医疗护理职业礼仪培训讲稿

12011医疗护理职业礼仪培训讲稿2课时理念导入（幻灯2）：修内涵，塑形象，努力学习；学礼仪，讲文明，从我做起。各位领导、各位老师：大家好！当前，医疗市场的竞争十分激烈；广大人民群众的医疗卫生需求增长的很快，患者群体对医院和医务人员在医疗过程中提供服务的期望越来越高，而且患者的自我保护意识和法律意识也在不断地增强。面对这样的形势，要求我们进一步改善服务态度，提高服务质量和服务效果，(幻灯)把我们的服务搞好，把我们的质量搞好，把我们的医德医风搞好，让广大人民群众更加满意，使我们的医患关系更加和谐。这样一来，学习和掌握医疗卫生职业礼仪，规范我们的职业行为，就十分必要了。一、个人形象、科室形象及医院形象礼仪培训还是应该从形象建设说起。当前各个医院都在努力强化自己的形象建设，以求得在竞争中抢夺先机，占据优势。那么（幻灯）形象是什么？它是怎么样建立起来的呢？医1、医院的美好形象是怎样建立起来的？2简单的说，（幻灯）形象就是总体印象和评价。在社会交往中，我们每一个人的仪表、言辞、表情神态、举止动作、穿着打扮以及待人接物，都会给别人留下一个总体的印象，对方有意无意的都会对我们有一些评价，这种对我们个人的总体印象和评价，就是我们的个人形象。（幻灯）医院的形象就是社会和广大患者对某个医院的总体印象和评价。医院的美好形象（幻灯）是医院不断地强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经过长期的不懈努力，一点一滴的在社会舆论和广大患者群体的心目中逐步建立起来的。所以，形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，更不是自己主观感觉到的。而是一种客观存在。好比一个人梳洗打扮之后，红裤子绿袄黄发卡，自己以为美的不得了。其实你站到人群中去，只有大家认为你美，那才是真美。人们常说：金杯银杯不如群众的口碑，医院的美誉度必须是患者的认可。说到底，一家医院的美好形象就是这家医院树立在广大患者心目中的丰碑！如果我们把医院的形象比作一个居民社区，那么，这个社区内鳞次栉比的每一幢楼宇就是我们每一个科室的形象。所以，（幻灯）科室的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。比如窗口科室，是患者来到医院首先要接触的科室，医院窗口科室的工作量很大。患者从挂号、导诊、分诊、候诊、3咨询、交费、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过各个窗口科室来实现。几乎每个窗口科室都要接待所有来医院就诊的患者。因此（幻灯）窗口科室的工作是医院整体医疗服务工作不可或缺的重要组成部分。（幻灯）窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的非常重要的环节。（幻灯）窗口科室的工作状况往往能够给患者留下深刻的印象。如果我们的窗口科室形象美好，温馨亮丽，那么患者就会产生良好的第一印象。心理学认为（幻灯）第一印象是至关重要的。在一定的条件下，它往往决定一切。第一印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定势通常是难以逆转的。非常重要的是大部分患者都会依据窗口科室来了解、认识和评价医院。（幻灯）医院窗口科室的形象建设在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。所以，每一所医院的领导机构都非常重视窗口科室的建设。再比如医技科室，绝大多数患者（住院、门诊）都要通过我们医技科室的检查、检验和治疗，为门诊和临床提供大量的科学的依据，协助医生进行诊断和治疗。现代医学科学发展的非常快，医疗设备更新的周期越来越短，检查、检验的手段越来越先进，有的项目已经介入治疗过程。医生在诊断和治疗中越来越依赖于我们医技科室。患者花在检查检验中的费用也越来越高。我们医技科室所提4供的医疗技术服务在患者求医问病的整个过程中，所处的地位越来越高，所占的比重和所起到的作用也越来越大。因此，医技科室的形象也会给患者形成深刻的印象。更不用说临床科室，他们的形象更为重要，因为他们是医院医疗服务工作的主体。他们的服务态度、服务质量和服务效果，代表着医院整体的医疗服务水准，是形成医院形象的关键要素。因此，（幻灯）我们只有把每一个科室都建设得更加温馨亮丽，才能更有力的推动医院的形象建设，才能更好的体现以病人为中心，才能更有利于同患者进行有效的沟通，更好的为患者服务，也才能更有利于构建和谐的医患关系。那么，我们把科室的形象来分析一下，看看它包含那些要素，看看最关键的要素是什么。2、科室的形象包括哪些要素？（幻灯）（幻灯）构成科室形象的要素：一个是硬件要素：包括科室的服务设施和医疗设备的配置，色彩、光线、向患者提供服务的环境以及职工的工作条件等等。再一个是职工要素：包括职工的整体素质、业务能力，服饰、仪表、仪容，语言表达等等。还有就是服务要素：服务态度是热情还是冷漠、服务质量高低以及服务效果的优劣等等。5这三个要素综合起来就构成了科室的形象。很显然，科室形象的三个要素中，硬件要素短期内是不变的，职工要素和服务要素都是可变的。经验告诉我们，职工要素制约和决定着服务要素，所以，科室形象的三个要素中，职工要素是最关键的起着决定性作用的要素。我们的医生、护士都是受过高等教育的人，整体素质都是非常好的。绝大多数的医生、护士都希望自己的形象让人赏心悦目，与人接触之后，能够尽快地被人接受和信赖，顺畅地交流与沟通。但是，从前面的分析我们知道，医院的形象建设必须从科室的形象建设入手，而科室的形象建设必须从职工的形象建设入手。这样一来，职工的个人形象问题就不是个人的问题，而是关系到科室的形象乃至医院形象的问题。面孔是这个人能够区别于那个人的主要特征所在，是人的仪表最主要的部分。早晨起来最需要清洁的部位就是面孔，因为他关乎到自己的仪表和形象。那么医院和科室的面孔和仪表是什么呢？我觉得，（幻灯）我们职工的个人形象就是我们医院和科室的面孔和仪表！为此我们每一位职工都要十二万分的重视塑造和维护我们的个人形象！（幻灯）职工美好的个人形象、强烈的形象意识、礼仪意识以及优秀的礼仪品质是医院职工个人形象建设的重要内容，也是科室建设的重要内容。对构建和谐的医患关系，6创建和谐医院都具有十分重要的作用。所以（幻灯）我们的礼仪培训，就是要强化每一位职工的形象意识、礼仪意识，提高礼仪品质，使我们每一位职工，在医疗服务过程中，都能够自觉地塑造、修养和维护美好的个人形象，从而使我们的服务态度、服务质量和服务效果，提升到一个崭新的高度。个人形象和形象意识都好理解，礼仪意识和礼仪品质是什么呢？比如，一位职工在年终获得先进工作者称号，你是否意识到他有被人祝贺的礼仪需求，你是否及时地向他表示祝贺？再比如，在换药室床上给患者治疗，操作完毕，你告诉病人说：下来吧。病人动作很艰难、迟缓，那么这时你对病人是否注意观察，发现情况后是否主动给病人以帮助，你帮助病人的动作是否迅速、准确、轻盈，是否帮了病人真正需要帮助的。这就是你的礼仪意识是否强烈，礼仪品质是否优秀的具体表现。（幻灯）有了强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质，你就会有非常自觉的礼仪行为。3、努力塑造职工美好的个人形象（幻灯）每个人，无论在什么岗位上工作，个人形象都是十分重要的。首先，（幻灯）每个人的个人形象都真实的体现着他的教养和品位。、其次，（幻灯）每个人的个人形象都客观的反映了他的精神风貌与生活态度。在日常生活里，假如一个人总是衣冠7不整，不修边幅，我们很难认为他热爱生活。再次，（幻灯）每个人的形象，都如实的展现了他对其交往对象的重视和尊重的程度。在人际交往中，一个人对自己的形象的重视程度，应该与对交往对象的重视程度成正比的。比如，门诊分诊护士的个人形象，就能反映出她对坐在她面前的候诊患者的尊敬和重视的程度。不仅如此，（幻灯）我们每个人的形象，都是他所在单位整体形象的有机的组成部分。所以，我们各个科室的职工，无论是为了个人，还是为了科室或是医院，都应该努力塑造和维护美好的个人形象。一般说来，我们的社会生活可以分为三大领域，即（幻灯）家庭生活、社会公共生活和职业生活。一个人，呱呱坠地，首先接触的是家庭生活，受到家庭的礼仪教育，我们的父母是人生的第一任礼仪教师。然后进入幼儿园、小学、中学乃至大学，受到一般社会交往和社交礼仪的熏陶，教育机构的教育者是人生的基本生活规范的老师。这一个时期是人们的礼仪意识、礼仪行为和礼仪品质形成与发展的重要阶段。最后是进入各种职业生活，接受职业礼仪对自己人格的影响和塑造。人的一生至少有三分之一的时间是在职业生活领域中度过的。我们作医生护士的每天恐怕要有更多的时间工作在医院里。我们在职业生活中即医疗活动中，不论是参加本科8室的会议、医院的学术活动，或者查房、出门诊、与患者交谈、上手术等等，假如我们有很好的个人形象，或者非常关注自己的形象，每天都能够把微笑慷慨的赠给身边的每一个人，能够选择和使用恭敬的语言、规范的行为，非常注重礼仪以及本单位的规章制度与工作节奏，就能使我们的上下级关系、同事关系、师生关系、医患关系、医护关系得到调节与缓和，我们就会给人以积极的印象；如果我们不注意个人的形象，对人冷漠，不了解或者不愿意遵守职业生活中那些严格的礼仪规则，或者为了竞争、进取而处处锋芒毕露，语言粗俗尖刻，对已经被大家所接受的习惯做法根本不放在眼里，毫无疑问，我们就会给人留下一个消极的、与人格格不入的印象。我们的职业生活领域以及人际关系世界，就会变成一个不愉快、不和谐的世界，从而使个人成功的机会变得微乎其微。所以塑造和维护个人形象、加强礼仪意识和礼仪品质的修养，它的重要性，无论怎样说都不过分。按照常规，要塑造和维护好个人形象，要注意以下六个方面，在礼仪学里面叫它“个人形象六通则”。个人形象六通则（幻灯）（幻灯）①仪容。指一个人形体的基本外观。要力争作到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。（幻灯）②表情。包括眼神、笑容。亲切、友好、热情、自然。9（幻灯）③举止。端庄、大方、稳重。在心理学上，人的举止动作被称为“形体语言”，他被认为能够同样真实、准确地反映人的心理活动。在工作与生活中，我们每一个人都应该有意识地对自己的举止动作多加检点，不要犯忌。（幻灯）[个人举止行为有十种禁忌：⊕在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽，打喷嚏均应侧身掩面而为之。⊕不准站姿不正，坐姿不端，行走轻狂，动作粗俗。在公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，不要当众抓耳挠腮、擤鼻涕、掏鼻孔、揩眼屎、搓泥垢、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、梳理头发、化妆或补妆。如果身体不适非做不可，一定要到洗手间去完成。⊕走出卫生间之前，整理好衣裤。不准边走边拉拉链。⊕参加正式活动之前，不宜吃带有强烈刺激味儿的食物。⊕在公共场所高声谈笑，大呼小叫是一种极不文明的行为。（幻灯）⊕对人不能盯视或评头论足。⊕在公共场所最好不要吃东西。⊕感冒或患了传染病，应避免参加集体活动。⊕不随地吐痰，不乱扔杂物，无条件的遵守一切公共场所的规则，这是最起码的公德观念。⊕在大庭广众之下，不要趴在桌子上，更不能坐在桌子上，10也不要在他人面前躺在沙发里。【其它】（幻灯）遵守公共礼仪比如（幻灯）电话礼仪：“你好”开始，“再见”结束。如果接手机电话应对周围的人说“对不起，我接一个电话。”不要干扰别人。参加会议应关闭手机彩铃。比如（幻灯）电梯礼仪（含自动扶梯及步行梯）：先下后上；谦让女士及老人；面朝电梯门；不要大声说笑；不要从体内发出令人不快的声音。自动扶梯要让出右侧。走步行梯时男士不要紧跟在女士的身后。比如（幻灯）就餐礼仪：不要身着工作服进入餐厅；自觉排队；不要大声讲话；比如（幻灯）会议礼仪：按时到会；遵守秩序；关闭彩铃；保持安静；一般不要中途退场。比如（幻灯）看演出礼仪：按时入场；保持安静；热烈鼓掌；按序退场。比如（幻灯）交谈礼仪：注意交谈距离；不要干扰旁人；注意倾听；给对方讲话的机会。（幻灯）④服饰。要符合个人身份，要体现个人的品位。11仪表端庄，穿戴整齐的人就是比不修边幅的人显得有教养，也更懂得尊敬别人。[有一位行为学家曾经做过这样一个实验，他本人以不同的装扮出现于同一个地点，结果却截然不同：当他身着西装，以绅士模样出现的时候，无论是向他问路，还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，颇有教养。而当他扮成一个无业游民的时候，接近他的人