(8)日常物业服务272-273

1总则1.1各地物业分公司应牢记万达集团“服务关注细节”的基本理念，在日常物业服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范内部运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于)：a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所；b)通过良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值；c)为物业分公司自身发展创造收益。1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。2日常物业服务范围日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动，包括(但不限于)：a)清洁保洁及消杀；b)绿化养护；c)公共安全与秩序管理；d)停车场及小区车辆管理；e)公共设施设备管理；f)社区文化；g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。3日常物业服务控制3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作，管理公司对各项服务的管理和控制提出了总体要求，各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定)，结合本公司实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册第4章节5.4规定审批执行。3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现PDCA循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行，确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性，并及时修订和完善。