前台超市工作流程标准（PDF143页）

前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。顾客初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台人员来体现的。前台接待人员，不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重要的。目录前台接待岗位职责接待工作流程及说明标准服务流程及示范说辞前台促销技巧注意事项前台接待岗位职责1、站位迎客、问询；2、协助收银做好现场客人的应对与安抚；3、保持大堂内环境整洁与资产维护；4、店内营业活动介绍；5、及时掌握包厢使用情况，适时准确告知客人。接待工作流程及说明作业流程图：常态营业期工作常态接待工作环境的整理及维护常态现场协调工作其他临时安排之作业工作交接机具设备开启及检查各项工作交接营业前准备工作1、常态营业期作业1）、主动迎上招呼顾客，并为其介绍目前活动、价格及消费方式。2）、及时向收银提供顾客的消费信息及需求。3）、做好现场等候顾客的应对及安抚工作。4）、引领顾客到达包厢时须介绍超市、洗手间及最近消防通道位置。2、环境整理与维护1）、环境卫生的整理与保持，清洁重点：大厅、台面、地面、宣传资料展示架等。2）、展架、立牌、DM单等宣传材料的整理与保持。按照5S标准摆放店内消防路线图、促销活动信息易拉宝以及各种资料的宣传小册子。同种宣传资料集中摆放，要求摆放有序整齐。3、常态现场协调工作1）、根据现场带客状况，控制预约订房数量，合理安排现场等侯客，并协调区域包厢初清速度。2）、安排包厢尽可能勿集中带同一区域，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。3）、加强包厢状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。4）、依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。4、临时交办事物作业根据当班工作的实际情况，管理人员会根据前台接待工作特性，临时交办营业相关的其它工作，例如：登记优惠券编号、协助统计客人信息、分发优惠券等等。5、工作交接下班前做好与下一班次人员的交接工作：（1）事项交接：填写交接本上的相关内容，对已完成事项进行标注；对未完成事项写明工作进度，保证工作的连续进行。（2）物品交接：对前台、大厅内存放的物资进行盘点核对。（3）交接本签字确认，摆放整齐。标准服务流程及示范说辞公司大堂入口处站位，面带微笑迎客。见到客人入店，主动上前迎客、问好。与客人交流，了解客人情况、需求。带客人至前台安排包厢。引领客人进入包厢。1、接待带客流程图示2、标准服务动作及说辞（1）迎宾于大厅门面两侧，面向厅外45度礼仪站姿，与客人相距3米时鞠躬，2米时致问候语：“您好，欢迎光临南京歌城！”（2）问候顾客接待人员主动上前问候顾客，并询问消费信息，并介绍公司的活动。“请问您贵姓？请问有预约吗？”等。注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏称谓。消费信息包括客人姓名、人数、预约号、有无会员卡和优惠劵等。当遇到店内包厢已满情况要道歉并解释。（3）引领顾客至前台收银人员距离客人两米距离内，应面带微笑，保持目光接触，并致欢迎词：“您好，欢迎光临南京歌城”。接待将客人消费信息告知收银。收银根据现场情况派房，并跟客人确认包厢消费信息。收银将客人消费信息告知相应区域。（4）若顾客预买接待引领客人至前台收银处买单。接待将客人消费信息转达收银员，进入买单流程。收银说辞：“祝您欢唱愉快！”接待说辞：“您好，麻烦这边请。”（5）引领顾客到达包厢买单后，接待引领客人至包厢“您好，麻烦这边请！”，途经超市，需做介绍：“您好，这是我们的超市，您可自行选购各种商品”，若客人进店选购，将信息告知区域。若客人不进店选购，则继续带至包厢，沿途介绍洗手间、安全出口。到包厢门口将麦克风套双手递送区域服务人员，并致祝福语：“祝您欢唱愉快！”回到服务定位。（6）送客离场客人离场时，距离顾客3米时，鞠躬45度致意，标准说辞：“谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！”前台促销技巧二选一法直接陈述赠品刺激捆绑销售有奖问答针对引导诚意赞美是与否。。。。我们有哪些促销方法注意事项1、环境（1）随时留意门面的清洁；（2）大厅等候区桌面摆设整齐，保持干净；（3）书报架杂志报纸归放定位，并检视有无破损或遗失；（4）沙发、茶几与墙面三者间隙，保持定位；（5）其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为清洁重点。2、安抚等候客人（1）预约客人如果准时到达，在包厢客满情况下，无法立即安排包厢时，应主动致歉并告知目前包厢状况，请其至等候区稍坐。（2）等候者若为无预约的现场客人。委婉解释：对不起！现在本店包厢已全部客满，您等候的时间可能要到**点**分，建议您下次消费前先以电话预约，（同时送上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！3、包厢状况的掌控（1）随时核对区域内包厢状况，适时加卖预约号码；（2）熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成区域工作困扰；（3）掌握包厢状况，在客人到时立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候的时间。（4）及时准确掌握包厢使用状况，避免引导两批客人同时查看同一个包厢。4、特殊状况处理（1）警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知现场最高主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候，应派人陪同。（2）区域若有客人滋事，带客人时应避免大厅区域，同时需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无故伤害。（并通知监控中心设定监视状况）（3）对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是否在店外徘徊，并告知现场最高领导。（4）特殊客人要求安排包厢时，委婉询问其身份并回报主管处理。5、其他注意事项（1）客人要找门店员工或相关干部（主管）时，应先确认其身份再行告知；（2）接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品；（3）大厅放置的各种立牌需特别留意依规定摆设。预祝在欢洽实现梦想！获得成功！电话预约是顾客了解公司服务的第一站，其直接关系到顾客对公司的整体看法，所以预约电话接听人员不仅要熟悉公司的各项业务信息，更要有一个标准的操作流程。目录第一篇接听电话的基本观念第二篇接听电话的技巧第三篇预约服务标准说辞及应对第四篇特殊状况处理原则第一篇接听电话的基本观念1、以客为尊2、将心比心3、判断与应变第二篇接听电话的技巧1、接听要领1）、响铃时间——以2-3声接起最为恰当；2）、确实记录——边听边记，简介明了，避免失误；3）、随时了解预约状况，以便顾客来电时得以立即答复；4）、接听电话时遇熟悉的声音，也应先行确认，以免弄错；5）、顾客说明事情时要做适当的响应，例：‘好的、是的’6）、语速、音量适中，保证顾客听的清晰明白；7）、电话与嘴唇的距离约8-10公分（约一个拳头）为最佳距离；8）、常检查电话机具设备，保持正常使用；第二篇接听电话的技巧2、禁忌方面1）、久候；2）、重复问话；3）、言谈不得要领；4）、缺乏耐心；5）、公私兼办；6）、语言尖锐；7）、不尊重顾客；8）、挂断电话后，批评顾客；第二篇接听电话的技巧3、其它注意事项1）、听不清或不明白其意思时，应再次询问，避免传递错误信息；2）、若遇拨错电话时，扔应以礼相待，不可不予理会或不耐烦；3）、充实自我专业知识，方能保持与顾客对答如流；4）、切勿抢话或打断对方电话，通话完毕应对方先挂电话；5）、随时与预约顾客保持联系，保证其到场时间；第三篇预约服务标准说辞及应对1、预约、咨询流程标准说辞电话铃一响，必须在三声内接起拿起电话应先问好：‚您好，欢迎致电南京歌城，很高兴为您服务。‛预约：您好，请问您贵姓？咨询：请问有什么需要帮助？XX先生/女士，请问您什么时间过来欢唱？（日期、具体时间）了解客人具体要咨询的问题后，能立即解答的给出详细的解答XX先生/女士，请问您大概几位朋友？若不能立即给予解答的，应先向客户表示歉意，让客户稍等：‚**先生不好意思，请您稍等，为您查询一下。‛建议包厢：帮您订一间大包厢好吗？第三篇预约服务标准说辞及应对2、预约服务相关应对顾客预约额已满XX先生/女士，对比起，预约的时间已满额，目前预约最近时间是XX，请问需要预约嘛顾客反映预约中心电话不通时XX先生/女士，对比起，电话预约的顾客较多，所以占线，请问预约什么时候？顾客需要预约其他门店：需提供全名和联系电话‚您好，欢迎致电南京歌城，很高兴为您服务。‛好的，马上给您预约第四篇状况处理原则一、接听到“无声”或噪音过大的电话时：步骤1步骤2步骤3应问候：“您好，很高兴为您服务！并重复二次。”仍无回应：“对比起，因为目前听不到您的声音，麻烦您重拨一次，谢谢”挂断电话后，总机人员立即检查电话线路，确定是否正常第四篇状况处理原则二、当遇到“骚扰”电话时直接告知对方：“很抱歉，您拨错电话了”随即将电话挂断若无法处理讲电话交由男性人员暂时接听，并报相关干部第四篇状况处理原则三、当遇到“恐吓”电话时步骤1：保持镇定，查看录音设备是否正常，及时录下恐吓电话。步骤2：随机应变，立即将电话交给干部，并回报门店主管。四、有不知名人士欲索取公司资料步骤1：确认对方欲索取得讯息，若为公开信息，则应详细解说，若属机密数据（如员工数据，营业收入等）则不可任意透露。步骤2：委婉拒绝：“对不起，关于**的问题，我并不清楚，敬请见谅预祝在欢洽实现梦想！获得成功！收银作业流程目录一、前台收银作业二、超市收银作业三、特殊应对说辞一、前台收银作业（一）前台收银工作概述1、对内：早晚班收银物品交接，填写交接本。收银作业特殊状况交接，并报备上一职阶。前台收银零找金准备。前台收银发票准备。前台收银使用之各种表格及ＰＯＳ用纸准备。前台收银每班次结账。确认收银电脑、刷卡机的正常使用。2、对外：客人买单时，收银打印买单联。根据买单联金额进行收银（现金／刷卡）现金找零/刷卡签字、递送客户持卡联。买单结束为客人开具发票。除现金/刷卡以外的结帐方式报备上一职阶。（二）前台收银工作流程1、各班次收银上线前领取收银备用金及发票2、所售会员卡是否充足，如不充足应及时领取(前台收银负责)3、查看收银的所需备品（需要填写的各种表格、缴款单、三联据、大小打印纸、订书钉、曲别针等)4、打开电脑并进入收银员收款系统，保持在可收款的界面（每个班次都必须做）5、认真仔细翻看收银交接本，看是否有新活动或领导交办的事项及班次之间需要沟通的事项，看完签上自己的名字，如领导有新通知需要交接给其他班次，要第一时间记录在交接本上。6、清洁收银区域的卫生。（三）前台收银标准服务流程1、问候客人客人至收银台，收银员应面带微笑，保持目光接触，（注视客人面部的小三角区），并致欢迎词：“您好，欢迎光临南京歌城”。2、派房与接待人员进行交接，根据接待人员提供的顾客信息进行派房，标准说辞：“您好，您的包厢号是XXX号X包，你所参加的活动是。。。”。3、确认结账方式收银员打印账单前与客人确认买单相关信息；（付款方式）“请问您是用现金还是刷卡？”4、现金买单（1）收银员打印消费账单，双手递送账单联给客人签字；“您好！这是您的账单，请您签字确认。”（2）收银员双手收取现金，并唱收、唱付、唱找零：“收您xx元，找您xx元，请稍等。”（3）收银后主动询问客人是否需要发票，并双手递送发票和找零：“这是您的发票和找零。”（4）收银员致祝福语：“祝您欢唱愉快，谢谢！”5、刷卡买单（1）收银员打印消费账单，双手递送账单联给客人签字；“您好！这是您的账单，请您签字确认。”（2）收银员双手接过客人银行卡，让客人确认POS机上的刷卡金额，并提示客人输入密码：“请您确认消费金额xx元，并输入密码，按确认键。”（3）在客人输入密码时，收银员眼神需看向其他方向。刷卡完毕后，指引客人在签名栏中签字确认：“请您在这边签字确认您的消费金额。”（4）收银后主动询问客人是否需要发票，并双手递送发票和银行卡：“这是您的发票和银行卡。”“祝您欢唱愉快，谢谢！”（四）前台收银注意事项1、包厢消费计算方式：不满一小时按一小时计算，满一小时按分钟计算；2、结账方式：现金、银行卡、充值卡、低值劵；3、下班结账流程：整理《每日营业报表》，将所有汇总项填写准确根据营业报表填写《内部缴款单