中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法

内部资料注意保密中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法信息采编组2015年6月2020/3/252一、工作原则为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平，实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本管理办法。二、评级对象2020/3/253参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人用户（不含无线上网卡用户）。12集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级服务标准与公众客户保持一致。（二）评级对象三、评级规则2020/3/254（三）评级规则（一）采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定：1、综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。2、特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。（二）综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法1、移动业务个人用户综合价值=ARPU值得分×网龄得分。ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入（网龄大于6个月而不足12个月的客户，则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算），以元为单位四舍五入取整，ARPU值得分按照1元1分计算；网龄得分按下表计算：网龄网龄系数小于等于12个月113-24个月1.125-36个月1.537-48个月1.749-60个月1.9大于60个月2一般情况下，计算方法不作对外解释！三、评级规则2020/3/2552、级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍五入取整,作为分级阈值。3、根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。4、贵宾客户评定方法：针对符合特定行政级别的重要客户或集团客户中的关键人（自然人且使用联通移动业务）的客户，特殊定级为“贵宾客户”，享受“贵宾客户”服务特权。贵宾用户的评定需遵循各省审核机制。（见第八章“贵宾用户管理办法”）5、忠诚客户评定方法：针对网龄在5年及以上的移动业务个人用户，特殊定级为“忠诚客户”，享受“忠诚客户”服务特权。6、每个参与评级的移动业务个人用户在系统中均有“1-5星”、“是否贵宾客户”、“是否忠诚客户”三类标识，三类用户评级结果全部告知客户；并按照“五星客户”、“贵宾客户”、“忠诚客户”、“四星客户”、“三星客户”、“二星客户”、“一星客户”由高至低的顺序，采取就高原则，享受对应级别的服务标准。四、评定周期2020/3/256（四）评定周期（1）评级周期客户分级评定实行动态管理，每月对网龄低于6个自然月（含第6个自然月）的用户（入网当月作为第1个自然月开始计算）、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户，均评价一次。（2）评定有效期级别评定完成后，需短信告知客户评级结果。次月评级生效，各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）等级有效期为一年，在有效期截止前一个月，重新对客户级别进行评定。（3）分级阈值管理分级阈值由总部经分系统负责计算，分级阈值有效期一年。首次确定用户等级阈值时间为2015年1月20日前，以后每年12月对阈值进行更新计算，并于12月底前完成在系统中的更新。（4）评定后的各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）如在有效期内离网、销户，评定等级立即失效，不再享受相应的服务标准；评定后的各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”），如在有效期内过户、变更套餐，相应的服务特权可继承。（5）原VIP用户在有效期内，按照《中国联通VIP客户分级服务标准》的专属服务标准提供服务；待其评定有效期结束后，按照新分级方案重新评定，并按照本服务标准提供服务。四、星级查询方式2020/3/257客户本人可编辑短信“CXXJ”发送到10010，也可以登陆网上营业厅、手机营业厅、拨打10010客户服务热线等方式查询其在联通网内的价值标签及可享受的相应服务，包括星级标签、贵宾标签和忠诚标签。（经与省分维系中心核实：该服务计划于2015年6月15日上线）举例：如果该客户仅有星级标签，不是贵宾客户也不是忠诚客户，则只告知该客户星级；如果该客户有星级标签，同时符合贵宾客户或忠诚客户，则告知该客户星级、贵宾客户或忠诚客户；如果该客户有星级标签，同时符合贵宾客户和忠诚客户，则告知该客户星级、贵宾客户、忠诚客户。五、星级服务标准2020/3/258序号服务内容原价值分级新价值分级VIP钻石卡VIP金卡VIP银卡普通用户五星贵宾客户忠诚客户四星三星二星一星110010客服热线优先接入优先接入优先接入优先接入标准优先接入优先接入优先接入优先接入标准标准标准2营业厅优先办理业务优先办理优先办理优先办理标准优先办理优先办理优先办理优先办理标准标准标准310018专线服务客户经理客户经理××客户经理客户经理×××××4移动业务紧急开机服务√√√×√√√√√××5免费补卡服务免费（每年3次）免费（每年2次）免费（每年1次）标准免费（不限次数）免费（不限次数）免费（不限次数）标准标准标准标准6免预存开通国际漫游和国际长途免预付款免预付款免预付款标准免预付款免预付款免预付款免预付款免预付款标准标准7预约办理业务√√××√√√√√××8免打扰服务√√√×√√√√√√×9生日问候√√√×√√√√√√√10宽带限时修障标准标准标准标准限时优先限时优先限时优先限时优先限时优先标准标准11宽带限时移机标准标准标准标准限时优先限时优先限时优先限时优先限时优先标准标准备注：1、灰字部分表示暂不执行；其中，补卡服务按原定流程执行。2、OCS不参与评级、无特殊开机服务。内部资料注意保密谢谢！2020/3/259