大客户维护技巧大全

2011.9.61《大客户销售技巧》厦门贝瑞企业管理咨询有限公司电话：3507510厦门布什曼拓展培训研究机构培训顾问：晴朗厦门树道者俱乐部QQ:1602532218课程介绍•谁是大客户20“•客户分析方法30“•客户关系建设60“•(休息)10“•实现销售30“•自我总结30“•顾问式销售30“•结束语10“2020/5/234课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•(休息)•顾问式销售•结束语2020/5/235谁是大客户提问：A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？2020/5/236谁是大客户结论：2/8原则80%的销量出自20%的客户%客户的%营业额的%100806040202020/5/237谁是大客户结论：80%的精力关注20%的客户特殊的价格密切的关怀超值的服务。。。基本的价格、关注、技术支持客户的%营业额的%100806040202020/5/238如何发掘20%的客户方法：投入\产出模型投入产出ABA:销售额/利润/影响力。。。B:人、财、物1234FOCUSIN2020/5/239四美达重点客户分类行业：五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）2020/5/2310谁是大客户小节：大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。2020/5/2311课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•顾问式销售•结束语2020/5/2312客户分析方法客户分析的方法：•组织结构•关键人物•应用及项目分析•竞争对手•作战计划2020/5/2313客户分析方法客户组织结构分析：例：XXX大学校长室国资处（设备处）财务处计算机系图书馆。。。职责。。。2020/5/2314客户分析方法问题：以上面的大学为例，请列出你认为的关键人物有谁。2020/5/2315客户分析方法客户关键人物分类：校长XX处长XX科长XX系老师形象层决策层实施层使用层2020/5/2316客户分析方法客户关键人物分析：形象层决策层实施层使用层价值取向学校地位领导认可把事做好方便好用2020/5/2317客户分析方法客户关键人物分析：•客户名单•具体客户的个人特点•客户的地位、影响力•关系紧密程度2020/5/2318客户分析方法客户应用及项目分析：•行业的应用水平、发展趋势•客户自身的应用水平、面临的问题•应用特点、采购方式•今年的项目计划、资金来源•采购计划预估（历史数据）2020/5/2319客户分析方法竞争对手分析：•竞争对手是谁（品牌、实施）•与客户的关系如何，合作历史•对手的业界形象、口碑•项目经验、技术能力、服务能力•对手的同盟军•对手的主要短板2020/5/2320客户分析方法制定作战计划的方法：优势、劣势（外）机遇、挑战（内）阶段性目标、时间、责任人SWOT分析策略、措施计划2020/5/2321小结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action做到、做好T；Thinking运筹帷幄决胜千里2020/5/2322课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•顾问式销售•结束语2020/5/2323客户关系管理客户分类：A、产出B、孵化C、潜在2020/5/2324客户关系管理客户分类练习：请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多少？2020/5/2325客户关系管理漏斗理论：潜在孵化产出2020/5/2326客户关系管理漏斗理论---三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签订合同2）去拜访一个B类客户了解项目情况3）初次拜访一个C类客户煮熟的鸭子也会飞2020/5/2327客户关系的建立方法：•电话•拜访•他人介绍•。。。2020/5/2328客户关系的建立客户拜访现场练习2020/5/2329“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害”——特雷西三思而后进2020/5/2330注重你留给客户的印象1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题的了解深度3、为客户提出解决方案例如：邀请客户参加各种活动三思而后进2020/5/2331细节、细节、细节1、尊重客户的时间，一定电话预约2、真诚、可靠，决不食言。3、拜访客户前准备好一切可能用到的资料例如：拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、通讯录、产品技术资料、报价单）三思而后进2020/5/2332时机就是一切1、客户跟进节奏不宜过慢2、选择带有个人色彩的礼品送给客户3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺三思而后进2020/5/2333如何跟进老客户1、关注产品在客户业务使用情况2、把老业务变为新业务3、向其它客户推荐老客户的产品例如：对海关客户的跟进三思而后进2020/5/2334一个敏感的话题当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？保持冷静的头脑2020/5/2335积极处理1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你的拜访目的。2、如果客户所谈及话题属实，应当直面批评，以幽默话语化解尴尬局面。保持冷静的头脑2020/5/2336充分准备1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到一切情况，并对敏感话题提前做好准备。2、对公司的产品或服务充满信心，并把这种信息准确传递给客户。保持冷静的头脑2020/5/2337对待异议如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。例如：“9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、西藏“维修网点”问题。保持冷静的头脑2020/5/2338“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。”——莱恩德保持冷静的头脑2020/5/2339客户关系的深入与客户成为“朋友”有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈给客户提供“服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法。。。2020/5/2340客户关系的稳定•良好的个人关系不等于稳定的合作•与客户双赢才能得到与客户稳定的合作•经常与客户在一起也不一定能做成生意2020/5/2341客户关系的管理A类客户B类客户C类客户现场管理精细管理记帐管理2020/5/2342休息2020/5/2343课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•顾问式销售•结束语2020/5/2344实现销售案例分析:如何将B类客户变成A类客户2020/5/2345实现销售“销售真理”:无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户“热键”。2020/5/2346“热键”的含义：最能驱动客户购买产品的因素“热键”的作用：如果你在与客户见面最初五分钟就能确定他的“热键”，就掌握整个销售进程的主动权找出客户的“热键”2020/5/2347客户的“热键”：宿命论者（逃避责任）“热键”——安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”——地位或权势审时度势者（最怕模糊不清）“热键”——细节找出客户的“热键”2020/5/2348客户的“热键”：（续）关系通（以人为本）“热键”——得到别人的赞扬充满爱心者（无所畏惧）“热键”——坦诚找出客户的“热键”2020/5/2349我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。找出客户的“热键”2020/5/2350实现销售关键点及推进：第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐-扬长避短重点人物的强力攻关影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源2020/5/2351实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？2020/5/2352实现销售研讨：用户只关注价格，该怎么办？经验分享：•防患于未然•要给自己留余地•以客户以往经历分析真正的原因•不要老盯住自己在做什么•……2020/5/2353实现销售避免什么•轻视客户的需求，轻视竞争对手•自己的失误给对手机会结论：永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性,有好就有坏如果坏事真的出现了,把它变成好事2020/5/2354课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•顾问式销售•结束语2020/5/2355自我总结客户市场情况分析总结总结报告（季度）1、行业、客户的环境变化2、竞争对手3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)4、经验总结5、资源需求向你的老板展现你的能力养成习惯,留下轨迹2020/5/2356课程介绍•谁是大客户•客户分析方法•客户关系建设•(休息)•实现销售•自我总结•顾问式销售•结束语2020/5/2357顾问式销售效果关系强制型报酬型契约型专家型咨询型2020/5/2358顾问式销售方法保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！2020/5/2359顾问式销售的目的顾客不再是上帝成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问持续让客户满意并获取商业价值2020/5/2360顾问式销售目前能做什么•经验积累•自我能力提升•寻找伙伴2020/5/2361课程总结大客户销售TAT法：T；Thinking知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）A；Action做到、做好、持之以恒T；Thinking运筹帷幄决胜千里2020/5/2362心得体会•时间是最好的老师•知易行难•兴趣及对待方式•提升个人发展的空间2020/5/2363欢迎大家与我交流Emailaddress:[e-mail]2020/5/2364谢谢大家!