国际品牌酒店开业筹备指南

第1页共122页本国际酒店运营指导手册目录第一部分总经理指南第二部分前厅部指南第三部分餐饮&酒水部指南第四部分人力资源部指南第五部分采购部指南第六部分市场&销售部指南第七部分财务控制部指南第八部分维修部指南第九部分客房部指南第2页共122页Ⅰ.总经理A．我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是，这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。在许多项目中，以下的一些步骤或许已经执行了：1.完成建筑计划和设计理念2.奠基动工3.兴建一个开业前期筹备工作室4.委派一个市场销售的主管5.在初期的手册里印上一些通告之类的6.执行管理或授权管理7.其他发展的决定，根据日程表来确定B．建立一个筹备办公室的清单下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。1.办公室a.临时办公地点要尽可能地靠近施工地点，避免长期的租借。b.电话号码最好是永久固定下来的，以便到时酒店完工时能迁移过去。c.获取一个永久的地址信息，将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址，最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话，那么最好也具备一个装运的地址。d.联系当地邮局，安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。e.安排一些常用的诸如水、电等设施。f.办理一个当地的日常赊购账本，包括：办公文具用品店打印室当地报纸（以便获取需要的广告信息等等）电脑硬件商店花店瓶装水店、茶点店g.订做商务名片，信笺纸，商务信封，911×1211规格的信封，1011×1511的信封，以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。h.订做印制好的有连续号码的采购单，以便采购酒店相关用品时使用。i.办理银行账户，获取印制好的商用支票。j.设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。k.安排支付或租赁办公设备，家具以及其他设施。第3页共122页l.向税务部门申请企业法人代码。m.从本国际区域办事处获取以下资源：·酒店服务标准手册·设计和建筑手册·员工培训材料清单n.向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同，这也是做为获得授权许可的一个条件。以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用，不受地区限制：AmericanExpressMasterCardVisaEurocardCarteBlancheDinersClubDinersClubInternationalo.同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。p.建立必要的服务合同：1.彩色无线电视系统2.害虫防治3.办公设备4.消防和喷洒系统5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火6.A/C加热设备7.车辆服务8.顾客佣工和洗衣服务9.自动售货机（提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等）10.游泳池11.电子标牌12.洗衣设备13.常住医生14.常住牙医15.安全服务16.油脂分离17.污水处理和排水系统18.制冰机19.电话系统20.现金支付设备21.窗户清洗(公共区域和户外)22.地面23.电梯24.锅炉第4页共122页25.垃圾清理26.预订和前厅系统27.电脑系统28.联络系统29.景观30.公证部门2.开业前办公设备和办公用品a.设备：复印机已有：_____剩余：_____打印机已有：_____剩余：_____邮秤已有：_____剩余：_____邮资机已有：_____剩余：_____计算器已有：_____剩余：_____电话已有：_____剩余：_____个人电脑已有：_____剩余：_____电动削笔刀已有：_____剩余：_____b.家具：办公桌已有：_____剩余：_____椅子已有：_____剩余：_____等候室座椅已有：_____剩余：_____咖啡桌（茶几）已有：_____剩余：_____电灯已有：_____剩余：_____烟灰缸已有：_____剩余：_____装饰画已有：_____剩余：_____金属文件柜已有：_____剩余：_____垃圾桶已有：_____剩余：_____c.办公用品：台历已有：_____剩余：_____订书机已有：_____剩余：_____订书钉已有：_____剩余：_____钢笔已有：_____剩余：_____记号笔已有：_____剩余：_____铅笔已有：_____剩余：_____黄线信笺纸已有：_____剩余：_____削笔刀已有：_____剩余：_____文件夹已有：_____剩余：_____信筐已有：_____剩余：_____打孔机已有：_____剩余：_____电话信息本已有：_____剩余：_____第5页共122页邮件标签已有：_____剩余：_____便条纸已有：_____剩余：_____剪刀已有：_____剩余：_____图钉已有：_____剩余：_____起钉器已有：_____剩余：_____辞典已有：_____剩余：_____文件夹标签已有：_____剩余：_____胶水已有：_____剩余：_____改正液已有：_____剩余：_____开信刀已有：_____剩余：_____以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分，你的FF&E预算应该据此做出计划。3.人事委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息：·哪些节日是要举行庆祝的？·节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的？·请假/病假制度是怎样的？·考勤制度是怎样的？（事假、产假、陪审、兵役、吊唁）·他们提供什么样的保险政策？·谁来支付各种费用？（完成一份竞争对手薪水状况的调查）·信用合作会员资格是否可用？·是否提供员工折扣优惠的政策？具体要求是什么？·是否提供服务奖赏？（获取尽可能多的细节）·是否有员工商店？·是否为员工提供免费的制服？·是否提供工作餐？·员工行为准则？·是否有教育辅助项目？·是否提供员工衣柜？·女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净？·列举其他的福利·这份资料应该被人力资源主管进行评估，为以后制定内部的政策做好准备保险项目从授权合约上查明本所要求提供的保险额度，如果有跟保额相关的问题，请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部，或者跟你当地的本取得联系。以下是一些保险的项目，在以后可能会包含在你的计划中：第6页共122页1．工人的赔偿2．财产损失3．责任险4．公共财产损失5．倒塌的物品6．个人伤害7．自动药品支付8．雇主非自身车辆责任9．酒水责任10．员工不诚实11．房屋内损失12．房屋外损失13．汇票和假币14．存款人的伪造15．置换成本16．收入损失17．额外损失18．房屋医疗支付19．综合汽车责任20．汽车损毁21．旅店老板法律责任22．应收账款23．电力标识24．玻璃器具25．酒店银行保险箱法律责任26．美术品27．锅炉和机械28．养老金29．集体保险a.基本医疗福利b.基本外科手术——药品福利c.巨额医疗d.生活e.意外死亡和残疾4.缴费和募捐以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织，它们可能会包含在你的计划之中。成员组织：商会第7页共122页会展局&游客服务中心州旅馆协会美国旅馆协会国家饭店协会在你当地或国家任何其他合适的成员组织捐献请参照附件里更多的相关信息。5.执照和许可与当地政府核实所需执照和许可的清单，以下是一份建议清单：消防检查占用许可证酒类许可证啤酒/白酒商业执照餐馆执照健康许可自动贩卖机许可娱乐设施大型维修设备公共租赁区域游泳池标牌6.标牌a.户外标牌在奠基仪式之前，建立临时的户外标牌，标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称，地址，开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前，请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。b.室内认证标牌女洗手间男洗手间会议室餐厅等候室登记第8页共122页出纳游泳池说明行政/销售办公室F&B办公室门卫领班7.其他开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。毫无疑问，你很愿意跟工程主管有着紧密的合作——不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了，你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚，而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。C．员工和组织你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然，这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间，你应该相应地制定好一个计划。执行委员会范例第9页共122页客房部经理第10页共122页餐饮部市场&销售部第11页共122页财务控制部当然，某些职位可能会根据实际情况酌情增减。我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关，这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。当你准备好要找一个经理候选人时，本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。到了这里，你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明，并且把它们作为您永久的文件归档。第12页共122页职位说明样本总经理1.基本职能：通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来尽可能高效率的掌控和运营酒店，获得最大的销售额和销售收益，，同时也要最大程度地获取公众满意，信心和声望，在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己，要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程，因为它们随时可能会变化。2.工作范围：督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标，同时也要进行人事方面的管理。同顾客，潜在顾客以及各级领导打交道。成为一个成功的项目经理的七个要素1.解决真正的问题：确定项目范围和目标2.明确个人职责3.对项目计划和控制做一个系统的分析4.执行目标和标准5.建立一个有效的沟通体系6.建立一个忠实的团队7.承担权力和责任项目日程/统筹方法统筹方法程式：t(e)=每一个活动的时间预估T(E)=完成时间；最长时间ES=早期开始时间；EF（先前的活动）EF=早期完成时间；ES(正在进行的活动)LF=开始临界时间；LS=LF=t(e)SLACK=LS-ES第13页共122页Ⅱ.前厅&客房部A．概述依据酒店的规模，客房部经理要担负起管理客房的职责。在开业前期筹备的六个月时间里，需要为这些部门做好相当多的计划和准备。如同在前一章里提到过的，第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而，就像下面这个部分所展示的，某些采购和基础的工作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。其次，你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购状况、特殊的项目责任等等信息。最后，你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。要预估到具体的工程验收日期是很困难的，因为其中涉及到各种各样的工作任务，但是可以肯定的是，大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情：1.筛选/面试/雇用各个部门的负责人。2.让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。3.准备好关于公司章程和手续方面的文件。4.准备好从草稿到定稿的各种相关材料。当你的员工成长起来的时候，你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是，我们必须强调以下的一些问题：1.建立一个流程文件系统，以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。2.对于总经理交付的工作，你要使用同样的流程文件，并把他们置于所有工作任务的首位。3.要经常和部门负责人们举行一些交流会议。第14页共122页预定处的一些术语营业状态可以为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。关闭状态不能为指定的某天进行预订，房间类型或者市场项目。SOFTCLOSE如果次日可以营业的话，那么这一天可以