您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 人事档案/员工关系 > 服务站标准话术及应对话术
服务站标准话术及应对话术二、服务站应对话术一、服务站标准话术一、预约标准话术二、接待标准话术三、交车准备话术四、结账交车话术五、回访标准话术标准话术附件1:服务标准话术附件2:救援话术及注意事项附件3:售后应答话术印刷版一、预约标准话术去电预约:□□先生/女士吗?我是吉利汽车□□□□服务站的□□□,耽误您3分钟时间可以吗?您上次维修□□□□后现在状况怎么样您现在的行驶里程是?您应该来做例行保养啦,请问您什么时间方便,我提前给您安排.一、预约标准话术应对抱怨:您的车是在□□□□里程发现了□□□□问题是吗当时是在什么路面,车速是?我对您的心情非常理解?我可以帮您做点什么?您继续说,我在听、、您说的是……,是这样吗?我会向站长反映您的问题,□天内给您回复可以吗您什么时间方便来站?不好意思,您这种情况按照保修规定需要自费。不好意思,过路过桥费用不能报销,表示歉意一、预约标准话术来电预约:您好!吉利汽车□□□□服务站,我是□□□+□□□(岗位加姓名),请问能为您做点什么?请问您怎么称呼?您的车号是?您的行驶里程是?您是来保养还是维修?您的车现在有什么问题?您的车需要检查……,预计需要□小时,估计□□元左右,可能会有出入,要按检查的实际情况确定。您要指定技师吗?您什么时间来,不好意思,您可以□□□□时间来吗,原因是……和您确认一下:您的车号是□□□□、来站时间是□□□□、主要维修内容是□□□□。您来的时候记得带上保修手册、购车发票、、二、接待标准话术进厂接待:欢迎光临……,您好!(您好!我是维修顾问□□□,这是我的名片(递名片)。您贵姓?您有预约吗?下次建议您能预约,能优先安排,节省您的宝贵时间(用户问什么是预约?),预约就是您提前来电话,我们会为您预留工位、技师和准备配件(有预约)□先生,您有预约,可以优先安排;您的车反映是……故障,我们一起来确认一下好吗(无预约)您是来做保养还是维修、、、、三、交车准备标准话术交车准备:□先生,您的车已修好,我们一起看一下好吗?(试车),您的车加速性能很好,发动机声音正常,您感觉怎么样?我们服务站在□□□□日期有服务活动,旧件要给您放车上吗下次维修如果您能预约,能节省您的宝贵时间备胎气压不足,我们已经充好……四、结账交车标准话术结帐交车:□先生,您的车维修项目□□,□□元,……总共□□□□元,您有VIP卡吗,我给您算一下(介绍VIP卡的好处);请您在保修申请卡上签字确认一下好吗?(索赔的).下次维修如果您能预约,能节省您的宝贵时间您的电话号码是……,确认吗?您什么时间方便接听电话?感谢您来本服务站,需要什么帮助请随时来电,欢迎您下次光临!五、回访标准话术回访:您好!□先生,我是吉利汽车□□□□服务站的回访员□□□,很抱歉耽误您几分钟可以吗?您□月□日在我站修了……,现在感觉怎么样?应对话术一、零件问题应对话术二、保养问题应对话术三、技术质量应对话术四、索赔问题应对话术五、接待问题应对话术六、其他结账应对话术一、零件问题应对话术P1.零件缺件这么久,你们服务站是怎么做生意的?A.老板不好意思!因为这个零件非常少用,所以库存较少,配件不是很好调。A.老板不好意思!我们零件部主管也非常注重这件事,正在全省紧急协调中,稍后一下我马上帮您确认。P2.为什么订购零件要付订金?A.因为该物品十分少用,而我们向制造商订购后不能退货,所以才要收订金,敬请见谅。A.这是保留老板您的优先使用权,以免此零件又被调走。一、零件问题应对话术P3.调了那么多次件,怎么老是调错呢?A.老板,真的很对不起,这次我们已经亲自向零件上级单位反映与确认您需要的零件,并以最快的速度寄来,一寄来就通知你来更换。一、零件问题应对话术P4.你们零件缺件,为什么不库存多一点?A.对不起,您需要的零件刚刚用完,待我联络其他服务站紧急供件,再联络您回厂修护/保修。A.一部车构成的零件相当多,一般常用的零件库存绝对没问题,至于平常少用的零件会放在大仓库,所以影响老板您一点时间。一、零件问题应对话术P5.零件价格怎么这么贵?A.我站用的都是吉利原厂配件,与市面上二级品(副厂)不同,修护后仍有保修期限,对您比较有保障。B.不会阿!外面如有较便宜的零件,一定是次级品或再制品,你放心,如果是正厂零件外面也要向我们买,绝对不会比较便宜。一、零件问题应对话术P6.为什么要加油精(抗磨剂)?A.不管任何金属其表面如用放大镜看一定会有凹孔,油精可补平这些凹孔,增加润滑效果,增加引擎运转的平顺。A.两金属在做运转时均会产生摩擦,而油精可介于金属之中,减少摩擦,故其有保护机件增加马力之功用。一、零件问题应对话术P7.为什么加电瓶水要收费?A.本公司的电瓶水是特殊制造,专供电瓶使用,除能保护电瓶其电解液可活化极板,并且能增加电瓶之蓄电能力,加强电瓶的寿命等功用。A.一般如加水或自来水则电瓶的老化速度较快,即寿命较短。一、零件问题应对话术二、保养问题应对话术S1.你们服务站的工时费怎么这么高啊?A.不会啦!我们的工时很便宜很合理,而且订有标准工时表让客户比较的,绝对不会向您多收费的。A.我们的工时费是根据吉利汽车工时标准收的,全国同一标准;老板,吉利的工时费在汽车品牌中是最实惠的。S2.我不要做保养,机油换换就可以啦?A.老板,我们的保养工时便宜合理,而且车辆保养后,开的也安心。A.老板,车子很多地方都是看不到的,所以要透过保养来检查,看看是否有零件磨损需更换,这样车子的使用年限才会久。二、保养问题应对话术S3.为何车子修理这么多次,问题还是存在?A.也许某些零件或接头接触不良,让我们一起去试一下车子,我们一定把问题逐项检查出来并解决好,包君满意。A.老板,对不起!我们立刻请技术总监帮你修理。二、保养问题应对话术S4.当客户询问事项,您无法回答时如何应对?A.对不起,稍待一会儿,我请这方面的专长者向您解释,如无法当面解决,请客户留下电话,住址与询问的事项,向上级反映,适时响应客户。二、保养问题应对话术S5.你们服务站的维修技术行吗?A.我们服务站的技师是受过吉利汽车维修专业培训的,且我们拥有吉利汽车专用检测仪K-61,一定OK的。S6.为什么刹车片要两边一起更换?A.刹车片用久后会发生材质变硬、密度不一的问题,故一定要同时更换,踩煞车时才不会偏向。二、保养问题应对话术S7.为何已付保养工时,其他零件更换工时还要另算呢?A.一个正厂的汽车公司绝对是分开计资的。A.这就亦同医院的诊断费和医药手术费分开一样。二、保养问题应对话术S8.当客户抱怨多次修理而问题仍然存在时如何处理?A.很抱歉!我立刻请我们最资深的组长和技师长,来帮您处理,请您稍后。S9.这台计算机或K61检测仪是要做什么的?A.它是一台高科技的计算机,用来和车上的计算机控制器沟通,它帮助我们在检修故障时,能快速和准确的找出问题点,进行修护。二、保养问题应对话术S10.为何他的车比我晚到,怎么他先换油呢?A.对不起,是技师弄错了,我马上请另外一位技师替您的爱车检查,如果您不介意,稍待换油后,再替您服务为何。A.该车为预约车,指定专门技师修护,建议您下次可以用预约的方式,以节省您等待的时间。二、保养问题应对话术S11.为什么这个东西可以修,却要整组换新?〈如起动马达〉A.电子零件拆修、毛病多、有漏电、吃电、容易抛锚、且修理比较划不来。A.起动马达由许多零组件搭配,往往一项零件故障会影响其他零件功能衰退,且维修费贵,换新的质量、性能都划算。二、保养问题应对话术三、技术质量应对话术Q1.ABS煞车系统紧急时为何会有声音和踏板抖动的声音?A.因为ABS起作用时计算机会控制煞车分泵会作连续收放的工作,所以有抖动的现象,这是正常的。B.因为ABS起作用时,有一个马达负责煞车力量的分配,所以有马达声,这是正常的。C.万一您的爱车没有这些现象,可能是ABS系统出问题了。Q2.为什么开冷气时,总有一股怪味,这是怎么回事?A.汽车冷气是在移动环境中使用,蒸发箱是潮湿环境,容易有灰尘、集结细菌滋生发酵产生异味,应保持车内干净及定期清洗风箱或更换滤网处理。三、技术质量应对话术Q3.为什么倒档有时排不进,是否有问题?A.老板您稍后一下,我帮您先检查看看!因为我们手动档变速箱倒档齿轮是直齿,较难契合,只要将车子挂一档前进一点点再排倒档即可。三、技术质量应对话术三、技术质量应对话术Q4.为何除了喇叭无声外,其他全车上下都会有声音?A.不会吧!让咱们去试车,看是否底盘或其他东西固定不好。A.建议您〈车主〉做个大保养检查检查。三、技术质量应对话术Q5.你们的设计真棒,保修期一过零件就立即损坏?A.不会吧!我们生产汽车至今有十年了,而且现在已提升至三年10万公里的保修期,制造厂对现在的质量更有信心,才敢做这种保证的哦。四、索赔问题应对话术W1.当有召回项目时,如何向客户说明?A.本公司有xxx的免费健诊活动,您是这一波活动选中的嘉宾,请您X月X日回厂接受我们的免费服务。A.由于我们是肯负责任的公司,虽然只有几台车质量有问题,但站在客户的立场,维护产品的质量与客户的权益,我们主动更换可疑不良零件。(↑三菱的指导话术,参考!)四、索赔问题应对话术W2.离合器片没有使用很久即损坏,您们要负责免费更换?A.离合器片属于消耗品,会损坏的因素有人为操控不当和本身材质有问题两种;目前需要拆开检查鉴定离合器损坏情形,再向您报告。A.在市区交通拥挤走走停停,经常在变换档损耗也高。四、索赔问题应对话术W3.我的车未按时到站保养,为何就不能办理索赔?A.吉利汽车保修期已提升至3年或10万公里,首保过后、每5000公里要回站保养方能办理索赔,就是要确保客户权益,不过您的问题,我们也很重视,请稍待,让我请示技师长。四、索赔问题应对话术W4.为什么这个零件不能保修,我要向总公司反应?A.我来替你反应即可,顺便再帮你尽力争取看看!A.我们服务站是依照制造厂保修规定作业,您可自行翻阅一下保修手册第X页的相关规定。〈客户仍无法接受〉没关系您等一下,我替您向公司反应。四、索赔问题应对话术W5.四轮定位在保修期内为何要收费?A.因为四轮定位出厂时已校正,定位会跑掉的原因,大都是因为行驶时遇到坑洞或道路不良,所以四轮定位各汽车厂均不列在保证范围内。四、索赔问题应对话术W6.我才超过保证期限几天,是否可办理索赔?A.老板呀!我们的保修期已经很长了,而且我们的索赔数据均是由计算机审核,计算机一发现有问题,该项索赔的负担就由我付呀!A.假如只超过一两天,公司同意的机会还很大,但你已经超过10多天了,抱歉呀!A.您是我们的忠实客户,让我为您向公司争取看看!四、索赔问题应对话术W7.为什么索赔要签名?你们公司质量不良,为什么要我签名?A.因为这个零件非贩卖品,所以要老板签名,以免会计师和税务局查账时,以为该零件贩卖图利,造成公司有逃税之嫌。所以请老板帮忙一下。五、接待问题应对话术D1.当客户抱怨等待太久时,如何应对?A.对不起,我立刻在帮你调配一下是否有技师,另本厂有预约服务,下次进厂时可先行预约,以避免等待时间过久。D2.为什么救援车已通知那么久?还不来呢?A.抱歉老板,刚刚您通知的时候,服务车刚出去救援,我立刻替您想别的办法。A.已经出去一会了,可能找不到地方或塞车,请您再稍候一会。五、接待问题应对话术D3.约定交车时间过了这么久,为何车还没好呢?A.对不起,是我们的失误,待我了解一下,马上向您回复。A.因为您的爱车经修护后检查上有部分不良,正在处理中,好了马上回复给您。A.不好意思担误您宝贵时间,为了表示我们的歉意与承诺,送您1瓶机油做为延误交车之补偿。六、其他结账应对话术C1.当您不慎撞伤客户之车辆时如何应对?A.肇事人先向客户道歉,并请主管出面道歉以示慎重,主动向客户保证修理及烤漆复原。C2.我不要开发票,是否可少5%?A.我们的发票为内含税,不是外加税,我们的售价中已把营业税吸收了,而且不开发票是违法行为。A.开发票可以中大奖,我们也都鼓励客户索取统一发票。六、其他结账应对话术C3.为什么你们公司收费那么高,外面便宜很多?A.因为本公司所使用的零件均是原厂零件,且均有售后服务保证
本文标题:服务站标准话术及应对话术
链接地址:https://www.777doc.com/doc-5378602 .html