自考30466员工关系管理-重点复习资料-张羽桐

江苏省自学考试人力资源管理专业（本科段）复习资料员工关系管理（任正臣主编）课程代码：30466[版次2013年]-1-第一章员工关系管理概论一、名词解释1.员工关系：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。2.员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系进行协调和管理的制度。二、简答1.员工关系的特征：（1）复杂性和多变性（2）个别性和集体性（3）平等性和不平等性（4）对等性和非对等性（5）经济性、法律性和社会性2.员工关系管理的特征：（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点（2）利益关系是员工关系管理的根本（3）心理契约是员工关系管理的核心内容3.员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业内部人际关系（2）树立员工的团体价值（3）增强企业对员工的凝聚力4.员工关系管理的意义：（1）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段（2）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3）良好的员工关系管理有利于建立良好的沟通机制（4）良好的员工关系管理有利于员工实现自我职业规划（5）良好的员工关系管理能使员工体会到被尊重的感觉-2-5.员工关系管理的发展趋势：（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作生活方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5）重视对核心人才的管理与开发6.对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题：（1）树立人本观念，把关心人、尊重人、激励人、解放人、发展人放在首要地位（2）构建多元化的企业文化，适应多样性员工管理的需要（3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化第二章劳动关系管理一、名词解释1.劳动关系：是指劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。2.试用期：指在最初的雇佣期间，用以观察员工在职务上的表现是否适任的时期。3.劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。二、简答1.劳动关系的主体：劳动关系的主体就是劳动关系的参与者，包括以下内容；（1）劳动者（2）用人单位（3）工会2.新时期劳动关系的变化：（1）外部压力越来越重（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战-3-3.我国劳动关系变化的主要表现：（1）劳动关系主体明确化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益复杂化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化4.不同劳动合同期限的试用期限规定：（1）劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过1个月（2）劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过2个月（3）三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月5.入职手续办理的流程：（1）填写《员工履历表》（2）向新员工介绍公司情况（3）按照《新员工入职手续清单》逐项办理入职手续（4）确认新员工调入人事档案的时间（5）向新员工介绍管理层（6）带新员工到部门，介绍给部门总经理6.用人单位履行告知义务举证的技巧和方法：（1）在员工入职登记表中声明（2）在劳动合同中设计告知条款（3）要求劳动者提供书面声明7.用人单位入职审查举证的技巧和方法：（1）设置《员工入职登记表》作为证据（2）要求劳动者提供相关个人资料作为证据（3）在劳动合同中设计条款作为证据（4）建立职工名册并保留作为证据8.劳动合同的特点：（1）劳动合同主体具有特定性（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体，任何一方在自己未履行义务的条件下，无权要求对方履行义务（3）劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系（4）劳动合同属于法定要式合同-4-9.劳动合同变更的程序：（1）提出要求（2）作出答复（3）双方达成书面协议10.集体合同的特点：（1）集体合同是规定劳动关系的协议（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序11.集体合同的作用：（1）有利于协调劳动关系（2）加强企业的民主管理（3）维护员工的合法权益（4）弥补劳动法律法规的不足12.集体合同的效力：（1）集体合同对人的法律效力（2）集体合同的时间效力（3）集体合同的空间效力第三章员工沟通管理一、名词解释1.沟通管理：是指管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成计划、组织、领导等目标性工作。二、填空1.员工关系沟通的渠道：面对面沟通、书面沟通、电子沟通。2.身体语言的构成：动作语言、面部表情语言、服饰及仪态的语言。3.阅读的目的分类：学习性阅读、研究性阅读、生活性阅读。-5-三、简答1.沟通管理的类型：（1）入职前沟通（2）岗前培训沟通（3）试用期的沟通（4）转正沟通（5）工作异动沟通（6）定期考核沟通（7）离职沟通（8）离职后沟通管理2.沟通对员工关系管理的作用：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性（3）沟通能够激励员工，提高员工的士气（4）沟通能促使企业员工协调有效地工作3.沟通管理要注意的问题：（1）建立全方位的沟通机制（2）确定沟通时间（3）确定沟通地点（4）确定谈话主体（5）确定沟通内容4.面对面沟通的适用条件：（1）对方对你所提的问题很感兴趣（2）对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件（3）对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评（4）当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见（5）双方关系密切，使用口语自然而又随意5.电子沟通适用的几种情况：（1）距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反应（2）双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷（3）一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明（4）虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的当面沟通做好准备-6-6.书面沟通的不足之处及应注意的问题：不足之处：（1）对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看应注意的问题：（1）主题鲜明，引人注目（2）语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切（3）在措辞上尽量避免对方产生抵触情绪（4）书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口7.信息传递造成的沟通障碍：（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位差异的障碍8.与上级沟通的技巧：（1）了解上级的内心，给予适度恭维（2）与上级坦诚相待，学会主动沟通（3）沟通注意场合，选择沟通时机（4）对领导心怀仰慕，交往把握尺度9.与下级沟通的技巧：（1）尊重与信任（2）表达清晰并及时确认表达的结果（3）及时进行跟踪（4）多鼓励10.阅读的技巧：（1）提高阅读速度（2）提高阅读准确率（3）提高阅读理解率（4）制定合理的阅读训练计划-7-11.有效倾听的技巧：（1）使用目光接触（2）展现赞许性的点头和恰当的面部表情（3）避免分心的举动或手势（4）提问（5）复述（6）避免中间打断说话者（7）不要多说（8）使听者与说者的角色顺利转换第四章员工心理契约与满意度管理一、名词解释1.员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，为了提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。二、简答1.心理契约的四种类型：（1）交易型心理契约模式（2）变动型心理契约模式（3）平衡型心理契约模式（4）关系型心理契约模式2.心理契约与劳动合同的关系：（1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（2）劳动合同是客观的，心理契约是主观的（3）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性3.员工满意度调查的目的：（1）诊断企业潜在的问题（2）找出本阶段出现的主要问题及原因（3）评估组织变化和企业政策对员工的影响（4）促进公司与员工之间的沟通和交流（5）增强企业凝聚力-8-4.员工满意度调查的内容：（1）工作本身满意度（2）工作回报满意度（3）工作环境满意度（4）工作群体满意度（5）企业满意度5.影响员工满意度调查有效性的因素：（1）信息的真实性（2）调查内容的真实性（3）数据分析的科学性（4）对调查的结果应进行科学的统计分析6.员工满意度调查的误区：（1）急于全面普查（2）只做调查，缺乏后续的改进（3）调查过于简单第五章冲突管理和危机管理一、名词解释1.冲突：企业中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，该状态称为冲突。2.员工关系危机：是指员工与员工之间，员工与企业之间因各自的利益和发展取向不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。二、简答1.冲突的类型：（1）按照冲突的功能分为：有效冲突、有害冲突（2）按照冲突的主体分为：部门之间、上下级之间、员工之间的冲突2.解决冲突时应注意的问题：（1）要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大（2）无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待。偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂（3）管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法-9-3.处理冲突的策略：（1）运用竞争（2）运用合作（3）运用回避（4）运用迁就（5）运用折衷4.管理者解决员工冲突的沟通技巧：（1）倾听处在冲突中的员工的心声（2）要员工注意词汇的运用（3）管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法，显示自己的理解（4）要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，确保每个人真正明白对方说的是什么（5）寻找解决问题的办法（6）关注行为的改变5.员工关系危机的处理技巧：（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判、说服第六章员工纪律管理一、名词解释1.纪律：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有序的活动。2.热炉法则：是指员工一旦犯错，最好能在30秒内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。3.奖惩事实：是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。4.同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。5.员工申诉：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织有关事项的不满。-10-二、填空1.纪律管理的分类：预防性纪律管理、矫正性纪律管理。三、简答1.纪律处分的主要方式：（1）热炉法则（2）渐进的纪律处分（3）无惩罚的纪律处分2.奖惩的种类：员工奖励：员工惩处：（1）嘉奖、记功、记大功（1）申诫、记过、记大过（2）奖金（2）降级（3）奖状、奖牌、奖章（3）降调职务（4）晋级加薪（4）停职（5）调升职务（5）免职（6）培训深造（6）追究刑事责任（7）表扬3.奖励事实的确定：（1）工作方面的奖励事实（2）品德方面的奖励事实（3）考勤方面的奖励事实（4）其它方面的奖励事实（5）提案奖励4.惩罚事实的确定：（1）工作方面的惩罚事实（2）品德方面的惩罚事实（3）考勤方面的惩罚事实（4）其它方面的惩罚事实5.实施奖惩的限制性条件：（1）规章制度的内容合法，即规章制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离（2）规章制度要经过民主程序制定，即规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意（3）规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开