房地产项目销售管理手册-33DOC

财富之窗希望之星前言不依规矩，难成方圆《销售管理手册》是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司《员工手册》为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售部员工工作的依据。本方案旨在科学，规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。销售管理手册》包含销售部人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度、流程，现场管理制度及实施细则、驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。《销售管理手册》既是销售部的操作系统，又是销售部的培训手册，销售部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向销售部经理提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。本手册是第一期版本，随着业务的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。《销售管理手册》制定人员：2007年3月20日初稿销售管理流程一、销售部组建、职责分工和岗位职责（一）、销售经理职责1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训3、根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。4、制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指导、培训、考核等任务。6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。7、处理项目突发事件及重大纠纷。8、合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，从而提高工作效率。9、加强各部门之间的沟通协调与合作。10、重要客户的业务洽谈工作。(二)、销售助理岗位职责１、协助销售经理制定产品及价格策略，２、负责制定区域阶段性销售计划及目标，３、协助销售经理制定销售方面的制度和流程，并监督执行，４、对本项目区域内推广活动提建议，５、负责做好销售案场的监督管理工作，６、对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导，７、定期了解市场及对重点客户进行电话联系。(三)、销售助理岗位职责１、负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作，２、负责制定部门各种管理规章制度、流程，３、负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行，４、负责客服工作，５、负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，６、负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门，７、负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作，８、销售部会议的组织，部门人员工作的督导。９、负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜１０、部门经理交办的其他工作。(四)、案场销售经理（主管）职责1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。3、严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销售工作。4、主动协助置业顾问促进成交。5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。6、负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。7、处理客户投诉。8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。9、监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。10、主持案场例会，调动人员的积极性。11、协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。(六)、置业顾问岗位职责1、主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。3、当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的后续跟进。4、提交日报、周报及月报。6、协助销售主管完成部门的其他工作任务。7、提出本人的业务培训需求。8、根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提出改进建议。二、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计客户以利公开发售。（1）地点：公司本部或现场售楼处（2）阶段工作安排和销售目标的确定（3）进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4）部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5）销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。（1）销售人员进场；（2）老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3）通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4）各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动]（1）客户追踪、补足和签约；（2）利用已定客户介绍客户成交；（3）现场活动的组织；4、销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作（1）延续销售气氛；（2）通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3）以利益加强客户追踪客户；（4）持续跟踪客户补足和签约；（5）研讨未售出户数之原因，加以改进；（6）激励现有人员士气，达成销售目标；三、目的总结1、项目总结（1）项目操作过程回顾；（2）项目操作中的问题与创新；（3）形成文字留档备案；2、项目档案的归档（1）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。四、更改认购书及合同条款的规定目的：严肃执行（一）认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名客户更名书面申请是，直接更名是否直属亲属不是，书面原因证明销售经理签字认可财务部业务处理管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可财务部业务处理单管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价客户提出折扣要求公司领导特批折扣按折扣权限上报销售经理财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。B、折扣权限按“销售政策”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式客户更换付款方式书面申请据已付款项、付款计划提出相应意见销售经理复核财务部业务处理单总经理批核管理员注意事项：A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房客户退房书面申请业务处理单财务部计算罚金总经理批核注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。五、签署认购书、合同的注意事项（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对认购书的内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”）。C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。D、更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。G、双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：A、必须交纳首期款后才能签署该合同。B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。六、办理按揭的程序及注意事项1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。2、注意事项：A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款客户资信调查表C、《银行贷款客户资信调查表》D、《银行个人住房按揭贷款申请审批表》E、《楼花抵押登记表》F、按揭明细表G、贷款合同销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两（三）天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话——“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚款。11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。13、广告期间（广告当天和广告第