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1第六章服务设施布局主要内容26.1服务设施的布置与设计概述6.2办公室的布置与设计6.3零售服务业的布置与设计6.4医院的布置与设计6.1服务设施的布置与设计概述36.1.1制造业与服务业的区别制 造 业服 务 业 ·产品是有形的、耐久的 ·产品无形、不可触、不耐久 ·产出可储存 ·产出不可储存 ·顾客与生产系统极少接触 ·顾客与服务系统接触频繁·响应顾客需求周期较长 ·响应顾客需求周期很短 ·服务范围广泛 ·主要服务于有限区域范围内 ·设施规模较大 ·设施规模较小·质量易于度量·质量不易度量6.1服务设施的布置与设计概述4服务设施的主要特点1.不生产有形产品、提供有形的产品、或者涉及到物品。2.服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。6.1.2生产型与服务型设施布置与设计的特点比较5生产型设施布置与设计的特征服务型设施布置与设计的特征·直线型流动、回溯最少·一目了然的服务流程·生产时间可以预先估计·有足够的供等待时使用的设施·在制品少·拥有足够的服务窗口和明确的进出口·开放的车间,人人可看到车间里生产的情况、瓶颈操作可被控制·部门的安排和商品摆放合理,顾客能轻易看到想让顾客看到的东西·工作地之间距离较近,物料的搬运和储存有序·休息区和服务区面积平衡·易于根据条件的变化进行调整·人流和物流,物品摆放有序,面积利用充分6.1.3服务型设施布置与设计的基本原则6整体结合原则,将所有相关因素都加以考虑,从系统整体的角度做设施规划移动距离最小原则,考虑工作人员和被服务人员的作业效率,减少人流和物流的流动距离。流动性原则,设施规划与业务流程相适合。空间利用原则,合理利用,追求空间的利用率。柔性原则,考虑各种不确定因素,以及未来可能发生的变化,便于以后的扩展和调整。人性化原则,是工作人员和被服务对象有安全感,并感到舒适。6.1.4服务型设施布置与设计的主要决策内容7设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决策之一。不仅有形的生产和服务设施会碰到布置和重新布置的问题,即使是非物质生产的服务系统,如商店、宾馆、餐馆也同样面临此问题。6.1.4服务型设施布置与设计的主要决策内容8设施布置与设计是决定企业长期运营效率重要的决策。设施布置与设计对服务系统极为重要,据测算,布置有关的成本占服务总运营成本20~50%。采用有效的布置方法,可以使这些成本降低30%,甚至更多。服务系统设施布置与设计要解决的主要问题是根据企业的经营目标和服务纲领,在已确定的空间场所内,按照从服务对象的接收、产品的提供的全过程,将人员、信息、服务内容所需要的空间做最适当的分配和最有效的组合,以便获得最大的服务经济效益。6.1.4服务型设施布置与设计的主要内容9东北大学工商管理学院戢守峰1234服务类型需要的空间、形状与位置设施布置的要求、原则与类型设施布置采用的方法与步骤设施布置的技术经济评价6.1.4服务型设施布置与设计的主要决策内容101.服务类型需要的空间、形状与位置不同的企业服务产品类型、规模、服务特点、服务水平不同,因此单位的构成各不相同,占用的空间、形状和位置也有很大的差别。1.企业的规模2.企业的服务和产品112.设施布置与设计的要求、原则与类型符合服务流程的要求尽可能使工作人员和服务对象的移动距离最短作业单位尽可能紧凑合理,有效利用面积,可以减少移动距离,节约用地,降低基建投资保证合理的工作生活环境和质量。设施布置和设计中必须考虑防火、防盗、防爆、防毒等安全文明的生产要求,要有足够照明和通风,减少噪声和振动,为员工创造良好的工作环境,保护员工身心健康。合理划分区域充分利用外部环境的便利条件具有可扩展性,满足发展需要注意与周围环境的协调。6.1.4服务型设施布置与设计的主要决策内容123.设施布置的技术经济评价设施布置与设计的具有长期的影响性,消耗较大的资金和人力、物理、时间等资源,因此必须做好分析与评估。6.2办公室的布置与设计136.2.1办公室布置与设计的内容办公室布置与设计的内容主要是确定人员座位的位置和办公室物质条件的合理配置。布置与设计时一般要了解办公室工作性质与内容,办公室内部组织与人员分工,办公室与其它单位的联系。可绘制业务流程图,作为布置的依据。要了解办公室定员编制,以及根据工作需要应配备的家具、通讯工具和主要办公用品等。在充分掌握情况的基础上,按办公室的位置和面积进行合理布置,并绘制平面图。经讨论、比较和修改后,即可正式按图进行布置与设计。6.2办公室的布置与设计146.2.2办公室布置与设计的要点1.信息传递与交流的迅速、方便2.人员的工作效率具体而言,办公室布置须关注以下几点:a)力求使办公室有一个安静的工作环境。b)办公室应有良好的采光、照明条件。c)最有效地利用办公室面积,合理布置工作人员的座位。d)办公室布置应力求整齐、清洁。6.2办公室的布置与设计156.2.3办公室布置与设计的主要模式(1)封闭式布置6.2办公室的布置与设计16(2)开放式布置6.2办公室的布置与设计17(3)模块化布置6.2办公室的布置与设计18(4)活动中心式布置在活动中心,有会议室、讨论间、电视电话、接待处、打印机、复印机、资料室等进行一项完整活动所需要的各种设备。在活动中心,可以完成各种办公活动。6.2办公室的布置与设计196.2.4办公室布置与设计的基本方法办公室布置中,有一些布置原则与生产制造系统是相同的例如,对于需要跨越多个部门才能完成的工作,部门之间的相对地理位置是一个重要问题,这一点与生产系统也相似。作业相关图等分析析技术也同样应用于办公室布置。6.2办公室的布置与设计20但是,办公室与生产制造系统相比,也有许多根本不同的特点。1.生产制造系统加工处理的对象主要是有形的物品,因此,物料搬运是设施布置的一个主要考虑因素。而办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的来访者,因此,信息的传递和交流方便与否,来访者办事是否方便、快捷,是主要的考虑因素。2.在生产制造系统中,尤其是自动化生产系统中,产出速度往往取决于设备的速度,或者说与设备速度有相当大的关系。而在办公室,工作效率的高低往往取决于人的工作速度,而办公室布置,又会对人的工作速度产生极大影响。6.2办公室的布置与设计213.在办公室的情况下,组织结构、各个部门的配置方式、部门之间的相互联系和相对位置的要求(非物流关系)对办公室布置有更重要的影响作用,在办公室布置中要予以更多的考虑。6.3零售服务业的布置与设计226.3.1零售服务业布置的目标零售服务业布置是指店内展示商品的安排方法,它不仅仅是各商品的摆放位置,还要考虑展示能吸引顾客,包含很多艺术的因素。零售服务业(如商店、银行、饭店等)布置的目标就是单位面积的获利能力最大化。在实际应用中,这个目标经常被转化为这样的标准如“最小搬运费用”或“产品与顾客的接触最大化”,同时应该考虑到还有其他许多的人性化的因素。1.环境条件;2.空间规划及其功能性;3.徽牌、标志和装饰品6.3零售服务业的布置与设计236.3.2零售店布置与设计的要点1.环境条件指背景特征,如噪音、音乐、照明和温度等,这些都会影响雇员的具体表现和士气,同时也影响了顾客对服务的满意程度、顾客的逗留时间以及顾客的消费。虽然其中的许多特征主要是受建筑设计(照明布置、吸音板和排风扇的布置等)的影响,但建筑内的布置也对其有影响。例如,食品柜台附近的地方常可以闻到食物的气味,剧院外走廊里的灯光必须是暗淡的,靠近舞台处会比较嘈杂,而入口处的位置往往通风良好6.3零售服务业的布置与设计242.空间规划及其功能性空间规划及其功能性中有两个方面非常重要:设计出顾客的行走路径以及将商品分组。行走路径设计的目标就是要给顾客提供一条路径使他们能最大程度地接触到商品,并沿着这个路径按需要程度安排各项服务。通道的特点至关重要,除了要确定通道的数目之外,还要决定通道的宽度,这与预期或希望的客流量直接相关。此外,通道的宽度对客流还有导向作用。25思考261.商场的布置方案2.赌场6.3零售服务业的布置与设计27布置一些可以吸引顾客注意力的标记也可以使顾客沿着经营者所设想的路线走动。当顾客沿着主通道行进时,为了更多地吸引他们的注意力,可以按一定角度规划二级或三级通道。零售商店的菱形通道设计零售商店的矩形通道设计图6.3零售服务业的布置与设计28矩形规划能降低固定设备的费用,并可以得到更大的展示空间。菱形规划能使购物者更清楚地看见商品,在其他条件相同的情况下,规划出更适宜的销售环境。将顾客们认为相关的物品放在一起,而不是按照商品的物理特性或货架大小与服务条件来摆放商品,这是目前很流行的做法,多用在百货商店的精品服务柜台、专卖店和超市的美食柜台等。6.3零售服务业的布置与设计29对于流通规划和商品分组,值得注意以下几方面:人们在购物中倾向于以一种环型的方式购物。将利润高的物品沿墙壁摆放可以提高他们的购买可能性;超市中,摆放在通道尽头的商品总是要比存放在通道里面的相同物品卖得快;6.3零售服务业的布置与设计30付帐区需要顾客排队等候服务,这些区域应当布置在上层或“死角”等不影响销售的地方;合理开设收银台,计算排队长度,减少队列对商店的影响在百货商店中,离入口和展台处最近的位置最有销售潜力。6.3零售服务业的布置与设计313.徽牌、标志和装饰品徽牌、标志和装饰品是服务场所中有重要社会意义的标识物,这些物品与周围环境常常体现了服务设施的风格。麦当劳的标志能够使人从很远的地方就可以找到它。以及KFC的老人形象6.3零售服务业的布置与设计326.3.3零售店布置与设计的原则1.将购买频率高的商品布置在卖场的四周;2.将吸引力强和利润高的商品放在醒目的地方;3.冲动性购买的商品应当摆放在店的前部;4.将“能量商品”放在通道两旁;5.很好利用通道末端,因为它们有较好的展示率;6.仔细地布置卖场的出入口,会带来意想不到的效果。7.空间充裕的展示为商品提供了一个开放的视线,并能减少店内失窃的发生;8.充分利用楼层区位价值来布置;9.充分利用通道区位价值来布置;10.销售区与非销售区分开6.3零售服务业的布置与设计336.3.5零售店的价值区分(1)楼层区位价值商店内的空间的各部分在创造销售收入上并不相同,可以用空间价值来区分。三楼15%二楼30%一楼40%地下一层15%6.3零售服务业的布置与设计34(2)通道区位价值通道的布置对吸引顾客也有很大影响,沿主通道摆放的商品一般销量会更高。低低低低低中低中低低中中低中中高次通道主通道6.3零售服务业的布置与设计35(3)空间价值空间价值也依赖于与商店入口的相对位置。一般来说,距离越远,价值越低。另外统计规律表明:大多数顾客进店后,先向右转,再反时针移动,而且约只有1/4的顾客会逛过超过一半的店面。典型商店布置的平面空间价值如图。5%6%5%10%12%14%12%18%18%6.3零售服务业的布置与设计366.3.4零售店布置与设计的形式1.网格式(Gridlayout)2.自由式(Freestylelayout)3.精品店式(Boutiquelayout)6.3零售服务业的布置与设计37(1)网格式网格式以矩阵网格方式安排柜台,通道都是平行的。大多数超市和相当数量的折扣店都采用网格型布置,因为它适合自选购物方式,容易控制客流量。特点:网格式布置能有效利用销售空间,创造整洁的环境,并能简化购物活动。6.3零售服务业的布置与设计38(2)自由式自由式采用不同形状和大小的柜台(货架)展示。特点:有一个轻松、友好的购物气氛,能够鼓励顾客更长时间的逗留和购买,并增加顾客冲动性购买的机会。但是自由式布置的空间利用率不高,而且规划不好还可能会产生安全问题。6.3零售服务业的布置与设计39(3)精品店式精品店式布置将商店划分为一系列相对独立的购物区,每一区域都有自己的主题,就像在一个大店里布置一
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