特殊波动源要在一段时间后才会出现；一个成熟的过程是工厂的财富。异常波动（变异）的消除26样本统计量数值LCLCLUCL123456时间（h）控制图与统计过程控制•控制图的结构(ControlChart)过程能力指数Cpk=(1-k)T/6σ27美国企业成为世界的王者汽车行业：底特律城三大汽车公司电子行业：摩托罗拉、GE计算机行业：IBM、苹果电脑快餐行业：麦当劳、肯德基。。。霸主28（4）三位管理大师与TQM全面质量控制之父——费根堡姆——全面质量控制（TQC）影响美国历史的新移民——朱兰——朱兰三部曲，朱兰学院现代质量改进之父——戴明——给高层经理的14条建议——日本戴明奖29(5)日本经济的崛起戴明告诉日本企业的高层领导：你只要按照我的方法一步一步去做，就一定能够打败美国人。日本产品打遍世界无敌手30给高层经理的14条建议①建立改进产品和服务的长期目标；②采用新观念；③停止依靠检验来保证质量；④结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法；⑤持续地永无止境地改进生产和服务系统；⑥采用现代方法开展岗位培训；⑦发挥主管的指导帮助作用；⑧排除恐惧；319.消除不同部门之间的壁垒；10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；11.避免单纯用量化定额和指标来评价员工；12.消除影响工作完美的障碍；13.开展强有力的教育和自我提高活动；14.每个人行动起来去实现转变。给高层经理的14条建议32日本成功的四大法宝全员参与的QCC活动高效整洁的5S管理；精益的丰田生产方式田口方法及其质量工程学通过车间、班组的工人，开展无缺陷运动、目标管理、合理化建议和全员质量管理等活动对提高产品竞争力发挥了重要的作用日本所以形成世界一流的企业，主要在于对企业生产现场的严密组织和每个雇员的神奇劳动热情及惊人创造力33日本成为质量之王QCC之父石川馨20世纪60年代初期，日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。闪光智慧：石川图（特性要因图）世界的田口方法把数理统计、经济学应用到质量管理工程中，发展出独特的质量控制技术，如头脑风暴法、实验设计等,创立了质量工程学。34世界进入质量为王时代世界进入全面质量管理(TQM)阶段许多“世界级”企业的成功经验证明，TQM是一种使企业获得核心竞争力的管理战略TQM不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力35海尔：质量成就王者案例36三、全面质量管理与标准化管理模式37TQC~TQMSA8000AS9100质量管理的三个历史阶段38全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理已经演变成为一套以质量为中心、综合的、全面的管理方式和管理理念。39标准化管理模式ISO9000ISO14000OSAHS18000HACCPTS16949SA8000AS910040质量管理标准体系全面质量管理（TQM）标准化管理模式ISO9000标准——要素管理模式（1994版）——过程管理模式（2000版）TS16949——强调策划、统计技术、事先控制41质量管理体系过程模式质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品和/或服务实现输入输出42全面质量管理的有关原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法以事实为依据的决策方法持续改进与供方互利的关系43ISO9000体系核心思想以预防为主、减少浪费，通过持续改进不断满足顾客的要求以策划为主(预防前提)→针对潜在问题以减少缺陷为主→不断优化过程持续改进不断提高44案例45克劳士比——零缺陷管理大师克劳士比（PhilipB.Crosby）世界上最具个人魅力和传奇色彩的、最有企业家精神的管理大师之一。他掀起了起源于美国，并进而影响了整个世界的零缺陷管理狂飙突进运动；核心思想“第一次就把事情做对”传遍全球，世界因为他而变得更加美好。※4620世纪中叶的美国在美国，许多公司常使用相当于总营业额的15%到20%的费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货管理，以及其他与质量有关的成本上。如果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。——P．克劳斯比47在80年代，整个美国经济约有三分之一的工作就是因为缺乏完美的产品及生产过程而要做的弥补工作。劣质质量成本，就是因为没有完美的产品或生产过程而出现的成本，数目是骇人的——J．Ｍ朱兰博士20世纪中叶的美国48“水下冰山”“隐蔽工厂”劣质成本占总成本5—15%冰山上：占销售额4-5%冰山下：占销售额15-20%上门服务支出过多加班过多报价或结帐错误顾客赔偿备用金产品开发失败不必要的快递计划延迟未使用的能力人员流动过于频繁未正确完成销售定单对现状缺少跟踪接待和处理不满顾客投诉文件延迟返工/返修测试和检验报废浪费顾客投诉退货49零件的合格率与系统合格率讨论50零缺陷管理之道正式的改正行动系统的观念，就是让每一个人习惯于解决和预防问题，而不是学着与问题为伍。所有的工作都是一个过程…了解我们的工作是一个输入与输出、客户与供应商的过程，就是理解创建可信赖的组织的基本需要。——菲利普•克劳士比51过程模式表范围起始的活动：最终的活动；工作标准制定标准要求质量成本进度输入供应者要求物资信息服务设施与装备提供者要求培训与知识提供者要求输出使用者要求程序制定者要求过程的名称52Motorola—6SIGMA的摇篮销售额增长5倍，利润每年增加20%；通过实施6SIGMA所带来的收益累计达22Billion；股票价格平均每年上涨21.3%;获得了美国和日本国家质量奖（1988）；19874.219975.553DPO（Defectsperopportunity）——每个机会的平均缺陷数DPMO（Defectspermillionopportunity）——每百万个机会中的平均缺陷数DPO=总缺陷数产品数×机会数DPMO=总缺陷数×106产品数×机会数精细化指标—DPO、DPMO54机会(Opportunities)：所有可能的缺陷数量一个产品有8个特性要求8×5=40个机会N=51直径（Ｘ）2直径（Ｙ）3平面度4光洁5强度6含碳量7润滑度8厚度什么是DPO(DPMO)即：该产品有8个机会55每百万次机会缺陷率单个机会缺陷率DPO：7Defects/40Opportunities=0.175总缺陷数为7........单个机会缺陷率DPO乘以1000000，即为每百万次机会缺陷率：DPMO=0.175×1,000,000=175,0008×5=40个机会1直径（Ｘ）2直径（Ｙ）3平面度4光洁5强度6含碳量7润滑度8厚度什么是DPO(DPMO)?56Welch对6SIGMA的贡献将6SIGMA方法演变为一个管理系统，将人事、财务与其推行和实施