六大行政_营运值班管理(二)值班管理

按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片標題樣式按一下以編輯母片標題樣式•六大行政_值班管理(二)經營管理專業技能按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A02按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A02壹、優秀的值班管理……………………P03貳、值班經理的工作目標………………P04-P14參、值班管理的基本技巧與工具………P15-P27肆、值班管理的步驟……………………P28-P35附件-值班管理相關表單………………P36-P42課程大綱01/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A03按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A03良好值班管理技巧是將人員、設備及物料充分協調以達到傑出的品質、服務、衛生目標，並使營運維持在平穩，前後一致且有利潤的狀態。大廳通常是顧客進到餐廳後，第一個接觸的地方，第一印象是非常重要的。將清潔明亮舒適的環境，友善準確快速的服務及優良的產品傳遞給每位顧客，使前來用餐的每一位顧客都得到滿意。02/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A04按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A04值班經理在當班期間統籌協調人員，控制物料平穩及維護機器設備，因此對現場有不可推卸的責任，這便是所謂的值班經理責任制。03/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A05按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A051.工作目標提供顧客一個愉悅的用餐經驗，這包括以下內容清潔幽雅的用餐環境｡親切溫馨的貼心服務｡快速準確的保證供餐｡優良維護的機器設施｡高質穩定的良心產品｡為了達到以上目標，不論職級，任何一位當班的管理人員及工作人員都應該配合值班經理的工作安排，協力合作。在必要情況下，店長可及時提出建議與指導，以提升值班經理的值班技巧。04/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A06按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A062.工作範圍值班的管理工作可分為三大範圍來說明：物料、設備、人員。物料管理的重點可以分為：(1)監督一致的出品量值班經理必須協商廚藝組質量(色.香.味.形.質地.器.溫.營養.衛生)符合標準，並有預見性的準備迎接突然的尖峰期，準備充足的原材料確保可以持續提供營運需求的出品數量。05/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A07按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A07(2)保證出品質量保證出品品質標準，並在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產品。(3)協助確認廚藝組原材料保存期限對物料使用期限高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時處理並報告主廚處理的過程。(4)確認廚藝組廚師執行先進行出隨時追蹤員工先進行出的執行狀況。(5)維持適當貨量高敏感度的瞭解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷臨時採購需要，以維持供需平衡。06/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A08按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A08(6)服務組廚藝組互相確認補貨進貨的正確執行,維持現場有適量的物料及食材供營運使用，請注意“適量”｡過多的原材料儲存在廚房、水槽會造成廚房/菜口現場的混亂，影響營運的正常操作。每日補貨及備貨都應該有固定時間，這樣會有利於補貨量的計算及人力的安排。在進貨前要做準備工作，包括臨時庫存區域的清潔，貨架上先進先出的調整，進貨時則要追蹤正確進貨驗貨流程式和執行。07/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A09按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A09(7)負責值班期間臨時庫存區域的整潔與安全,值班經理對臨時庫存區域的整潔與安全有直接責任，值班時要隨時追蹤員工維護臨時庫存區域整潔的工作。(8)值班經理在值班中，有關貨物調整的處理結果和意見要及時與廚藝組溝通，並及時留言在留言本上，方便其他值班管理人員的瞭解。08/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A010按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A010設備管理的重點可分為：(1)教導員工正確操作設備確保人員都以正確的方法，使用正確的工具進行工作。(2)瞭解設備產能並做適當的運用對每項設備的最高與最低生產能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時出品量的需求，來安排設備的使用。(3)督導維修保養計畫的執行餐廳要設有設備維修保養的月計畫表，值班經理必須要確保值班期間計畫的執行及結果｡09/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A011按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A011(4)執行能源管理確保餐廳的開機程式，及電源管理系統發生作用，並且隨季氣候，或其他的狀況做合理的調整。(5)T．L．C．的推行與督導隨時要求員工在使用設備時必須具有T(Tender溫柔)﹑L(Loving愛護)﹑C(Care仔細)的精神，以減少設備的故障頻率，延長設備的使用年限。(6)維持對設備運作的高敏感度設備正常工作的運作是生產高質產品的必備條件之一，各類故障現象的發生，要能即早發現，即時解決，或聯繫維修。當影響到正常營運時，要及時通知店長。10/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A012按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A012人員管理的重點可分為：(1)安排服務員最適當的工作位置(a)瞭解服務員的工作能力，在適當的狀況安排適當的工作位置，例如：在最忙碌時就應該將服務員排放在他最熟練的工作崗位以發揮高生產力。(b)要注意輪替工作位置的安排，以避免太長時間在同一個崗位上工作造成的倦怠。(c)明確指示：要讓每位服務員都知道自己的主要工作責任及次要工作責任，在執行主要工作之餘，可以明確的瞭解該如何進行次要工作。11/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A013按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A013(2)協調幹部工作：值班經理應該要使當日幹部瞭解自己當日的值班計劃，在營運需要時值班經理可以派同班次幹部擔任區域，協助管理各區域的營運情況。各區域幹部要及時有效地與值班經理溝通，彼此協調工作。在一般營運狀況下，在人力許可的範圍內，值班經理則應該支持幹部完成各自的行政計畫作業。(3)教導員工最佳的工作方式①要求員工100％標準程式的操作。②同時鼓勵讚美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。12/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A014按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A014(4)提高工作效率①不同工作能力的員工要搭配合宜。員工數量的多寡，不足以決定工作效率的高低；例如：一名新手也許只有正常員工50％的工作效率，但一名熟練的服務員可能就有150%的工作效率，良好的安排會使熟練的服務員有機會帶動新手的工作效率。②要給予服務員提升工作能力的機會，在可以掌握的情況，尖峰營運時，可提供一些工作區域讓需要鍛練熟練度的服務員執行，以激發該服務員的工作效率。③妥善的吃飯時間安排請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經理的工作內容。13/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A015按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A015(5)協助培訓工作的執行①盡力維護培訓計畫的執行並追蹤執行狀況。②利用時機可執行額外的訓練，例如營業額不如預期的高時，多餘的人手可以安排培訓或清潔計劃衛生工作。③關心培訓中的見習人員，並隨時提供的學習機會。(6)正確的執行公司政策例如服裝儀容規範，出勤，現金政策，及當班表現管理等等。14/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A016按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A016(7)以身作則，帶動團隊精神值班經理要對營運狀況能全面瞭解，通過計劃調度現場人員將事情做好。要能觀察每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予幫助。應該優先將問題解決，選擇一個可靈活脫身的位置，加入團隊工作。(8)值班經理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發生時，應以樂於協助的基本態度，當自己無法解決立即請店長出面解決，如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決，或立即致營業部主管或留下顧客的聯絡方式，24小時內給顧客答覆，不要忘記填寫特殊事件報告單，並逐級上報。15/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A017按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A017值班管理的基本技巧與工具值班時使用的工具：班表餐廳值班流程值班管理檢查表收貨單/訂貨單/存貨單化妝室檢查表顧客意見調查表清潔計畫表16/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A018按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A018餐廳值班流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能標明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規劃工作有以下好處：有效的管理設備與工作場所｡有效的規劃人員,去做具體該做的事情｡易於安排工作,建立工作責任制｡易於追蹤工作進度｡17/40按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第三層–第四層»第五層TJt-HR-06-02Rev:A019按一下以編輯母片標題樣式•按一下以編輯母片文字樣式–第二層•第