交往礼仪之 电话礼仪

第三章交往礼仪第五节电话礼仪电话礼仪•每个人都可以很容易的学会用电话，但正确的使用电话却不是每个人能做得很好的，正确的使用电话，不仅要熟练的掌握使用电话的技巧，更重要的是要掌握打电话的礼仪，注意维护自己的“电话形象”。•“电话形象”：是指人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人员的总体印象。•构成“电话形象”的六大要素是：态度、表情、举止、语言、内容、时间的把握等方面构成的。•“电话形象”是一个人形象的主要组成部分，在日常的工作和生活中，一个人的“电话形象”体现了本人的礼貌修养和为人处事的态度。因此，在社会交往中要十分讲究和注意“电话形象”二、接电话的礼仪三、移动电话的礼仪一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪•1、礼貌的开头语和结束语•2、一般通话不宜超过3分钟•3、通话时宜细语柔声•4、通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话•5、通常由地位高者、主叫、长辈、客人先挂断电话•6、通话的最佳时间：约定的时间、方便的时间、非通话高峰•7、有些时间不宜打电话：早8点之前晚9点之后、午休时间、用餐时间、节假日时间•8、确定对方是否有时间接电话（一）打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话二、接电话的礼仪•1、铃响不过三声接起•2、正确的姿势，保持最优美的声音（速度、音量、音调和笑容）•3、准备好笔和纸做好记录（记录的5“Ｗ”规则：谁打来的、什么地点、什么时间、什么事情、如何处理）•4、怎样挂断电话•5、恰当的言辞•6、友善对待打错电话者，不要恶语相加（一）接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话（二）接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答问候、告知对方姓名，部门名称确认电话对象问候语通话内容放下话筒结束语（三）接打时的电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵（四）电话接听的三个基本要求和六不原则•1、在电话铃响三声接起，告知对方你的姓名或单位•2、电话机旁准备好笔纸进行记录•3、确认记录下来的时间、地点、对象和事件等重要内容电话接听的三个基本原则电话接听的六不原则1、不要不理不睬2、不要冷漠敷衍3、不要出言顶撞4、不要嫌弃对方5、不要语气烦躁6、不要傲慢粗俗三、移动电话礼仪•在访客或会议中务必关机或由他人代接•礼貌的向会议室中所有对象道歉•离开会议室（用餐场合）接听电话•回来后向大家道歉•降低通话的音量，缩短通话时间（一）移动电话使用的注意事项•要避免手机的不安全的使用•注意通话安全•防止噪音扰人本节小结•一、打电话的礼仪•（一）打电话的技巧•二、接电话的礼仪•（一）接电话的技巧•（二）接电话者的应对顺序•（三）接打电话的主要事项•（四）电话接听的三个基本要求和六不原则•三、移动电话的礼仪•（一）移动电话使用的注意事项•1、礼貌的开头语和结束语•2、一般通话不宜超过3分钟•3、通话时宜细语柔声•4、通话中发生掉线，双方应尽快恢复通话•5、通常由地位高者、主叫、长辈、客人先挂断电话•6、通话的最佳时间：约定的时间、方便的时间、非通话高峰•7、有些时间不宜打电话：早8点之前晚9点之后、午休时间、用餐时间、节假日时间•8、确定对方是否有时间接电话•1、铃响不过三声接起•2、正确的姿势，保持最优美的声音（速度、音量、音调和笑容）•3、准备好笔和纸做好记录（记录的5“Ｗ”规则：谁打来的、什么地点、什么时间、什么事情、如何处理）•4、怎样挂断电话•5、恰当的言辞•6、友善对待打错电话者，不要恶语相加教养体现细节，细节展示素质，细微之处见精深。——和同学们共勉