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电话营销技巧分享报告人:宁琳2015.4.12省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收电话营销的益处内容纲要2020/3/11一、如何开展电话营销二、电话营销通用说辞及话术三、不同客户的应对技巧四、案例分析及情景模拟一、如何开展电话营销2020/3/11知己知彼寻找客户名单定位目标客户电话营销前的准备工作知己知彼2020/3/11普兰公司自身发展情况,企业文化,产品内容,和同行银行及其他中介对比的优势,了解区域内行业类已合作客户的大致情况。普兰模式银行模式市场模式(中介)利率定价银行利率银行利率银行利率+返利合作关系(银行)签订合同本职能业务类型资料票贴现资料票贴现资料票、光票贴现业务手续方便、正规较复杂、正规简单、不规范优点便捷、安全、无风险安全、无风险便捷、简单缺点跨地域手续较繁琐、成本较高风险较大、成本较高收益模式劳务返佣利息、相关费用利差返利寻找客户名单2020/3/11•票面企业•网页输入电话•路上广告牌或百度地图等找沿线企业名称•客户聊天介绍•网上把企业名称加法人名字输进去或不加法人名字,有时会出现老板电话。搜索的同时,网页右边一般会出现同行业相关的企业名称。•在当地一些人才网站找•搜索当地百强企业,X年纳税大户,守合同重信用,著名商标,重点上市后备企业,重大项目等搜索•政府网站信息公示。工商局,税务局网站等都可以。•传众网,道客巴巴,全国经济普查数据找当地区域数据库等里面会有企业名称。传众的企业规模会小点,有联系方式;道客巴巴会有分类,有些也有联系方式•微信公众号,政府报道等媒介会发布一些企业信息•福建企业信用网,全国企业信用信息公示系统,厦门市商事主体登记及信用信息公示平台等平台。•找商会网站,里面有会员企业名称序号行业备注1钢铁行业钢厂、钢贸经销商、施工企业等整个钢铁产业链都在大量使用票据2汽车行业汽车零部件、车厂、汽车经销商等整个汽车产业链都在使用票据3煤炭行业煤炭设备企业、煤矿、煤炭经销商、火电企业整个煤炭、煤电产业链都在大量使用票据4化肥行业各省市农资公司都是票据大户5机械设备行业中国顶尖机械制造企业、机械经销商之间的结算大部分都是使用票据6公路行业公路行业是使用商业承兑汇票的主要客户群体7家电行业国内的大型家电连锁企业,如国美、苏宁,大型家电厂商如格力电器、美的电器、海尔等8食品白酒、啤酒、饮料等所在食品行业使用票据量极大9造纸从制造厂到纸品经销商到报纸出版社整个产业链条结算都是票据结算10五金制品国内五金制品结算基本都是票据,如不锈钢、紧固件等结算11纺织行业在福建,纺织行业的票量也占据一定比例,福州长乐、石狮、晋江等定位目标客户厦门分公司客户操作情况序号企业名称交易量所属行业1XXX集团有限公司19.698133大宗贸易,纺织,进出口2晋江市XXX化工贸易有限公司16.074545贸易3三明市XX金属材料有限公司12.94290732钢铁行业4福建省漳州市XXX有限公司9.8371钢铁行业5福建XXX集团有限公司9.608纸业6泉州市丰泽区XX商贸有限公司9.435513贸易7XX集团9.3855099化纤,纺织8福建省XX纸业有限公司8.012395纸业9江西省XX纺织印染有限公司6.9纺织10福建XX钢铁有限公司6.544955钢铁行业11厦门XX集团有限公司5.86集团,能源,钢铁2020/3/1112福建省南安市XXX汽车配件有限公司3.8645汽车配件13浙江XX能源有限公司3.767能源,进出口14泉州市XX进出口贸易有限公司2.647378集团,进出口贸易15福建XX化工有限公司2.4855化工16漳州市XX实业有限公司2.09铜业17福建XX集团1.95纺织18XX集团(福建)有限公司1.807石油、化工、集团19XX集团(福建)有限公司1.27193化工、物流、建设工程20长乐XX染整有限公司1.17纺织、染整21福建XX集团1.1227935化工22福建XX集团有限公司1.0193纺织、集团电话营销前的准备工作明确打电话的目的其他准备工作纸、笔便于随时记录电话中要记录的重要信息,自建的企业营销台账。电话营销台账日期序号姓名企业名称预/评级联系人职务联系内容联系结果备注设想客户可能会提到问题并做好准备(价格)设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备(财务外出、老板有渠道等)心理准备(恐惧、拒绝)面对前台面对其他部门面对票据负责人(老板)二、电话营销通用说辞及话术面对前台2020/3/11•打前台主要目的在于获得负责人联系方式,退而其次是得到转接机会友好型您好,我是某某公司的某某,找下咱们公司财务部的票据负责人,如果是大型的企业,国企一般就是财务科,房地产公司就是资金部等。如果前台直接给你说了财务部的电话,那么至少拿到相关负责人的姓氏,如果有名字,电话号码最好。如果前台不给,不转或者直接拒绝,那么就需要向其进一步介绍下公司的产品,以说服其帮你转接。如,普兰是全国最大的一家票据经纪公司,可以前期给咱们这边提供一个报价服务,以便为贵公司融资贴现提供参考。如果还不转,那么就通过其他联系方式,如销售部人事部或者办公室等来拿到财务部负责这块的人的电话。强硬型你好,找下公司财务部负责票据的某总,某经理。如果确实通过其他信息渠道了解有这个人更好,如果你不知道具体有没有这个人,但是要震慑住前台,就要这么说,如果他说没有,那么可以用其他的话术来掩盖,比如,我是某公司、某银行谁介绍的,可能姓氏他忘记了。福建企业信用网查询企业法人姓名。告诉前台是法人让我们打个电话来咨询财务业务。善意谎言型你好,我是某银行的客户经理某某,找下咱们公司负责票据这块的某某。银行可以是本地的银行,也可以是合作行等。该方法由于以扮演银行的角色来营销,前台防备心理弱,更容易接受。但是如果真正转接到了财务部,这时候就要转换下角色,换成普兰金融了。你好,我找下财务部,这边有一张银行承兑汇票托收需要你们企业出具证明。如果前台没有问,尽量不要跟前台说太详细,但如果前台好聊,可以多问前台企业相关情况,以便对接票据负责人时有更多的企业信息。面对其他部门•俗话说小鬼难缠,前台被拒绝的概率是相当高的。•票据作为企业的一种支付结算手段,就意味着企业当中除了财务部,销售部也可能接触到票据,在招聘网上明确需要懂承兑的财务人员就意味着企业人事部多少对财务票据这块多少也清楚情况,而销售部和人事部人员比前台更加清楚企业是否有需求,而被拒绝的概率就小非常多。这种情况下可以利用同行业介绍的方式推销自己。•如果遇到有同理心的销售副总,甚至你可以让他给你介绍上下游支付票据的企业,也可以经常给他发报价算出销售中用承兑支付还有现金支付哪个划算。面对票据负责人(老板)•这里主要是指有对票据在哪里贴现有决定权的人•面对票据负责人可以在尽可能短的时间内介绍完自己、公司产品以及能为客户带去的价值。(安全、便捷、快速、低价等)•我是上海普兰金融服务有限公司的某某,听某银行/某同行企业提到咱们公司有接触票据贴现,普兰可以提供大小票,电票等的贴现服务。如果对方需要,这时候就要了解下客户票据贴现的需求是哪些,比如年贴现量、贴现周期,纸票、电票还是小票等,了解下企业贴现的主要渠道、模式有哪些,再从中找到客户感兴趣的地方,留心记忆,以便有针对性的营销。•达成合作意向后,就要留下客户的便捷联系方式,提供报价,然后预约拜访。如果对方不需要,就要大致了解下企业为什么不需要1.真没票据融资需求,可以放弃,2、已有合作伙伴了,中介或者银行,不需要其他合作渠道。这时候可以留作标记,换时间开发。•普兰公司以较大的业务规模取得银行票据业务外包服务,为企业提供银行直贴利率信息,搭建安全、高效的银承贴现业务平台;银行直接为企业提供贴现服务,普兰不参与票据交易,不收取企业任何费用,通过成功操作取得银行劳务佣金返还。三、不同客户的应对技巧电话中如何应对不同风格的顾客•老鹰型的人的性格特征•孔雀型的人的性格特征•鸽子型的人的性格特征•猫头鹰型的人的性格特征老鹰型的人的性格特征•老鹰型的人属于做事爽快,决策果断,时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间同你闲聊,讨厌自己的时间被浪费。•你若能让他们相信你可以帮助他们,他们行动的速度会很快。•他们在电话中的声音特性?•他们在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,可能面无表情。•他们在电话中的行为特征?•他们可能急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他们,所以,他们可能会严肃或者冷淡地讲:“什么事?你是干什么的•如何与他们通过电话打交道?•开场白尽可能短,直入主题孔雀型的人的性格特征•孔雀型的人基本上也属于做事爽快,决策果断。他们与人沟通的能力特别强,他们很健谈,你对他的印象可能会觉得他平易近人,朴实,容易交往。•孔雀型的人做决策时往往不关注细节,凭感觉做决策,做决策也很快,•他们在电话中的声音特性?•讲话很快;音量也比较大;音调富有变化,抑扬顿挫;丰富表情;同时,表现得很热情,对你很友好,经常会听到对方爽朗的笑声•他们在电话中的行为特征?•当你与他们通电话时,刚一通上话,你可能听到他们热情的声音•他们经常对销售活动主动提出自己的看法;•他们往往对你所讲的东西反应迅速,有时会打断你。•如何通过电话与他们打交道?•由于他们看重关系,对人热情,你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿,这对建立融洽关系是有帮助的鸽子型的人的性格特征•鸽子型的人友好、镇静,属于特别好的人。做起事情来显得不急不燥,属于肯支持人的那种人。他们做决策一般会较慢•他们在电话中的声音特性?•他们在电话中往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,但不象孔雀型的人那么明显。•他们在电话中的行为特征?•他们是很好的倾听者。•在回答你的问题的时候,也是不慌不忙。•他们的需求?•他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。•他们做事情以稳妥为重。他们也往往会多疑,害怕失去现有的东西,安全感不强,他们不希望与别人发生冲突,在冲突面前可能会退步,所以,在遇到压力时,会趋于附和。•如何与他们通过电话打交道?•同鸽子型的客户通电话,你要显得镇静,不可急,讲话速度要慢,音量不要太高,相对要控制你的声音,并尽可能地显示你的友好和平易近人,表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通,即使你想发火,语气也要温柔得象个鸽子。猫头鹰型的人的性格特征•猫头鹰型的人不太容易向对方表示友好,平时也不太爱讲。做事动作也缓慢。对很多人来讲,猫头鹰型的人显得有些孤僻。•他们在电话中的声音特性?•他们在电话中往往讲话不快,音量也不大,音调变化也不大。•他们在电话中的行为特征?•他们往往在电话中并不太配合你的销售工作,不管你说什么,可能经常会“嗯,嗯”,让你显得无从下手。•他们的需求?•他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。•他们最大的需求就是准确、有条理,做事有个圆满结果,以避免出差错,而使他们的名声遭到损害。他们工作认真,讨厌不细致、马虎的工作态度。•如何与他们通过电话打交道?•作为电话销售人员,你对待他们要认真,不可马虎,凡事考虑得要仔细•你经常要用的词汇是:准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。四、案例分析及情景模拟在电话营销过程中,可能出现情况和问题可能出现的情况没接触到有效用户用户直接挂掉电话用户不感兴趣客户无需求可能出现的问题你们是做什么的你们有什么不同你们的价格如何你们的真实身份客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚有效客户出现的信号小公司,不注重财务风险,见到钱就行•客户:我们在市场操作的很简便•我:我们的模式速度也很快,而且同时能给您节省不少财务成本•客户:今天利率多少•我:今天利率4.0,按180天算每十万2400,如果天数再少一些价格就更低。据我了解市场主流价格2500,银行价格4.1,一千万能给您省下一万左右,如果量大节省的更多。•客户:
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