某购物中心营业部管理规定

营业部分第一章营运基本职能为顾客提供良好的服务：认真贯彻落实公司的各项规章制度，规范内部管理，降低公司损耗，加强内外协调，调研消费市场，确定正确的价格政策，总结营运工作中的经验教训，提高商场营运管理水平，努力创造优秀的销售业绩。一、销售工作1、跟进市场销售情况、发展趋势，并根据提出对政策和建议。2、制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案。3、对商品质量和存货进行管理，确保物流安全、畅通，保障销售需要。4、总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作1、贯彻落实公司的各项规章制度。2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。3、合理、科学调配人员，做到人尽其责。4、维护、创造良好的购物环境。5、严格控制各项费用开支，降低经营成本。6、总结商场劳动工作中的经验和教训，不断提高商场整体管理水平。第二章服务要求第一节接待顾客一、基本要求1、公司提倡“服务至上”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向不确定前。不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为，但服务至上不等于消极服务。2、顾客使用后感到满意才是销售完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客时间，也有损公司的信誉。二、迎接顾客1、播放升旗前奏音乐时，商场全体员工应面向国旗方向站立；迎接顾客，卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，收货区员工应列队站立于指定位置。2、根据顾客的活动情况灵活调整站立，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立一个位置，也不总是站在顾客想挑选的商品旁边。3、经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走过方向或柜台位置一直盯着顾客。三、打招呼、询问及道谢1、对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器、电脑等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应用时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请顾客稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还注意商品的安全。4、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。5、服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临XX！”。6、营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天在光临XX!”。如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为顾客提供服务，并通知收银员继续留在岗位上。四、推销销售1、了解顾客消费心理，提高顾客的购买兴趣，善于把握时机进行促销。2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对商场产生信任感，可适当突出商场以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。6、当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体形、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。五、开单、交付顾客商品1、当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。2、顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手把商品递给顾客，同时向顾客道谢。3、顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。4、当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管的安排妥协办理。六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客，可上报本部门经理，由经理按公司规定处理。2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引顾客到商场服务台办理。3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导顾客如何使用；确属质量问题的应带顾客到商场服务台办理退换手续；对一时无法判断的，可指引顾客到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。4、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引顾客到服务台办理退换货手续，严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任。是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必须时将情况向上级汇报。七、妥善处理服务中出现的意外情况1、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场的气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。3、如果顾客不小心损坏了商品，应对顾客做好解释，并带领顾客到收银台照价付款。4、如果怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与防损人员联系。八、文明用语1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”2、招呼用语：（1）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。”3、介绍用语：（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”（2）“这种商品正在促销，价格很实惠。”（3）“这种商品是削价是因为式样过时，质量没问题。”（4）“这种产品的特点（优点）是。。。。。。。。。。”（5）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”（6）“使用这种商品时，请注意。。。。。。。。。。”（7）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下。（8）“大件商品或数量比较多。（。。。。。。。范围内）我们负责免费送货。”（9）“请您保存好电脑小票。”4、答询用语：（1）“您需要的商品在某楼某柜台。”（2）“洗手间或公用电话在某某处。”（3）“这就是您要的某某商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这种更适合您。”（5）“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲。。。。。。。）买这种。”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。货一到我们马上通知您，好吗？5、解释用语：（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”（2）“先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。”（3）“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”（4）“对不起，不能带宠物进商场。”（5）“先生（小姐），请不要趴在购物车上，或把脚踩在购物车上。”（6）“先生（小姐），请不要把包和手提电话等贵重物品放在购物车上，以防被盗。”（7）“对不起，按照政府有关规定，已售出的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的。”（8）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属于退换货范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（9）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（10）“不好意思，这种商品不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？6、道歉用语：（1）“对不起，让您久等了。”（2）“对不起，这件商品没有条码，我马上给您换一件。”（3）“对不起，让您多跑了一趟。”7、答谢用语：（1）“多谢您的鼓励和支持。”（2）“这是我们应该做的。”（3）“非常感谢您提的建议和意见，我们马上向经理反映。”（4）为您提供服务是我们的职责。8、收银用语：（1）“请问还有没有其他商品？”（2）“收您多少钱。”（3）“找您多少钱，请您收好，请点一下。”（4）“您的储值卡还有多少钱。”（5）“您的钱正好。”（6）“您的钱不对，请您重新点一下好吗？”（7）“请您保留好电脑购物小票，退换货时需要电脑小票。”（8）请拿好您的东西。（9）“这种商品购买的人很多，质量不错，要不要试一下？”9、道别用语：（1）“欢迎再次光临！”（2）“谢谢，欢迎再次光临！”（3）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临！”（4）“这是您的东西，我们帮您送到车上！”九、禁语1、顾客挑选商品时，禁止用语：（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”（2）“人比较多请你快点挑。”（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”2、顾客退换货时，禁止用语：（1）“你才买的，怎么又要换？”（2）“买的时候干啥没仔细挑选。”（3）“你买的时候，怎么没看清楚？”（4）“不是我卖的，我不知道。”（5）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（6）“不符合我们的退换公约，不退换。”第二节接待供应商1、接待供应商时应注意使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请问”。2、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动协助供应商解除困难，如协助搬运商品等。3、如遇大量供应商排队等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示道歉；“请稍等”、“对不起，让您久等了。”4、对于供应商的询问，员工应尽量作好解释，不清楚的应协助查询；对回答的问题应有礼貌，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴的回答。5、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其下正确操作，不得大声呵斥。第三章商品管理要求第一节一般要求1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。（1）在销售陈列架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。（3）仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。3、商品的存放应做到防潮防高温。4、商品搬运要求：（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手拖或以脚踢商品。（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4）搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。5、需退换的商品应按相关