百金大厦物业服务方案Word-文档-(2)

昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-1--1-目录一、目录………………………………………………………………(1)二、物业概况…………………………………………………………(2)三、管理目标…………………………………………………………(2)四、管理原则…………………………………………………………(2)五、人力资源管理（一）组织机构设置及人员配置……………………………………(4)（二）人员招聘………………………………………………………(4)（三）人员培训………………………………………………………(4)六、房屋接管/交接（一）接管验收管理方案……………………………………………(5)（二）业主入伙管理方案……………………………………………(8)七、日常管理方案（一）来访接待………………………………………………………(9)（二）安防管理………………………………………………………(10)（三）消防管理方案…………………………………………………(11)（四）车辆管理………………………………………………………(12)（五）保洁管理………………………………………………………(12)（六）绿化管理………………………………………………………(13)（七）房屋、设施设备管理方案……………………………………(13)（八）装修管理………………………………………………………(15)（九）物业服务礼貌用语……………………………………………(17)八、财务管理及收支测算……………………………………………(18)九、档案资料管理……………………………………………………(21)十、租赁、招租……………………………………………………(21)十一、质量管理控制方案……………………………………………(22)十二、团队建设………………………………………………………(23)十三、附件《百金大厦奖惩制度》《员工手册》《管理制度》《岗位职责》昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-2--2-一、百金大厦概况及写字楼的特点（一）概况：开发商：昆明千益丰房地产开发经营有限公司；百金大厦位于穿金路与白云路交汇处，区位优势明显，是昆明主城区东西、南北外来办公聚集区。该大厦占地面积约3960平方米，总建筑面积约26369.78平方米，地下2层，地上24层。根据规划及业主开发的设计要求，将该楼盘定位服务标准为五A级，齐身于昆明北市区高档办公区。（二）写字楼物业特点1、规模大、功能齐全：现代化的新建高档写字楼建设规模越来越大，少则几万平方米，多则十几万、几十万平方米。现代化的高档写字楼功能齐全，不仅设有设备层，在地表地下设有停车场，而且设计能为客户提供会议场所、商务中心、餐饮、娱乐、购物、金融等服务设施以及其他特约服务。2、档次档次高，设备设施先进：新建的写字楼一般都有较高的档次，其主装修建筑材料和主要设备设施标准高；写字楼的智能化水平都较高，安装的设备设施先进，供电系统设有双回路电源供电，用电源，确保正常、安全供电；还装有闭路电视等监控系统；大厦设计有中央空调等等。3、办公单位集中，人流密度大：有的写字楼聚集着几十家甚至上百家单位，其中大部分是贸易、金融公司，成为一个区域经济贸易中心，每天有上千人在写字楼内上下班，加上来往的客户、餐饮、KTV的客人，日平均人流量数千人次，人口密度很大。4、设备复杂，管理难度大：为保证用户各方面的需求，写字楼装备完善，致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-3--3-中央空调系统、安防系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统等等。5、客户作息时间集中：写字楼客户的作息时间比较集中，一般是早上8：00或者8：30至下午5：00或者5：30。6、客户相对稳定：写字楼租期一般都在一年以上或者更长，由于租期较长，客户比较稳定，物业管理公司与客户间比较熟悉，了解情况，便于合作，易于管理和服务，提高物业管理的效率。二、管理目标（一）管辖大厦不发生任何重大安全责任事故。（二）业主/租户服务满意率达99%以上。（三）维修处理及时率及满意率达99%以上。（四）房屋完好率98%以上。（五）收费率100%（六）争创“全国城市物业管理优秀大厦”三、管理原则（一）责任层级落实，签层级管理目标责任制；（二）每月根据服务质量、仪容仪表、工作执行力进行绩效考核，绩效工资与绩效考核挂钩；（三）各岗位各部门职责明确清晰，年终进行内部管理、服务质量评审；（四）目标高度一致，客户满意、集团公司满意；（五）奖、惩制度严格落实，保障管理制度的有效执行，引导良性发展氛围。昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-4--4-四、人力资源管理（一）人员招聘1、广告宣传招聘（网站、报刊、劳动保障部门宣传）；2、人才市场招聘（五一路人才市场、拓东体育馆博欣人才、南坝路劳动市场）；3、中介派遣招聘4、学校联系实习生源(二）管理处组织机构（三）人员培训1、岗前培训：员工手册、管理制度、楼盘概况2、技能培训：管理流程、操作流程、3、法律法规：《物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装修管理办法》、《云南省物业管理收费办法》、《昆明机动车停车收费办法》《住宅共用部位共用设施维修基金管理办法》、《城市规划法》、客服主管1人管理员3人主管1管理员人3人主管1人保洁员5人主管1班长3人队员15人铂金大厦经理、副经理各一人工程维修保洁部安防部接待中心绿化部主管绿化员2人昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-5--5-《律基础知识500问》等法律法规。五、房屋接管/交接（一）接管验收管理方案接管验收的主要内容验收的准备工作、资料的接管、硬件设施设备和遗留问题的处理等。1、接管验收的准备工作大厦竣工验收及业主/租户入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合的接管验收，以确保所接管物业合格率在99%以上，满足业主的质量要求。在接到公司领导的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照领导要求抽调业务骨干组成物业接管小组。接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：公司综合部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；管理处公共事务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；管理处机电维修部抽调业务骨干具体负责房屋主体、公共设施和机电设备的验收移交工作。接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；准备好《房屋主体接管验收表》、《公共配套设施接管验收表》、《机电设备接管验收表》、《接管验收问题整改表》等接管验收记表格。开发商确定好验收日期后，立即从行政部、接待中心、工程维修部、安防部等部门抽调出若干人员，组成接管验收小组，对大厦内的物业进行逐项验收。昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-6--6-2、资料的接管验收开发商委托物业管理时需要向物业管理公司移交相关;相关资料包括物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、电器设备资料、业主资料等。3、硬件设施、设备的接管验收楼宇主体硬件设施接管验收的主要内容有：主体结构、楼地面、内墙面、门窗、楼梯、水电设施和其它方面等是否符合标准。管理处楼宇主体硬件的接管验收，主要是对主体结构、门窗、水电部份进行验收。对主体结构的验收主要是检查屋面是否积水、渗漏；楼面有无空鼓，是否露筋；内墙面面层有无剥落、裂缝，有无污渍；门窗是否开启自如，有无晃动和裂缝，位置是否准确，有无凸凹变形；电器插座、开关安装是否牢固；水表、电表安装是否牢固，有无损伤，读数是否正常；给水设施有无渗漏、锈迹，压力是否足够；地漏、排水管道接口是否密实，有无渗漏、堵塞现象，排水是否流畅。验收时如发现问题，记录在案，并要求开发商或施工方整改，直至合格。公共配套设施接管验收的主要内容包括：天台、避雷设施、路灯、绿化、道路、消防设施、垃圾中转站、安保设施、停车场、信报箱等的验收。公共配套设施的接管验收，主要验收道路路面是否平整，有无水泥块、断裂；消防箱标识是否清楚，玻璃是否完好，消防设施配件是否齐全，消防管标识是否明显，有无漏水，水压是否充足；该大厦的地下停车场，检查照明是否充足，标识是否清楚，安全设施、排水设施是否良好；大厦周围、空中花园，绿化的树种、绿化水管布局的合理性成了验收的重点，绿化水管的阀门开关是否灵活、安装稳固。如发现问题，及时昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-7--7-向开发商提出意见，要跟进整改检查及再验收工作。机电设备的接管验收应检查电梯、变配电设备、消防系统、安防系统等设备的型号、数量与移交清单是否相符，配件是否齐全，工作状态是否良好运转等。变配电设备的验收，以设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚，机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤为验收标准。对电梯设备的接管验收，以设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范，经特种设备检验发放电梯年检合格证，机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮为验收标准。接管验收遗留问题的处理１、遗留问题的登记确认：对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交开发商相关人员签字确认；对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设备设施问题登记表》中并交开发商相关人员签字确认。２、对资料遗留问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐，必要时公司领导应当协助进行。３、对物业硬件设备、设施遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求开发商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求开发商在一个月内解决。必要时公司领导应当协助进行。4、长期解决不了、势必会影响物业管理服务的问题，物业管理公司应当以多种书面形式将问题报开发商,并进行备忘登记。昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-8--8-（二）业主/租户入伙管理方案在办理业主/租户入伙手续时，为业主/租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主/租户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主租户入伙工作的管理。一）管理内容：1、准备接房所需资料；2、布置入伙现场，为业主/租户办理接房手续，提供一条龙服务；3、按领房流程办理领房手续：（1）凭业主/租户所持的入伙通知单和各类必备证明/协议，发放交房资料；（2）陪同业主/租户验房，办理领房手续；（3）收回业主租户按规定填写的各类表格，收取应缴纳的费用；（4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写《验收交接表》，并与业主/租户约定时间，及时解决。（二）管理措施：1、制定《领房程序》，准备各有关所需资料；2、按照《领房程序》，安排工作流程；3、策划业主入伙现场布置方案；4、热情接待，百问不厌，虚心听取收集意见；5、按规定办理入伙手续。昆明百富物业服务有限公司KUNMINGBAIFUPROPERTYMANYSERVICECO.,LTD用心工作，打造高品质服务-9--9-七、日常