4-中国移动台席人员服务标准作业指导书

营业厅服务标准作业指导（台席岗位）1营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月营业厅服务标准作业指导（台席岗位）2目录一、目的....................................................................3二、台席人员的工作职责........................................3三、台席人员标准作业指导....................................4（一）、业务办理......................................................................................................................4（二）、台席前秩序维护和安抚..............................................................................................7（三）、台席环境维护..............................................................................................................7营业厅服务标准作业指导（台席岗位）3营业厅服务标准作业指导（台席岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：仪容仪表整理到起立迎候笑问好请坐询问何需要证件资料核对好业务受理快又好收银递物双手到唱收唱付要做到业务推荐少不了提醒自己要微笑资料凭证入封套起身送客姓氏道台席整洁别忘掉营业厅服务标准作业指导（台席岗位）4三、台席人员标准作业指导（一）、业务办理1）班前准备查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互检。练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；2）主动迎接正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主动起身，点头微笑，热情招呼；当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。注意以下事项：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；1）班前准备关键：查仪容练微笑理台席2）主动迎接关键：主动起身迎点头微笑问右手示意坐营业厅服务标准作业指导（台席岗位）53）主动询问核实办理条件主动问需要：营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务。礼貌核证件：如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。4）正式受理办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，并进行品牌提醒。介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；主要是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项。如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料。当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。3）主动核实条件关键：主动问需要礼貌核证件4）正式受理关键：品牌提醒，介绍业务双手递送，唱收唱付礼貌离开，推荐业务如有优惠，提醒客户营业厅服务标准作业指导（台席岗位）65）受理结束办理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的，询问注意使用客户的姓氏询问。办完业务后，营业员需向客户进行主动推荐业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的服务）。如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。得到客户允许后，营业员起身送迎客户。如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打10086了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理，进行其他渠道推荐。推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户。6）送别客户当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户到来。5）受理结束后工作关键：主动询问客户需要，推荐业务不可忘掉，把握咨询时间，推荐其他渠道，资料整理入套，双手递送做到。6）送别客户工作关键：主起身微笑致谢，记住姓氏道别，按下叫号系统营业厅服务标准作业指导（台席岗位）7（二）、台席前秩序维护和安抚台席人员应负责本台席前排队客户的秩序维护，避免同时有3位客户拥堵在台席前的状况发生。工作要点如下。1）在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要插队办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务；2）如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理；3）在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉；4）营业厅顾客等候时间超过15分钟，台席前超过5人时，及时通过相关手段通知店长。（三）、台席环境维护1）营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱。2）下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。3）营业厅台席上物品摆放，整齐、有序、不凌乱。秩序维护工作关键：秩序维护要礼貌，安抚客户稍等候，客户太急后台引，千万不要去争执，秩序问题出现，及时通知店长台席维护工作关键：工作离席桌椅归位，下班检查台席系统，物品摆放整齐有序，