物流信息技术第九章 呼叫中心与CRM系统

呼叫中心与CRM系统知识要点理解呼叫中心系统的概念与应用范畴掌握客户关系管理的概念了解物流客户关系管理的特点了解CRM在物流企业中的应用理解CRM在第三方物流的建立方法技能目标掌握呼叫中心的运作流程如何建立懂得操作CRM系统的主要模块懂得CRM软件主要业务流程的运作引导案例——摩托罗拉呼叫中心摩托罗拉呼叫中心是摩托罗拉个人通讯产品事业部为摩托罗拉公司与手机客户之间搭建起的一座空中桥梁，也是作为用户了解摩托罗拉公司产品质量及服务质量，提升品牌形象的窗口。随着摩托罗拉产业的不断扩大，呼叫中心必将得到广大客户的更多关注与认可。客户拨打免费客户服务热线，可以了解产品的功能、特点及使用方法，摩托罗拉手机产品授权经销商的信息（地址和电话）、摩托罗拉手机售后服务政策及摩托罗拉授权维修网点的信息（地址和电话）等。同时还可以了解最新的促销活动。所有服务项目都是通过自动语音应答系统接入和呼出电话、自动收发传真、电子邮件等形式完成的。为了使广大客户最大限度的实现资源共享，有效共享，呼叫中心设有内容广泛，具有市场支持、技术和售后支持的强大的数据库，提供给咨询手机功能特点、操作使用、手机售前、售后等服务信息的客户。使客户可以深深地体会到摩托罗拉“全心全意为客户服务”的宗旨。另外通过客户对手机产品的咨询与建议，收集了大量的客户反馈信息。摩托罗拉公司根据这些客户反馈信息可以及时的了解到自己产品质量及服务质量。从而更加完善公司的产品及服务。第九章呼叫中心与CRM系统第一节呼叫中心的含义、类型与功能第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术第三节呼叫中心的实际应用第四节客户关系管理概述第五节基于INTERNET与电子商务下的CRM系统第六节CRM在第三方物流业中的应用第一节呼叫中心的含义、类型与功能在竞争激烈的今天，优质客户服务是物流企业获得竞争优势的必须条件，没有客户服务中心的企业将很难在市场存活。为此，许多企业开始借助于信息技术的应用，纷纷建立客户服务中心来改善服务。呼叫中心是一种同客户建立联系，保持和发展顾客，并时刻掌握顾客需求的战略武器。一、呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter-CC），它是一种基于CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，在国外又称为客服中心（CustomerCareCenter--CCC），是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通信形式，从而形成了计算机和电信的融合。第一节呼叫中心的含义、类型与功能二、呼叫中心的类型（一）按照规模大小分类按照呼叫中心人工座席的数量规模，可以将呼叫中心分为大中小三种。按照呼叫中心人工座席的数量规模，可以将呼叫中心分为大中小三种。大的呼叫中心一般都超过100个座席代表，甚至上千个；小型呼叫中心一般在50人以下；中型呼叫中心在50人至100人之间。大的呼叫中心系统容量大、投资额极高，但大中小型的基本功能是一致的；随着技术的发展，普及于大多数企业的廉价的呼叫中心是必然的产物。第一节呼叫中心的含义、类型与功能（二）按照呼叫类型分类1、呼入型呼叫中心这种呼叫中心不主动呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫。它一般开展客户咨询服务，从售前的信息咨询服务，售中的使用帮助，索取资料到售后的技术支持等。2、呼出型呼叫中心这种类型呼叫中心主动呼叫，其主要功能是电话营销，市场调查，客户满意度调查，银行的收取账款，会员活动，商务预约等。它是呼叫中从“成本中心”向“利润中心”转变的关键。第一节呼叫中心的含义、类型与功能（三）按呼叫介入方式分类1、基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统，但同时其成本也较高，一般的企业无法承担。2、基于板卡的呼叫中心由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活；但这是以性能的差距为代价的——不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。3、基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）的呼叫中心一种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。第一节呼叫中心的含义、类型与功能（四）按服务区域范围分类一是集中型呼叫中心系统，二是分散型呼叫中心系统。集中式系统是通过一个大型呼叫中心系统，并实行跨地域服务。而分布式系统则是在异地分支机构中，设立多个联网的呼叫系统。随着技术的发展，分布式和集中式呼叫中心的融合会越来越密切。分散式系统具有较高的技术发展趋势：如基于软交换技术、基于宽带因特网的Web互动的互联网呼叫中心。所以分散式系统将成为发展的主流。第一节呼叫中心的含义、类型与功能三、呼叫中心的功能1、能提供每天24小时不间断服务，并允许顾客在与客户联络时自由选择语言、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。2、能事先了解有关顾客的各种信息，不同客户可以安排不同的客户与之交谈，并让客户能够做到心中有数。第一节呼叫中心的含义、类型与功能3、呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时具有良好经济效益的“效益中心”。4、呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以从用户那里获得各种信息、数据全部存储在庞大的数据库中，以便企业决策者分析和决策之用。现在国际上已经提出一种方案，可以解决小公司在呼叫中心方面的需求。这种方案是由一个提供呼叫服务的第三家公司作呼叫中心运营商。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题则快速转入相应的公司和通过相应的人解决。这样做的好处是减轻小公司的负担，而呼叫中心又可采用最先进的通信技术和计算机网络技术，为所有人入网的小公司提供高质量的对外服务，从而使各个小公司的用户都获得满意的服务。第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术一、什么是呼叫中心系统随着通信和计算机技术的发展和融合，给呼叫中心系统技术结构赋予了新的内容：分布式技术的引入使呼叫中心的服务区域扩大到不同地方；自动呼叫分配能成批地处理来话呼叫，并均衡地分配到具有相似职能或技能的业务代表；自动应答设备很大程度减轻了人工座席的劳动强度；计算机集成技术实现了电脑数据和电话信息的共享；互联网和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件以及IP电话、视频会议等。第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术二、呼叫中心系统的构成一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫处理过程；DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。计算机电话综合应用（CTI）技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。一个典型的基于CTI对呼叫中心软硬件系统构成，如图9-1所示第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术三、呼叫中心系统结构的关键技术1、自动呼叫分配自动呼叫分配的作用是成批处理来话呼叫，将外界来电按照预先制定的排队规则均匀地分配给相应的座席代表或自动语音系统。不同品牌的自动呼叫分配（ACD：AutomaticCallDistribution）设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。尽管这方面的市场竞争将更为激烈，但是用户购买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不断的升级换代而不是价格因素。因此，自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商（如Lucent、Nortel、Siemens）的首选。2、交互式语音应答交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse）相对于其它呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下用户呼叫的处理有70％至80%是无需人工（即代理）干预的。从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。3、用户交互管理所谓用户交互管理（CustomerContactManagment）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微，因此用户交互管理系统被认为用处不大，但现在它已经成为立即获取客户有效数据最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持，同时使得终端用户的操作十分灵活。4、计算机电话集成由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，对计算机电话集成（CTI）的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务（DNI：DialedNumberIdentificationService），大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。随着MicrodoftTAPI和NovellTSAPI的出现，CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTl产品相比，软件的成本要低得多，但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。5、远距离网络由于远距离网络产品从本质上来说功能十分一般，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。但在美国，由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司（RBOC）的激烈竞争，AT&T、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作。第二节呼叫中心系统的构成及其关键技术四、呼叫中心系统的技术变迁随着要转接的呼叫和应答增多，开始