《接听电话礼仪》PPT

接听电话礼节•电话接待是销售工作中一项十分重要的日常工作和服务项目，一个热情、文明的电话接待会给客户留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。•当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。•那么，我们在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，金海港业务部，我是XXX”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。•因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。•35%•7%•58%其他内容声音音调,语气,用词,说话速度,音量主营业务的熟悉状态，是否了解到客户的需求所在•接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。•由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。•不管在公司还是在家里，聆听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其的文化层次及教养水准。•人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。•接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。•如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。•因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。•声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。现代工作人员业务繁忙，桌上或许会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，如有区分长途线路，则以长途电话优先，须在三声之内接听。•电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，必然因此公司会给他留下不好的印象。•即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每位员工都应该养成的。•如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。•来电时所有来电，务必在三响内接答•通话时听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒•接听时必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍•通话结束对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒•电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”•致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报公司（部门）。•认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。•记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。•对对方打来电话表示感谢。•等对方挂断电话后，自己再轻轻放下。•声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。•不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言•不开玩笑，说幽默性的言词•多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。•任何时候不准讲“喂”。声音:亲切、优美、悦耳语言措辞:简洁明了、清楚易懂音量：适中发音：吐字清楚•（一）要注意自己的语音语调我们接起电话的时候，务必在三响之内接起，要马上礼貌的问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时客人的口气，打电话的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情景的需要。•（二）说话时要面带微笑在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在电话沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响公司的形象。所以千万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话，那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。•（三）注意倾听注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您!”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。•（四）应对例外一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚服务。但是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的电话，在力所能及的情况下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断电话。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天啊，这又是一个磨练自己的好机会！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语中，让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的角度思考问题，用服务来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。错误的说法专业的说法×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解！×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉他还没有回来，您方便留言吗？请您稍等，正在为您查询。先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联系方式，我会将您的相关信息转给您。请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再说一次!对不起!让你久等了……、感谢您的耐心等待……请问您还需要其他帮助吗?(语气非常重要)请稍等，我帮您联系部门负责人。感谢您的来电，再见“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。向对方拨出电话后，致以简单问候。做自我介绍使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己在轻轻放下。问题1：请说出正确接电话的第一声应答？问题2：一般情况下，正确的挂机的次序是怎么样的？1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？您好，金海港业务部，我是XXX。。。。。您好？您好？您好，对不起，这里听不到您的声音，请您稍后再次致电，谢谢，再见！2、当您接到了相关业务咨询电话，作为新员工您对该项业务还不是很熟悉。对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。3、当你正在接听客户电话，此时有其他电话打进来，且无同事在时：应立即告知电话客户：“对不起，请您稍等一下，由于同事不在电话旁，我需要临时接听一下，请您理解，请不要挂线，我会立即回来。”按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉：“对不起，让您久等了!”4、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。对不起，先生(女士)，XXX现在不在这里，您是否需要留言给他？请问您的电话号码、尊称。做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。办公区域内禁用免提；讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜；同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准；转告电话不要隔着办公区域大声喊；发现电话机故障问题应及时上报行政人事部处理；如有长时间私人电话接入，必须及时转手机通话，并且一定要离位。