信息系统运维服务管理课件9

信息系统运维服务管理（9）符长青博士第9章信息系统运维服务规划设计信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。主要内容:（1）信息系统运维服务管理规划。（2）信息系统运维服务大纲、规划和实施细则。（3）信息系统运维服务财务管理。（4）信息系统运维服务项目成本控制。（5）信息系统运维服务组合管理。信息系统运维服务实施的原则（1）标准性原则：运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。（2）规范性原则：供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。（3）可控性原则：在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。（4）完整性原则：用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。（5）合理性原则：运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。（6）可操作性原则：在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。（7）保密性原则：用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。（8）经济性原则：运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。信息系统运维服务管理制度的建立（1）网络管理制度：网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理制度等。（2）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。（3）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急处理制度。（4）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。（5）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。（6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。（7）人员管理制度：包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。（8）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。信息系统运维服务实施的特点（1）整体性：运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。（2）科学性：运维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。（3）协调性：运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种因素的综合平衡（4）防范性：运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。（5）指导性：在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业务流程的改进。（6）知识性：运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的运用。（7）风险性：运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。信息系统运维服务管理规划的原则（1）目的性：运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服务管理实施规划的具体内容、方法和措施。（2）系统性：运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务管理规划形成有机协调的整体。（3）动态性：服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修改，确保运维服务目标实现。（4）相关性：构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。信息系统运维服务目录的梳理信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》对服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产品目录，并明确哪些业务是企业的重点发展方向。序号服务类别服务项目服务内容响应时间服务频度交付方式交付成果1数据中心设备运维服务门禁及监控系统配件定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行，提交维护记录空调含配件定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行，提交维护记录UPS配电室5P吸顶空调定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行，提交维护记录UPS配电室机房专用空调定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行，提交维护记录UPS主机（含配件及一组电池）定期维护、检查保养7*2412次/年现场确保系统正常运行，提交维护记录………………信息系统运维服务大纲、规划和实施细则（1）信息系统运维服务大纲：即信息系统运维服务项目投标文件，是供方（投标人）为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全符合和满足需方（招标人）在招标文件中提出的各项要求条件，且在相对比较保密的环境条件下完成的。（2）信息系统运维服务规划：用以指导服务项目实施全过程中各项服务活动的综合性文件，它是在供需双方签订运维服务合同后，由项目经理主持，团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系统运维服务工作的技术管理性文件。（3）信息系统运维服务实施细则：由专业运维服务工程师依据《信息系统运维服务规划》及本专业技术要求，针对运维服务项目的具体情况制定的更具有实施性和可操作性的业务文件，它起着具体指导信息系统运维服务实务作业的作用。运维服务大纲、规划和实施细则三者区别名称编制性质编制对象编制负责人编制时间编制目的编制作用信息系统运维服务大纲按招标文件要求编制的投标文件项目整体投标小组项目招投标阶段供招标人审查运维服务能力提高运维服务项目中标的可能性信息系统运维服务规划指导服务工作开展的纲领性文件项目整体项目经理运维服务合同签订后运维服务工作纲领对运维服务自身工作业务指导、考核信息系统运维服务实施细则具实施性和可操作性的业务性文件某项专业运维服务工作专业工程师建立运维服务部，责任明确后专业运维服务实施操作指南规定了专业运维服务程序方法，使运维服务工作规范化编制信息系统运维服务规划的目的目的是将信息系统运维服务合同规定的责任和任务具体化，并在此基础上制订出实施运维服务任务的措施。它既是实施运维服务的工作计划，也是供方为完成运维服务工作任务所编制的一种指导性文件。在信息系统运维服务规划中，应该明确规定运维服务的指导思想、计划目标、计划实施的阶段进度、计划实施的保证措施，包括组织措施、技术措施和管理措施等一系列需要统筹规划的问题。因此，编制信息系统运维服务规划的目的就是把运维服务实施过程纳入规范化、系统化、标准化的科学管理范畴，以确保运维服务任务能顺利完成，最终实现运维服务目标。信息系统运维服务规划的意义在信息系统运维服务合同签订后，供方应根据合同规定和要求，对信息系统运维服务大纲进一步细化，并向需方（招标人）提交信息系统运维服务规划，作为供方实施运维服务的行动指南，也可以作为需方考核供方对运维服务合同实际执行情况的重要依据。通过规划信息系统运维服务体系架构这一活动，供方对需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化，对实施运维服务所需的人员、流程、技术及资源等进行全面系统的规划，以满足标准实施的要求。信息系统运维服务规划的编写要求（1）统一性：在编制信息系统运维服务规划时应当做到其内容构成力求统一。（2）针对性：由于信息系统运维服务项目具有独特性和一次性，因此，对某一个具体的运维服务项目而言，信息系统运维服务规划的内容必须根据这个项目的实际来编制。（3）时效性：信息系统运维服务规划的内容应该具有时效性是指随着运维服务项目实施的逐步开展，对其不切实际的实施措施进行不断的补充、完善、调整。实际上它是把开始勾画的轮廓进一步的细化，使得信息系统运维服务规划变得更加详尽可行。信息系统运维服务规划的主要内容（1）项目概况（2）项目组织结构（3）运维服务人员规划（4）运维服务流程规划（5）运维服务技术规划（6）资源规划（7）质量管理规划（8）财务管理规划（9）风险管理规划信息系统运维服务实施细则编制的依据（1）已经获批准的信息系统运维服务规划。（2）与项目相关的法律法规，国际标准，国家和行业标准规范。（3）与项目相关的设计文件和技术资料。（4）项目现状分析评估报告。（5）用户需求说明文件。（6）运维服务招标文件、投标文件和合同文件。信息系统运维服务实施细则编制的内容（1）信息系统日常运行管理实施细则（2）信息系统运行情况记录的实施细则（3）信息系统运行情况检查与评估的实施细则（4）信息系统运维服务工作范围的实施细则（5）信息系统运维服务质量指标的实施细则（6）信息系统运维服务质量控制的实施细则（7）建立信息系统维护档案的实施细则（8）制定信息系统运维服务管理制度实施细则财务和财务管理的定义财务一般是指与钱物有关的事务。企业财务是指企业生产或服务经营过程中有关资金的筹集、使用和利润分配活动及其货币关系的总称，即企业的财务活动和财务关系。财务管理是研究在一定的目标下，企业通过财务预测与规划、决策、控制和分析等方法筹集、运用和管理其经营发展所需的资金，不断提高资金效率和效益的管理活动，并与金融市场保持密切联系。它是组织安排企业的财务活动，处理企业财务关系的经济管理工作，也是以价值形式对企业的生产或服务经营活动进行综合管理。服务价值和服务资产（1）服务价值：服务价值是指服务提供商在满足客户的需求，提供并有效地实施符合其要求的服务活动后，企业所获得的价值的满足，利润的增加。从服务管理的角度来看，服务价值由两方面因素决定：功用和功效。①功用：功用是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条件。②功效：功效是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性和安全性。（2）服务资产：对于服务提供商来说，资源和能力基本的服务资产。①资源：资源指的是形成服务生产力的基本要素，即用于提供服务的知识、技能、物资、设备、能源、资金和社会关系等的总和。②能力：能力是直接影响人的活动效率，使活动任务顺利完成的个性心理特征。服务费用和服务成本（1）服务费用：实施服务项目所投入的资金，它是服务项目在实施过程中形成的服务价值的货币表现形式，可分为预算服务费用和实际服务费用。包括：①已耗费的物质资源价格。②服务人员的报酬和服务提供商维持经营所必要的费用。③企业向财政缴纳的税金和税后留存的利润，即是服务人员在服务实施过程中新创造的价值。（2）服务成本：服务成本是信息系统运维服务实施过程中所必需的耗费，指的是服务费用第一部分和第二部分耗费的总和。不包含税金和税后留存的利润服务成本价值和潜在价值（1）服务成本价值：也称为服务供应价值，是指与提供某项服务相关的所有的实际成本，包括有形和无彤的服务成本要素。对信息系统运维服务项目而言，这些服务成本要素的实际价值可以从现有的财务核算系统中获得。（2）服务潜在价值：指客户可以从服务中感知的价值，或客户通过服务可期望获取的功用或功效价值。服务潜在价值要素合计起来就构成了一个服务估价的基准。对服务的每一个价值组件，根据他们的感知价值分别进行货币化量化就可以用来估计整个服务包的真实价值。所有这些服务组件的价值加起来并对照服务的基准成本价值就可以用来确定服务的最终价值。信息系统运维服务财务管理的作用（1）计划作用：财务计划要以货币形式综合反映计划期内实施信息系统运维服务所需要的各项资金、预计的收入和经济效益。制订财务计划的过程是通过预测和分析，找到增收的渠道和节支的途径。（2）控制作用：财务控制是保证信息系统运维服务实施活动符合既定目标，取得最佳经济效益的一种方法。主要内容有以下几点：①加强财务管理的各项基础工作②财务计划的实施③平衡财务收支（3）监督作用：在运维服务实施过程中，对资金的筹集、使用、